Petugas Lion Air Arogan

Kejadian itu bermula ketika saya akan melakukan check in pada jam 14:50 untuk penerbangan dari Jakarta ke Surabaya dengan no penerbangan  jt578 yang saya beli dengan harga Rp.1.132.500, dengan pemberangkatan pada hari selasa, 2 Juli 2013 jam 15:40. Petugas yg melayani saya mengambil bukti pembayaran booking (reference PLIFEP).

Lalu sekitar 1 menit kemudian petugas itu bilang pak ini sudah tidak bisa, saya pun langsung bilang kepada petugas tersebut tidak bisanya kenapa karena saya tidak telat. Lalu petugas itu menyarankan saya untuk datang ke petugas di counter no 12 atau petugas helpdesk karena di counter dia katanya sudah tidak bisa. Lalu saya pun menuju counter no 12, saya ikut mengantri di counter tersebut. Ketika saya sampai di petugas tersebut, saya langsung memberi bukti booking yang sudah saya bayar, tp dengan sigap petugas tersebut berkata (kurang lebih untuk semua percakapan yang ada seperti ini), "Pak, ini sudah tidak bisa, bapak telat."

Saya pun langsung menjawab, "telat dari mana mba, saya tidak telat". Petugas itu pun menjawab, "di kertas bapak tertulis bapak datang jam 15:00". Saya pun langsung menjawab, "coba mba sekarang lihat jam mba". Di jam petugas tersebut tertera jam 14:55, petugas tersebut pun tidak bisa berkelit. Saya pun merasa sangat kesal karena di kertas booking saya, petugas pertama menulis angka 15:00 yang bukan fakta sebenarnya dan tanpa sepengetahuan saya. Saya merasa itu perbuatan yang sangat jahat dan tidak adil.

Petugas helpdesk tersebut pun menyuruh saya menunggu. Dia akhirnya menginformasikan bahwa saya akan dapat pesawat pengganti jam 16:50 dengan penerbangan jt696 tujuan Kupang transit Surabaya. saya bilang ke petugas tersebut, saya harus terbang dengan jam yang sudah saya booking karena saya harus lanjut perjalanan ke Kediri menggunakan travel yang jam 17:30, karena travel ke Kediri akan ada lagi jam 20:30. Sedangkan saya butuh istirahat, maka dari itu saya memilih penerbangan lebih awal karena saya punya waktu istirahat untuk aktivitas besok pagi. Hal yang lebih penting lagi saya tidak merasa telat dan salah, itu hak saya karena saya sudah membayar dan mengikuti peraturan.

Petugas helpdesk yang melayani saya tersebut pun akhirnya menawarkan akan mengganti ongkos travel tersebut. Saya pun dengan diplomatis berusaha menolak itu, namun sepertinya petugas itu makin bingung. Lalu petugas helpdesk itu pun memanggil teman wanitanya dengan seragam yang berbeda. Ketika saya bertemu petugas itu pun tanpa sopan santun dia langsung menanyakan mana pak bukti pembayaran travelnya. Saya pun makin bingung, bagaimana saya bisa menunjukan bukti pembayaran travel karena saya juga belum naik travel tersebut. Saya pun bilang saya tidak minta ongkos travel tersebut, saya hanya minta hak saya.

Tidak lama kemudian datang petugas laki - laki dengan gaya preman dia bilang, "Ada apa ini?". Petugas wanita itu pun menjawab, "Bapak ini telat". Lalu petugas laki - laki itu pun membentak saya dan dia bilang, "Bapak sadar tidak kalau bapak salah?". Saya langsung menjawab "Saya tidak salah!". Dengan bentakan yang lebih keras dia bilang, "Bapak sadar tidak kalau bapak salah? Bapak tidak usah mengelak di kertas bapak tertulis 15:00". Saya pun merasa dia petugas yang berhadapan langsung dengan customer tapi bertingkah seperti preman. Saya pun dengan tegas saya bilang, "Saya tidak salah". Lalu petugas tersebut menantang saya untuk datang ke petugas helpdesk yang saya baru sadar bernama Ivanka.

Di depan petugas helpdesk tersebut dengan nada mengintimidasi petugas laki - laki tersebut berkata, "Bapak ini datang jam berapa?". Petugas helpdesk tersebut diam tidak menjawab. Lalu saya bilang kepada petugas tersebut, "Mba jujur saja tadi saya datang jam berapa." Akhirnya petugas helpdesk tersebut pun bilang jam 14:55. Yang saya bingung bukannya petugas laki - laki tersebut minta maaf, petugas itu malah membentak. Dia bilang, "Bapak telat, bapak jalan ke counter helpdesk berapa lama?." Saya merasa orang tersebut makin aneh pertanyaan dan pembicaraannya, saya jelaskan dengan logika pun dia masih membentak dan bilang kalau tidak mau tiket pengganti sini saya ambil dengan nada yang kasar.

Saya coba jelaskan secara logika kepada petugas laki - laki tersebut, saya pasti datang sebelum jam 14:55, karena saya butuh waktu untuk jalan menuju dan antri di counter 12 tersebut. Walaupun saya datang jam 14:55, tetap saya tidak telat untuk penerbangan jam 15:40.  Pembicaraan petugas laki - laki itu pun makin kacau. Ketika saya coba memperhatikan dia dengan seksama, dengan tingkat percaya diri yang sangat tinggi, dia pun memberi lihat name tag (William Tobing) yang tertera di dadanya sambil membusungkan dada dan bilang, “Bapak mau lihat nama saya, ini lihat”. Emosi saya memuncak saat itu karena orang itu benar-benar tidak bisa menghargai orang atau pelanggan. Saya tidak salah dan diperlakukan semena-mena dan sudah jelas jelas dia salah tapi masih saja saya diperlakukan tidak menyenangkan dan bukannya minta maaf tapi malah bersikap seperti preman bahkan terkesan menantang.

Selama saya berbicara dengan petugas helpdesk (Ivanka) dan petugas wanita, saya selalu bicara dengan nada rendah dan selalu meminta maaf kalau saya ingin terbang dengan jam yang sudah saya booking karena saya tidak telat. Jadi saya memohon untuk diberikan hak saya. Saya sebagai customer pun tidak sungkan untuk meminta maaf walaupun saya tidak salah kepada petugas tersebut. Namun perlakuan berbeda saya dapatkan dari petugas Lion Air yang bernama William Tobing. Walaupun secara logika saya sudah jelaskan kalau saya tidak salah tapi bentakan yang saya dapatkan dari dia dan pemaksaan saya harus mengaku salah.

Dengan banyaknya maskapai penerbangan di indonesia dan tingkat persaingan yang tinggi dari segi pelayanan dan harga, saya rasa Lion Air harus kembali melakukan evaluasi internal dan menempatkan orang-orang yang mempunyai sikap yang baik dan berdedikasi tinggi terhadap perusahaan, karena pada mereka lah nama baik Lion Air di pertaruhkan. Saya bukan pertama kali menggunakan Lion Air dan maskapai penerbangan lainnya, baik itu maskapai lokal ataupun asing karena saya termasuk sering melakukan perjalanan keluar kota.

Bilamana ada kekurangan pelayanan pada perjalanan sebelumnya saya bisa terima. Kemarin yang membuat saya sangat kecewa adalah saya tidak salah, saya dicurangi dan diperlakukan kasar oleh karyawan Lion Air. Saya berusaha untuk tetap bicara dengan nada rendah dengan tujuan membuat petugas tersebut tenang, tidak panik atau takut karena saya menghargai posisi dia. Saya juga selalu menyisipkan kata maaf pada pembicaraan dengan petugas helpdesk yang bernama Ivanka dan petugas wanita satunya lagi (saya tidak tahu namanya), walaupun petugas yang satu lagi tersebut seperti tidak menghargai saya.

Petugas yang bernama Ivanka memang masih terlihat usaha mau membantu dan saya sangat mengapresiasi hal itu. Saya mengucapkan terima kasih di akhir pembicaraan. Sedangkan petugas bernama William Tobing tersebut dengan percaya diri menujukan namanya, menyalahkan saya walaupun secara logika saya tidak salah dan jauh sekali dari kesan ramah, bahkan terkesan seperti preman dan mengintimidasi saya.

Saya tidak tahu apakah petugas itu sadar atau tidak kalau dia wajah dari Lion Air. Baik buruknya Lion Air itu ada di karyawan yang berhadapan langsung dengan customer. Kejadian kemarin benar-benar membuat saya kecewa. Tujuan dari saya membuat surat pembaca adalah pihak Lion Air harus mengetahui sikap para petugas yang berada di garis depan. Mudah-mudahan hal itu bisa menjadi pelajaran yang positif untuk semua pihak baik untuk perusahaan, karyawan/petugas bandara Lion Air dan pelanggan.

Sangat penting sekali kita saling menghargai dan menghormati sesama terlebih terhadap pelanggan atau customer. Harapan saya dengan adanya kejadian tersebut, pelayanan terhadap pelanggan jadi lebih baik dan bukan dengan pelayanan yang sifatnya kasar dan mengintimidasi terlebih bila pelanggan itu tidak salah. Saya yakin Lion Air bisa mendidik karyawan yang berada di bandara atau garis depan untuk lebih sopan dan memberikan pelayanan yang baik sehingga pelanggan nyaman dalam melakukan perjalanan dengan Lion Air. Saya yakin perusahaan sebesar Lion Air pasti bisa melakukan itu. Terima kasih.

Salam

Gilang Tresna

*****@****.***