Pesawat Sriwijaya Batal Beroperasi, Refund Ditolak oleh Traveloka

Pada tanggal 3 Maret 2020, saya memesan tiket pesawat Sriwijaya tujuan Jakarta-Tanjungpinang melalui aplikasi Traveloka dengan nomor pesanan 620929896. Pada tanggal yang sama, saya mendapatkan pemeritahuan bahwa pesawat tidak beroperasi. Kemudian saya mengajukan refund ke Traveloka pada tanggal 4 Maret 2020, melalui email ke *****@****.*** dan sudah memberikan semua informasi untuk pengembalian uang saya. Namun pada tanggal 16 Maret 2020, saya mendapatkan email dari Traveloka bahwa refund saya tidak bisa diproses. Mohon tanggapan dan solusinya, pembatalan dilakukan oleh maskapai yang tidak beroperasi pada tanggal tersebut, lalu mengapa refund yang saya ajukan tidak dapat diproses oleh Traveloka? Deni 08128899****

Tanggapan Traveloka untuk Bapak Deni Pertama-tama, perkenankan kami memohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami ketika ingin melakukan proses pengembalian dana (refund) tiket pesawat untuk perjalanan tujuan Jakarta - Tanjung Pinang. Menanggapi surat yang ditujukan kepada Traveloka mengenai permintaan pengembalian dana tiket pesawat yang terbit pada 24 Maret 2020 di kanal Suara Pembaca Detik.com, dapat kami sampaikan bahwa tim internal kami telah menghubungi Bapak Deni guna berkoordinasi lebih lanjut dan menjelaskan situasi ketika proses pembatalan penerbangan dan kebijakan refund yang berlaku. Tim Traveloka juga telah menyampaikan solusi terbaik untuk mengatasi keluhan Bapak Deni. Setelah berkoordinasi secara intensif dengan maskapai terkait pengajuan refund dari Bapak Deni, maka dapat kami informasikan bahwa pihak maskapai menyetujui proses pengembalian dana untuk dapat dilakukan secara penuh. Adapun pengembalian dana akan segera kami proses setelah kami menerima konfirmasi pembayaran dari pihak maskapai. Informasi ini juga sudah kami sampaikan dan dapat diterima dengan baik oleh Bapak Deni. Sehubungan dengan lonjakan permintaan yang kami terima, kami menghimbau pengguna untuk dapat menghubungi kami melalui aplikasi Traveloka di menu My Booking (Pesanan), untuk mendapat tanggapan yang lebih cepat. Pengguna dapat memilih pesanan yang ingin di reschedule/refund dan memilih Manage Booking (Atur Pesanan) untuk melanjutkan prosesnya. Apabila ada informasi lain yang dibutuhkan, pengguna dapat mengakses Inbox lalu ke bagian Pesan dan memilih menu Ask Our Team (Tanya Tim Kami). Saat ini kami mendapatkan permintaan reschedule/refund 10x lipat lebih tinggi dari biasanya, dengan jumlah yang mencapai hingga ribuan setiap menitnya. Guna memastikan agar seluruh permintaan pengguna dapat ditangani, kami akan memprioritaskan permintaan pengguna dengan tanggal keberangkatan terdekat. Pengguna dapat mengakses traveloka.com/en/coronavirus-information untuk mendapatkan informasi terkini terkait Syarat & Ketentuan yang diberlakukan oleh para mitra, yang relevan dengan pesanan pengguna. Kami juga telah menjawab beberapa pertanyaan yang kerap diajukan oleh para pengguna melalui akun Instagram kami, dengan harapan untuk memudahkan pengguna dalam mengecek pesanan mereka. Demikian informasi ini kami sampaikan. Atas pengertian, kesabaran dan kerja sama yang baik kami ucapkan terima kasih. Tim Customer Operations Traveloka