Garuda Indonesia Merubah Peraturan Tiket Secara Satu Pihak

Kami travel agent yang menjual ticket penerbangan internasional maupun domestik dalam negeri. Bulan Juli 2015 lalu Gunung Raung meletus yang mengakibatkan beberapa Bandar udara ditutup untuk sementara waktu, salah satunya Bandar Udara Ngurah Rai Denpasar. Berikut kronologi proses yang terjadi: 10 Jul: Pagi hari saat belum ada notifikasi mengenai penutupan bandara, kami menjual sebanyak 13 ticket Garuda Indonesia dengan tujuan Jakarta – Denpasar untuk penerbangan keberangkatan 21.15.

Siang hari kami sebagai travel agent mendapat kabar dari Garuda Indonesia bahwa bandara Ngurah Rai Denpasar tutup sehingga penerbangan dibatalkan. Namun kami tidak dapat memutuskan ticket tersebut akan ditunda atau diproses pengembalian uang (refund) dikarenakan 13 customer tersebut sedang dalam penerbangan dari Sydney, Australia menuju Jakarta menggunakan maskapai lain.

Sore hari ketika customer kami tiba di airport Cengkareng dan melapor ke ground staff Garuda, ticket tersebut sudah dirubahkan oleh ground staff menjadi penerbangan tanggal 13 Juli tanpa persetujuan dari customer kami. 11 Juli: Customer kami datang ke Bali untuk menghadiri resepsi pernikahan keluarga mereka di tanggal 12 Juli, sehingga mereka tetap harus berangkat sebelum tanggal 12 Juli. Oleh karena demikian, kami membelikan 13 ticket baru Citilink untuk penerbangan di tanggal 11 Juli pukul 16.40 dengan QG 852 tujuan Denpasar.

Ticket baru tersebut kami belikan dengan dana pribadi travel agent kami. 13 Juli: Dengan adanya ticket baru Citilink tersebut, maka ticket Garuda yang dirubahkan menjadi 13 Juli oleh pihak ground staff Garuda airport kami batalkan dan proses refund. Namun hingga saat ini proses tersebut belum terselesaikan dikarenakan aturan ticket yang berubah-ubah.

Surat informasi yang kami terima dari Garuda 337/GA/JKT/VII/15 yang diterbitkan pada tanggal 10 July menyatakan bahwa ticket keberangkatan 9 Juli – 12 Juli dengan tujuan Denpasar mendapat approval waive refund fee (ticket dapat diproses full refund).

Lalu pada tanggal 14 July Garuda menerbitkan surat terbaru merevisi surat sebelumnya dengan nomor surat 338/GA/JKT/VII/15 , dinyatakan dalam surat tersebut bahwa approval waiver refund fee diperpanjang menjadi untuk penerbangan tanggal 9 Juli – 15 Juli dengan syarat bahwa ticket harus diproses refund pada saat hari keberangkatan yang tertera di ticket.

Berdasarkan surat tersebut, kami memproses pengajuan permintaan full refund untuk 13 ticket customer kami pada tanggal 13 Juli sesuai dengan tanggal terbaru yang tertera di ticket. Namun hingga saat ini proses refund belum terselesaikan dengan alasan adanya surat edaran terbaru nomor 346/GA/JKT/VII/15 yang dikeluarkan pada tanggal 28 Juli.

Isi surat tersebut menyatakan bahwa proses refund tidak dapat dilakukan dengan full melainkan hanya dikembalikan sebesar 25% dari nilai ticket. Sedangkan proses refund kami yang sekian lama tertunda ditentukan secara sebelah pihak oleh Garuda mengikuti rules yang saat ini berlaku per tanggal 28 Juli. Kami sudah beberapa kali berkomunikasi dengan pihak Garuda, Rahadia Utami (Sales & Marketing Executive JKTSS) mengenai hal ini namun response yang kami dapatkan tidak sesuai dengan peraturan yang mereka keluarkan, dan hasil akhir yang diberikan adalah refund tidak dapat diproses sehingga semua kerugian harus ditanggung oleh kami selaku Travel Agent.

Kami mohon perhatian dan kerjasama dari Garuda Indonesia untuk mengembalikan dana kami dikarenakan hal ini adalah force majeur dan bukan kesalahan kami sehingga kerugian jangan dibebankan kepada kami. Besar harapan kami agar pelayanan yang Garuda Indonesia berikan lebih baik dari hari ke hari. Terima kasih.