Management Delay dan Awak Kabin Mengecewakan dari Garuda Indonesia

Saya menumpang Garuda Indonesia dengan nomor penerbangan GA175 (seat 25K) dari Pekanbaru ke Jakarta tanggal 12 Juli 2015. Menurut jadwal seharusnya pesawat berangkat pada pukul 11.10 wib. Saya sudah check pada pukul 09.50, saat check in tidak ada informasi keterlambatan. Baru pada pukul 10.50 ada pengumuman keterlambatan, GA 175 akan berangkat pada pukul 12.30 atau 1 jam dan 20 menit terlambat dari jadwal yang seharusnya.

Saya mengajukan keluhan kepada CS Garuda yang ada di bandara, petugas yang melayani (tidak menyebutkan nama, namun dari pembicaraan dengan rekan kerjanya dipanggil Hendri/Hendrik) hanya menjawab sekenanya bahwa mereka juga baru mengetahui keterlambatan yang terjadi.

Terlihat ada komunikasi yang tidak baik di internal Garuda, keterlambatan baru diketahui 20 menit sebelum keberangkatan, padahal penerbangan sebelumnya sudah mengalami keterlambatan (GA172), GA172 baru berangkat pada pukul 10.29 yang berimbas pada terlambatnya penerbangan GA175. Permintaan untuk mencarikan penerbangan lain pun ditolak.

Dalam adu argumentasi dengan petugas tersebut, sepertinya Garuda enggan untuk bertanggung jawab hanya meminta untuk menunggu. Malah solusi yang diberikan adalah full refund dengan resiko ditanggung sendiri untuk mencari penerbangan lain. Jelas saya menolak solusi yang tidak bertanggung jawab ini.

Setelah didesak dan berdebat panjang, baru petugas bersedia mencari penerbangan lain, namun informasi yang diberikan penerbangan lain sudah tidak tersedia lagi. CS Garuda juga menginformasikan untuk kompensasi seperti ini tidak diatur di Peraturan Menteri Perhubungan No 77 Tahun 2011.

Sepertinya CS Garuda tidak terupdate dengan peraturan terbaru, bahwa sudah ada peraturan terbaru berkenaan dengan Penanganan Keterlambatan Penerbangan sesuai Peraturan Menteri Perhubungan No 89 tahun 2015. Jadi Garuda tetap enggan memberikan kompensasi (walau saya tidak minta) apa pun, meskipun sudah diatur Peraturan Menteri Perhubungan No 89 tahun 2015.

Diatas pesawat, kepada awak kabin yang bertugas, sebelum pembagian makanan, saya sudah menyampaikan permintaan untuk makanan akan dibawa pulang. Makan tidak jadi saya bawa pulang karena Garuda kehabisan kantong plastik.

Sementara sesaat sebelum mendarat awak kabin lain terlihat sibuk membagi bagikan kantong plastik kepada penumpang lain. Apakah penumpang harus bawa kantong plastik sendiri ? Sebenarnya atas kejadian ini, saya sudah mengisi formulir keluhan/saran yang ada di kantong di depan tempat duduk saya.

Saat akan turun, formulir tersebut saya serahkan kepada awak kabin, namun anehnya awak kabin yang menerima malah kaget, dan berkata bahwa keluhan seharusnya dikirimkan melalui e-mail. Padahal di formulir tersebut tertulis bahwa formulir dapat dititipkan kepada awak kabin yang bertugas.