Saya telah membeli tiket pesawat Citilink untuk penerbangan CGK–SUB pada tanggal 20 Mei 2020 pukul 7.30 PM (QG 726) dan penerbangan SUB–CGK pada tanggal 27 Mei 2020 pukul 9.20 PM (QG 737). Namun dikarenakan COVID-19, kedua penerbangan saya tersebut dibatalkan oleh pihak Citilink dengan menginfokannya kepada saya melalui SMS per tanggal 25 April 2020. Saya pun telah mengirimkan semua berkas dokumen saya yang diperlukan untuk ketentuan refund pada tanggal 16 Maret 2020 melalui email *****@****.*** karena pengumuman pemerintah terkait pembatasan penerbangan yang disebabkan oleh COVID-19.  Namun demikian, Citilink tidak menginfokan kepada saya apakah dokumen yang saya kirimkan tersebut telah diterima dan ditindaklanjuti dengan baik.
 
Setelah itu, saya pun menelepon  Customer Service (CS) Citilink untuk menanyakan follow up terkait refund tiket saya. CS menyebutkan bahwa refund tiket saya telah masuk dalam antrian pengembalian dana refund dan akan masuk ke nomor rekening saya maksimal 90 hari setelah pengiriman dokumen refund.Setiap bulannya, sejak Mei, Juni, dan Juli, saya kembali mencoba menghubungi CS Citilink melalui live chat di website Citilink serta nomor telepon Citilink yang jujur hingga membuat saya perlu menghabiskan banyak waktu, tenaga, dan uang untuk menelepon langsung. Pada saat itu, pihak CS Citilink selalu mengatakan bahwa dana refund masih dalam antrian dan mereka pun tidak dapat memastikan berapa jumlah dana refund yang akan saya terima / kapan dapat saya terima tepatnya. Saya pun semakin intens menghubungi pihak Citilink karena pihak Citilink sebelumnya juga berjanji akan melakukan follow up untuk tindak lanjut proses dana refund tersebut. Namun demikian, saya pun naik pitam mengingat Citilink tidak pernah menghubungi saya / saya sendiri yang harus melakukan follow up kepada Citilink.

Pada bulan Juli, saya pun menelepon kembali pihak Citilink mengingat dana refund yang belum masuk ke rekening saya hingga 90 hari setelah pengiriman semua berkas dokumen untuk refund. CS Citilink menyebutkan bahwa mereka tidak dapat bertindak apa-apa kecuali membuatkan laporan kepada pihak keuangan Citilink. Telepon saya pun harus terputus karena pulsa habis. Bukannya tidak mau melakukan follow up di live chat web Citilink, namun ketika saya lakukan follow up di live chat, anehnya live chat tersebut selalu tidak dibalas oleh CS ketika saya sudah memberikan nama, nomor telepon, gender, dan email serta menanyakan info proses refund saya.  Saya kembali melakukan follow up pada 29 Juli 2020 melalui telepon. CS akhirnya telah membuat laporan dan mengirimkan email kepada saya terkait laporan yang menyatakan “kami telah menyampaikan hal ini ke bagian refund agar dapat segera ditindaklanjuti”.

Melalui surat ini, saya sangat memohon kepada pihak Citilink yang berkelas internasional untuk dapat serius dan segera menindaklanjuti proses dana refund saya.  Sebagai pelanggan setia Citilink dan Garuda, saya sangat kecewa dengan kinerja Citilink yang telah menguras energi, waktu, dan biaya untuk refund 2 tiket saya tersebut. Dana refund tersebut sangat bernilai bagi saya.
 
R. Dicky Johar Pribadi, S. Hub. Int.
+6282232159796 / *****@****.***