Pembatalan Tiket Air Asia Menyulitkan Pelanggan

Saya melakukan pembelian tiket pulang pergi tujuan Jakarta–Denpasar untuk 6 orang anggota keluarga melalui website Air Asia untuk menghadiri acara keluarga besar kami di Bali. Tiket Air Asia yang saya beli dibayarkan melalui debit CIMB Clicks atas nama sepupu saya yang tidak termasuk 6 orang yang terbang tersebut.

Mendekati hari keberangkatan, 6 orang pada kelompok terbang tersebut memutuskan untuk membatalkan perjalanan pulang dengan tiket yang telah dibeli. Oleh karena itu, saya harus mengajukan refund ke maskapai. Namun alangkah berbelitnya prosedur refund AirAsia dibandingkan maskapai lainnya.

Saya menghubungi Air Asia pertama kali sudah dengan mempersiapkan keseluruhan dokumen yang diwajibkan untuk disertakan. Yaitu foto KTP penumpang dan kartu keluarga untuk dua orang anak. Namun pihak Air Asia menolak dengan alasan Kartu Keluarga yang dilampirkan tampak seperti fotokopian dan mereka meminta foto asli.

Kedua kalinya saya menyertakan foto kartu keluarga yang sudah full dan tidak tampak seperti foto kopian. Saya dan sepupu saya yang membelikan tiket tersebut untuk anggota keluarga kami namun kami belum menerima uang sepeserpun dari anggota keluarga kami tersebut.

Saya mengharapkan uang refund untuk dikreditkan kembali ke rekening CIMB yang digunakan untuk membayar tiket tersebut. Namun jawaban Air Asia adalah tidak bisa untuk mengkreditkan via CIMB Clicks. Mereka hanya bisa kredit ke kartu kredit. Kemudian saya minta untuk di-refund ke rekening atas nama saya saja sebagai pemegang akun AirAsia.com sesuai dengan tiket tersebut dipesan.

Namun Air Asia masih menolak dan meminta saya untuk membuat proxy letter atau surat kuasa untuk menguasakan kepada saya dalam pengurusan refund tersebut. Oke saya turuti saja. Kemudian saya mengirimkan kembali dokumen yang dibutuhkan, lalu kembali menghubungi Air Asia untuk memproses refund tersebut.

Lagi-lagi saya ditolak, alasannya nama penumpang pada tiket dan yang tertera pada proxy letter tersebut terdapat kesalahan pengejaan, sehingga tidak dapat diterima. Saya dianjurkan untuk mengajukan via online form dan diminta menjelaskan kasusnya dan kronologisnya. Oke, saya isi online form. Keesokan harinya saya menghubungi kembali Air Asia untuk mengkonfirmasi prosesnya.

Alangkah frustasinya saya kembali ditolak karena proxy letter tidak bisa diterima. Saya dianjurkan untuk membuat proxy letter yang baru dengan atas nama yang namanya sesuai dengan identitas dan yang tertera pada tiket. Selain itu saya menanyakan, "apakah nama salah satu penumpang yang namanya salah ketik tersebut dapat diperbaiki?".

Namun mereka menjawab, "tidak bisa". Karena ternyata tanggal lahir yang tertulis di sistem Air Asia juga salah ketik pada satu dijit tanggal, yang menyebabkan kesalahan ketik sebanyak dua karakter. Saya sekali lagi membuat proxy letter dan mengirimkannya. Terakhir kali saya menghubungi call center Air Asia dan diterima oleh Rama. Rama mengkonfirmasi bahwa refund sudah disubmit untuk diproses.

Saya pikir saya sudah terbebas dari kekacauan memperoleh kembali uang yang sudah kami bayarkan. Namun apa daya, tengah malam Rama dari call center Air Asia menghubungi saya dan menyebutkan bahwa pengajuan saya tidak bisa diterima dan harus ditransfer ke rekening atas nama penumpang. Saya sama sekali tidak bisa menerima bagaimana saya sudah dipersulit untuk memperoleh kembali hak saya.

Saya ingin menegaskan kembali Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 185 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri. Menurut saya, Air Asia mempersulit proses refund ticket atas tiket yang saya beli sendiri melalui akun AirAsia saya.

Saya sudah mengikuti prosedur yang mereka tetapkan sendiri yaitu membuat surat kuasa karena tiket bukan atas nama saya, yang ujung-ujungnya surat kuasa pun ditolak oleh mereka sendiri. Air Asia menolak mengembalikan uang ke rekening sumber yang telah didebit padahal tiket dibeli dengan cara debit rekening. Air Asia menolak mengganti nama salah satu penumpang yang typo hanya satu karakter pada nama penumpang namun kebetulan typo satu karakter juga pada tanggal lahir.

Uniknya hanya Air Asia yang meminta tanggal lahir sebagai identitas yang perlu dilengkapi, namun secara keseluruhan typo hanya kurang dari tiga karakter. Sebagai pembanding, saya juga sudah melakukan refund tiket Lion Air dan Garuda Indonesia, karena saya mengorganisir tiket untuk 40 orang dalam acara keluarga kami.

Lion Air hanya membutuhkan 3 hari kerja sampai refund saya di-approve dan dikredit kembali ke kartu kredit saya. Garuda Indonesia pun juga walaupun membutuhkan waktu 30 hari pengembalian, tidak meminta foto identitas maupun surat kuasa untuk mengajukan refund tiket yang bukan nama saya. Hanya Air Asia yang punya standard operating procedure yang mempersulit calon penumpangnya untuk memperoleh kembali hak yang semestinya kami dapat.

Terlebih lagi walaupun tiket tersebut bukan atas nama kami, kamilah yang mengeluarkan uang untuk memesan tiket demi kepentingan keluarga kami sendiri. Untuk keperluan kegiatan keluarga besar saya ini, saya sudah menghabiskan hapir Rp 50 Juta hanya untuk membeli tiket penerbangan di Air Asia, baik langsung melalui website Air Asia maupun melalui agen travel lain.

Dengan adanya kejadian seperti ini saya sungguh menyesal menggunakan jasa Air Asia dan memastikan ke depannya saya tidak akan menggunakan Air Asia lagi. Sekiranya keluhan ini dapat menjadi perhatian Departemen Perhubungan untuk menindak tegas maskapai-maskapai yang menerbitkan SOP bertele-tele yang tidak memihak konsumen seperti ini.