Buruknya Pengelolaan Delay Air Asia

Saya bersama saudara (kode boking EBQG2M) mengikuti penerbangan Air Asia QZ 257 dari Bangkok ke Jakarta tanggal 29 November 2015. Rencana perjalanan ini sudah saya persiapkan jauh jauh hari, termasuk mempertimbangkan harus kembali bekerja keesokan hari.

Pada tanggal 24 Oktober 2015 ada pengumuman dari Air Asia bahwa penerbangan ini yang dijadwalkan pukul 17.10 diundur menjadi 18.10. Penundaan satu jam menurut saya masih bisa diterima. Pada tanggal penerbangan, saya datang ke bandara Don Muang Bangkok sekitar pukul 16.00, saya check in dan menitipkan bagasi (2 koli), saat bertanya ke staf yang bertugas, keberangkatan masih sesuai jadwal.

Mendekati jam keberangkatan, tiba tiba secara sepihak Air Asia mengumumkan bahwa penerbangan ditunda sekitar 3 jam lebih karena menunggu pesawat rute Jakarta menuju Bangkok yang baru saja berangkat. Pengumuman tertulis pun baru diterima melalui e-mail pada pukul 18.14, koordinasi yang buruk terlihat dengan cara komunikasi, karena penerbangan ini membutuhkan waktu lebih dari 3 jam, seharusnya sejak awal, staf Air Asia di Bangkok tentu sudah mengetahui bahwa pesawat belum berangkat dari Jakarta.

Saat menunggu 3 jam lebih, permohonan untuk mengambil perlengkapan ibadah yang ada di dalam bagasi tidak ditanggapi oleh staf Air Asia di Bangkok. Duty Manager yang bertugas saat itu Chupong Nimpear bersama beberapa rekan hanya menjawab sekenanya, bahwa tidak ada yang bisa dilakukan, tidak ada kompensasi apa pun yang bisa diberikan, kecuali refund.

Untuk refund pun akan diproses lebih dari 30 hari kerja bila memenuhi syarat. Air Asia hanya mampu memberikan voucher makanan cepat saji yang diberikan bila diminta oleh penumpang, bukan ditawarkan. Untuk permohonan refund pun dijawab sekenanya saja, diarahkan ke website Air Asia, yang mana setelah dicoba bersama staf Air Asia ternyata tidak bisa.

Dengan enteng dijawab bahwa saat ini sedang ada maintenance. Permintaan Delay Report juga tidak dilayani, dijawab sekenanya bahwa keterlambatan ini adalah tanggung jawab dari Indonesia Air Asia dan mengarahkan saya untuk menyampaikan kepada awak kabin yang bertugas.

Kemudian di atas pesawat yang berangkat pukul 21.32, saat saya bertanya kembali untuk Delay Report kepada senior awak kabin, Andini Eka, yang bersangkutan malah menjawab tidak ada report seperti itu, dengan bangganya ybs menjelaskan sudah menjadi awak kabin sejak 10 tahun yang lalu, tidak pernah dikeluarkan report keterlambatan.

Saat ditanya mengenai delay, dijawab hal yang sudah biasa dalam penerbangan. Apakah Air Asia terbiasa delay ? Kemudian saya diarahkan ke ground staff di bandara di Jakarta di ruangan Lost & Found. Sesampai di Jakarta, ruang Lost & Found yang saya datangi berisi staf yang sedang tidur nyenyak.

Setelah meminta maaf karena mengganggu tidurnya, saya dipertemukan dengan Wahyu Sardawi yang menjelaskan tidak dapat membantu. Saya diminta menghubungi Customer Care Air Asia lagi lagi diarahkan ke website.

Pengambilan bagasi pun tanpa ada pengawasan dari Air Asia, bagasi dapat diambil tanpa menyerahkan label bagasi. Untuk tidak terjadi kehilangan bagasi Keluhan pelayanan ini sudah saya sampaikan juga melalui e-mail tertulis ke management Air Asia (Tony Fernandes, Audrey Petriny, Mimi Phua & Iwan Budi Santoso), dijawab akan ditelusuri.

Kemudian penjelasan yang diberikan adalah sama dengan staf yang lain, delay ini biasa terjadi dan penumpang dipaksa menikmati.