Policy Airasia yang Tidak Masuk Akal

Saya pelanggan rutin Air Asia dari Jakarta ke Penang dengan keperluan untuk alasan medis. Interaksi dengan Air Asia selama ini sangat membuat saya kesal dengan berbagai policy yang diterapkan tanpa pertimbangan unsur kenyamanan penumpangnya.

Pengalaman terakhir saya benar-benar membuat saya bertekad untuk memilih penerbangan lain jika tersedia opsi (direct flight dari Jakarta-Penang). Saya membeli tiket penerbangan dari Penang ke Jakarta, pada 24 Juni 2016 untuk keluarga saya (orang tua dan kakak-kakak saya) dengan penerbangan tanggal 25 Juni 2016.

Detail penumpang saya pilih dari list yang tersimpan di website (dropdown menu). Kebetulan nama belakang keluarga kami sama semua hanya berbeda nama depan dan dalam hal ini nama kakak saya kebetulan cukup mirip. Karena terburu-buru untuk mendapatkan seat yang sudah terbatas, saya salah memilih nama dari list "dropdown" menu yang tersedia.

Setelah menelepon call center dengan berbagai upaya untuk menerangkan kesalahan tersebut, jawaban yang diterima hanya, "sudah menjadi policy tidak bisa diubah, dan tidak bisa di refund". Saya coba mengerti alasan yang masuk akal (seperti resiko apa yang mungkin terjadi). Kenapa untuk mengubah penumpang yang ada dalam list sebagai keluarga saya sendiri, dengan harga yang sama, profile penumpang yang sama (usia dan gender), tidak bisa dilakukan? Saya diharuskan untuk membayar kembali tiket baru.

Jawaban dari call center hanya, "Sudah menjadi policy perusahaan". Tanpa membuat saya mengerti risiko dan alasan kenapa perubahan tidak bisa dilakukan. Apakah begini konsep service yang ditawarkan AirAsia untuk pelanggannya? Andai ada opsi penerbangan direct yang disediakan maskapai lain yang lebih reasonable, sudah jelas pilihan saya untuk melupakan Air Asia.