Transaksi Online Garuda Indonesia Menyesatkan

Pada hari Selasa, tanggal 25 September 2012 sekitar pukul 00.45, saya melakukan pembelian tiket penerbangan Garuda Indonesia dari Lombok menuju ke Jakarta untuk 3 penumpang, melalui transaksi web online di http://www.garuda-indonesia.com. Karena web yang disediakan, tidak memiliki halaman konfirmasi, maka setiap halaman yang diisi, saya memperhatikan secara seksama, apa yang saya input-kan ke dalam system. Sampailah pada halaman pengisian identitas penumpang. Karena pada tanggal 20 September 2012 yang lalu, ketika saya melalukan transaksi serupa untuk Jakarta – Lombok, saya mengalami kendala dalam meng-input penumpang dengan nomor GFF, maka pada tanggal 25 September 2012, saya benar-benar memastikan, bahwa identitas penumpang yang saya pilih, telah valid.

Tibalah di proses pembayaran melalui KlikBCA. Setelah saya melakukan pembayaran dan mengkonfirmasikan pembayaran saya di website Garuda Indonesia, saya sangatlah kaget, karena ada 1 identitas penumpang yang saya pilih (First Name: W….. dan Last Name: K….), tiba-tiba pada saat konfirmasi berubah dengan identitas penumpang lain (First Name: G….. dan Last Name: H….) yang notabene memang tercatat ke dalam list traveler saya dengan nama G…. I…. H…. Langsung seketika saya menghubungi Call Center GIA untuk menanyakan solusinya. Dari Call Center, meminta saya untuk mengirimkan email ke *****@****.*** karena untuk transaksi online, dipegang oleh petugas khusus online. Customer Service tersebut menginformasikan kepada saya, agar mengirimkan request perubahan nama. Dan saya langsung lakukan saat itu juga, dan mengirimkan email pada tanggal 25 September 2012 pukul 1.55.

Hingga pagi sekitar pukul 9.30, saya masih belum mendapatkan response apa-apa, maka saya mencoba ke Sales Office GIA Kelapa Gading, untuk menanyakan status email saya. Setelah menunggu lama dari proses antrian hingga ditangani, Cust. Service di Sales Office ternyata harus menelepon bagian Web untuk menanyakan hasilnya. Dan kembali saya menunggu yang sangat lama. Kemudian, saya diinformasikan, akan segera di-reply oleh pihak web. Saya kembali mencoba menunggu hingga hari Rabu tanggal 26 September 2012 sore dan masih belum mendapatkan response (siang harinya masih sempat untuk menanyakan via telp dan belum ada jawaban). Maka dari itu, pada tanggal 26 September 2012 tersebut, saya kembali mengunjungi Sales Office GIA yang berada di Emporium Pluit untuk menanyakan hasil follow up dari bagian Web.

Pada saat itu, saya kembali diinformasikan, bahwa Cust. Service di Sales Office (CS H…) harus berkoordinasi terlebih dahulu dengan pihak Web, dan dia berjanji akan membantu saya mem-follow up langsung. Saya juga diinformasikan, bahwa nanti akan ada proses refund, dan akan ditukarkan dengan tiket class X untuk proses perubahan nama tersebut. Saya kembali menunggu hingga hari terakhir program promo dari Garuda, dan ternyata belum ada response. Kembali saya ke kantor Sales Office GIA di Emporium Pluit pada tanggal 3 Oktober 2012. Dan kali ini ditangani oleh Cust. Service yang lain lagi (CS I…), yang kembali berjanji ke saya akan push ke bagian web dan dia akan follow up langsung ke saya.

Pada tanggal 4 Oktober 2012 tersebut, pihak web juga menjawab email saya dengan statement “Bersama ini kami informasikan dari hasil investigasi PIC kami bahwa dari sisi database terlihat bahwa untuk penumpang kedua adalah first name: G…… dan last name: H…...” Saya kembali dibingungkan oleh statement dari bagian dari web, karena email saya merupakan permohonan untuk perubahan nama, yang dimana prosedur tersebut diminta kepada saya untuk dilakukan oleh pihak Cust Service.

Dan ketika saya ditelepon oleh Cust Service Emporium yang menangani saya (CS I), saya diinformasikan akan dicarikan class yang sama untuk dilakukan refund dan penggantian nama. Kembali saya menunggu, hingga tanggal 13 Oktober 2012, saya kembali mengunjungi Sales Office GIA Emporium untuk menanyakan hasil pencarian tiket tersebut. Ternyata saya ditangani oleh CS H. Dan betapa terkejutnya saya, saya diinformasikan bahwa class tersebut sudah tidak ada, dan saat ini tidak ada solusi. Saya diminta untuk menghadap langsung dengan Supervisor-nya pada hari Rabu tanggal 17 Oktober 2012 nanti untuk mencari solusi.

Yang menjadi pertanyaan saya yang tidak dapat dijawab oleh pihak Garuda.

1. Mengapa saya diinformasikan prosedur, yang ternyata tidak ada solusinya dan merugikan pihak konsumen?

2. Mengapa proses untuk me-response yang begitu panjang dan lama, tidak ada kunjung menghasilkan solusi?

3. Apakah dengan proses yang bertele-tele oleh pihak Garuda Indonesia, yang menjadi korban adalah konsumen sehingga promo yang saat itu ditawarkan berakhir, padahal pada saat saya mengajukan request, saya masih memiliki hamper 1 minggu untuk melakukan pembelian kembali.?

4. Apakah service dari Garuda Indonesia yang dibangga-banggakan, diimplementasi sedemikian rupa oleh para Customer Service yang saling melempar dan tidak bertanggung jawab?

5. Apakah semua janji-janji yang diumbarkan oleh Garuda Indonesia, hanya sekedar janji?

Dominic Chandra
Jl. Vikamas Barat 4 Blok G7 No. 7
Jakarta Utara