Penjualan Tiket dan Pelayanan Ground Staff Garuda Indonesia

Pada hari Senin tanggal 5 Januari 2015 saya dan 2 orang teman saya mengalami pengalaman yang sangat buruk dengan mempercayakan untuk terbang kembali ke Jakarta dari Denpasar menggunakan maskapai dengan berbagai macam awards, yaitu Garuda Indonesia. Kami telah membeli tiket pesawat Garuda Indonesia dengan tujuan Denpasar-Jakarta beberapa bulan sebelum keberangkatan dengan jadwal penerbangan pada tanggal 5 Januari 2015 pukul 15.25 WITA.

Pada tanggal 5 Januari 2015 kami tiba di counter check in Garuda Indonesia sekitar pukul 14.30 yang kemudian di layani oleh Mba Yuli. Untuk sekitar 10 menit kami berada di check in, Mba Yuli berkata bahwa supervisor nya sedang memproses seat untuk 2 orang dari kami dan yang satu orang sudah mendapatkan seat. 10-15 menit berikutnya, saya asumsikan Mba Yuli pergi ke back office untuk menyanyakan proses tersebut dan beliau meninggalkan kami begitu saja.

Setelah ditinggal selama beberapa menit tersebut, saya menyadari bahwa penumpang yang ada di counter check in di sebelah saya mengalami suatu masalah dan saya tanyakan kepada penumpang tersebut ada masalah apa. Berdasarkan informasi dari penumpang tersebut, Garuda Indonesia tidak mempunyai seat yang available untuk flight jam 15.25. Oh wow, jam yang sama dengan penerbangan kami.

Kami sangat terkejut bagaimana bisa maskapai dengan berbagai macam awards yang terlah diperolehnya dan dengan harga tiket yang tidak murah mengalami hal semacam ini. Kebetulan ada beberapa teman kami yang sudah kembali terlebih dahulu ke Jakarta pada hari Sabtu dan Minggu juga tidak mendapatkan seat untuk jam keberangkatan yang sesuai dengan tiket yang mereka beli dengan alasan bahwa seat nya full.

Asumsi kami, dengan kami membeli tiket pesawat Garuda Indonesia yang seharusnya sangat terpercaya, kami tidak akan mengalami hal seperti itu. Yang kedua, kami tidak diberikan informasi oleh Mba Yuli bahwa kami tidak dapat seat pada jam keberangkatan yang ada di tiket kami. Masalah kami tidak berakhir disitu saja, setelah Mba Yuli kembali, kami minta pada Mba Yuli agar kami dapat berbicara dengan supervisor nya (yang saya tidak bisa ingat namanya).

Kenyataan bahwa pada saat itu sang supervisor juga bingung dengan keadaan yang terjadi saat itu membuat kami semakin emosi. Kami menanyakan solusi yang Garuda Indonesia dapat berikan yang sebenarnya juga kami sudah tahu jawabannya bahwa kami akan dipindahkan ke flight berkutnya, namun baik Mba Yuli dan supervisor nya tidak dapat memastikan seat yang masih available ada pada jam berapa.

Saya asumsikan mereka berdua kembali ke back office lagi dan sekitar 15-20 menit kemudian Mba Yuli kembali dengan membawa boarding pass untuk kami bertiga. Di boarding pass yang Mba Yuli bawa, 2 orang dari kami diberangkatkan pada pukul 16.00 WITA dan 1 orang diberangkatkan pada pukul 16.10 WITA dengan mendapatkan seat di business class. Kami kembali tersulut emosi karena tanpa ada konfirmasi dari kami sebelumnya tiba-tiba Mba Yuli sudah kembali dengan boarding pass.

Dengan keadaan salah satu dari kami terpisah dan tanpa adanya pertanyaan yag diajukan kepada kami bahwa kami setuju atau tidak dengan keadaan tersebut! Saya minta untuk berbicara dengan petugas yang bertanggung jawab atas Garuda Indonesia di Bandar Udara Ngurah Rai. Kemudian saya bertemu dengan seorang bapak yang saya asumsikan adalah orang yang saya ingin temui (saya tidak dapat ingat namanya juga) di ruang CS Garuda Indonesia.

Solusi dari Bapak tersebut, jika kami ingin ada di flight yang sama maka kami akan diberangkatkan pada pukul 18.00 WITA dengan mendapatkan seat di business class beserta lounge. Saya informasikan hal ini kepada teman saya dan salah satu dari teman saya harus ada di Jakarta sesegara mungkin.

Dengan keadaan tersebut kami bertiga berbicara dengan sang Bapak dan kami memutuskan untuk mengambil flight tercepat dan tidak akan ada masalah jika kami terpisah. Kemudian sang Bapak melakukan panggilan telepon dan menginformasikan kepada kami bahwa kami mendapatkan seat pada penerbangan pukul 16.10 WITA dengan 2 orang di business class dan 1 orang di economy class.

Baiklah, kami terima karena kami ingin sampai di Jakarta sesegera mungkin, tidak perduli di kelas apa kami akan duduk. Kemudian kami kembali ke counter Mba Yuli. Sesampainya kami di counter Mba Yuli, hanya 2 boarding pass yang dapat beliau keluarkan dan yang satu lagi masih harus menunggu konfirmasi. WOW! Bagaimana bisa?? disaat sang Bapak sudah menginformasikan bahwa kami bertiga akan ada pada 1 flight sedangkan petugas di counter check in hanya bisa mengeluarkan 2 boarding pass?

Kami pun kembali menemui sang Bapak dan menanyakan lagi keadaan ini. Sang Bapak pun menemani kami ke counter Mba Yuli dan kemudian ke back office untuk menanyakan hal tersebut. Sesampainya kami di back office, Bapak supervisor sudah memegang boarding pass ketiga! Bagaimana bisa petugas yang ada di counter check in tidak dapat mengeluarkan boarding pass dengan alasan tidak ada seat lagi di jam 16.10 tersebut?

Dengan informasi yang kami terima sebelumnya bahwa kami hanya bisa berada dalam 1 flight untuk keberangkatan pukul 18.00 WITA dan kemudian kami bisa berangkat bersama pada pukul 16.10 WITA dan dengan tidak adanya komunikasi yang baik antara ground staff Garuda Indonesia sungguh membingungkan dan sangat memancing emosi.

Di sela-sela keribetan kami dengan jam keberangkatan kami, salah satu teman saya sempat berteriak kepada salah satu petugas yang ada di counter check in karena teman saya mendapatkan respon yang tidak baik dari petugas tersebut. Kalau saya tidak salah ingat nama depannya Adi.

Saya tidak tahu SOP semacam apa yang mereka terapkan, tetapi adanya keributan antara teman saya dengan salah satu petugas di counter check ini, dan kenyataan bahwa petugas lainya sama sekali tidak perduli dengan keadaan Mba Yuli yang sudah didesak oleh 3 orang, sama sekali tidak ada inisiatif untuk membantu menurut saya Garuda Indonesia berhak untuk memperoleh "Worst Ground Staff" award! What a team work Garuda Indonesia.

Saya minta maaf kepada Mba Yuli, Bapak Supervisor dan sang Bapak yang bertanggung jawab penuh di Bandar Udara Ngurah Rai (saya sudah sampaikan ini secara langsung juga) karena kata-kata saya yang kasar. Saya sadar bahwa kejadian tersebut bukan sepenuhnya salah dari ground staffs yang ada di Bandar Udara Ngurah Rai.

Saya mohon untuk maskapai sekelas dan sebesar Garuda Indonesia agar tidak mengulangi hal seperti ini lagi karena saya juga tahu bahwa yang saya alami bukanlah yang pertama kali terjadi.