Kecewa dengan Layanan AirAsia

Pada tanggal 26 April 2014, saya melakukan pemesanan tiket dari Singapura menuju Kuala Namu Medan. Akhirnya disetujui dengan kode booking AY5IHZ untuk tanggal 24 Mei 2014 jam 12.15 - 12.35 nomor pesawat: QZ 665. Dikarenakan ada nya keperluan mendadak dari Kantor pada tanggal 7 Mei 2014, akhirnya saya harus mengganti jadwal penerbangan saya. Pada saat itu, saya mencoba untuk mengganti jadwal penerbangan saya melalui menu "Manage Your Booking" yang ada di AirAsia - saya berkeinginan untuk mengubah jadwal penerbangan menjadi 26/27 July ataupun 19/20 October 2014.

Setelah mencoba beberapa kali, tidak bisa. Saya pun beranggapan mungkin sistem lagi tidak bagus, ataupun mungkin internet saya lagi tidak bagus. Dikarenakan masih ada waktu untuk melakukan perubahan, maka saya memutuskan untuk mengulanginya kembali di hari berikutnya. Pada hari berikutnya, saya mencoba lagi melalui "Manage Your Booking" tapi tidak bisa kembali. Rute tidak ditampilkan, dan saya pun mencoba kembali di hari berikutnya. Tetap tidak bisa. Dari hasil yang saya klik, memang ada keluar perintah "Kemungkinan penerbangan ini sudah full ataupun tidak ada jadwal" itulah lebih kurang pesan yang keluar.

Saya jujur sangat bingung mengapa tidak bisa, sebelum sebelumnya saya mengubah jadwal melalui "Manage Your Booking" selalu berhasil. Akhirnya saya cek informasi tentang rute Singapura-Medan, dan dari website tertulis bahwa rute QZ0665 12.15 - 12.35 masih available hingga tanggal 25 October 2014 malahan ditulis hingga 2015. (Hingga saat ini saya masih menyimpan file e-pdf nya) Okeh.

Saya mencoba lagi dari menu "manage your booking" terakhir kali, and tidak bisa. Peristiwa diatas terjadi dalam range tanggal 7 Mei hingga 17 Mei 2014. Dikarenakan saya merasa ada yang tidak benar, Pada tanggal 18 Mei 2014 saya menelepon Call Centre AirAsia Indonesia 021-29970999 dari Singapura. Saya ingin meminta perubahan jadwal dikarenakan dari menu Manage Your Booking tidak bisa.

Saya sudah mencoba menelepon lebih dari tiga kali pada hari itu juga, dan tidak ada yang tersambungkan - hanya mesin penjawab yang berdering. Padahal saya sudah memasukkan kode dan sebagainya. Lagipula saya tidak menelepon di tengah malam, saya menelepon di jam kerja. Oke lah, pikir saya mungkin besok saya telepon kembali. Tapi, hal sama juga terjadi dan tidak bisa terhubungkan dengan Manusia Sebenarnya dari Call Centre AirAsia.

Saya bingung mengapa mesin penjawab bisa berdering tetapi tidak bisa menyambungkan saya ke CS. Saya mencoba telepon beberapa kali, dan anda bisa bayangkan berapa pulsa yang harus saya habiskan menelepon dari Singapura hanya untuk merubah jadwal dan akhirnya tiket pun hangus tanpa ada solusi. Dikarenakan saya harus kembali ke Yangon, Myanmar pada tanggal 19 Mei 2014. Saya mencobai untuk menghubungi kembali dari Yangon ke pihak Call Centre. Benar benar kehabisan ide, tidak bisa tersambungkan malahan pulsa jalan terus.

Akhirnya saya mencobai Call Centre dari tiap negara. Saya tidak bisa menghubungi Call Centre M'sia dan SG, dikarenakan hanya untuk AIRASIA X. Saya mencobai telepon Call Centre Airasia Thailand, Taiwan, tidak tersambungkan. Akhirnya saya tersambungkan ke Call Centre HongKong. Sungguh ribet dan sungguh bingung mengapa saya bisa tersambungkan ke Call Centre Hongkong tetapi tidak di Indonesia.

Akhirnya tanggal 20 atau 21, saya tersambungkan dengan Ivy - Call centre AirAsia Hongkong yang rupanya berpusat di Filipina. Sungguh aneh. Saya meminta perubahan jadwal, dan di luar dugaan dia mengatakan penerbangan telah disuspended mulai tanggal 1 Juli 2014. Okeh. Tidak apa-apa, saya meminta solusi dari dia. Dan Ivy menawarkan untuk refund melalui credit shell/shield AirAsia, jadi uang saya akan berupa virtual money dan bisa digunakan untuk pembelian rute berikutnya dalam waktu 90 hari. Saya pun lega dan mengiyakan. Dia pun berjanji akan mengirim email notification and update.

Pada hari berikutnya, tidak ada email notification hingga sorenya. Saya sudah mulai ragu, dikarenakan saya meminta tolong kepada Call Centre Hongkong. Memang benar, akhirnya Ivy menelepon saya kembali di nomor Myanmar saya, dan menjelaskan Credit Shield/ Shell AirAsia tidak bisa diproses.

Saya pun dinasihatkan untuk mengisi e-form. Sebagai kesimpulan saja, saya sudah mengisi e-form sebanyak 3 kali. Dari 3 kali e-form yang saya tulis, cuma diberikan 1 case number ke email saya CAS-7531864-0LKN17. itupun e-form yang saya isi pada tanggal 23 dan sudah sangat mepet. Dan hingga saat ini masih in progress. Saya juga sudah mencoba menghubungi Live chat Air Asia, dan akhirnya tersambungkan juga dan diberikan case number CAS-7514261-P7GMHG. Hingga saat ini tidak ada kepastian yang ada. Saya mencoba menghuungi livechat lebih dari 10 kali, dan hanya 3 kali tersambungkan.

Saya juga sudah melakukan tweet untuk menanyakan kejelasan case number diatas, tapi tidak ada balasan. Yang saya ingin tanyakan: Apa ada masalah dengan sistem Livechat, Tweeter, ataupun Call Centre AirAsia Indonesia? Mengapa begitu susah sekali untuk dihubungi dari range tanggal 7 Mei hingga 23 Mei 2014. Silahkan dihitung sendiri berapa biaya telepon dan biaya lain yang sudah saya keluarkan hanya untuk merubah jadwal yang akhirnya tidak bisa, dan saya meminta refund juga tidak ada result.

Mengapa di tweeter AskAirAsia ditulis "We are here to tweet quick responses?" Saya ingin quick responses, tapi tidak ada responses sama sekali. Saya hopeless untuk menghubungi kalian jika tahu begitu rumitnya. Saya benar benar sangat emosi, and saya lampiaskan di twitter agar dapat quick responds dan juga di livechat (3 kali). tapi tidak ada respond dan livechat hanya bilang "we will put your case in the first priority" dan tidak ada kepastian dan email notifikasi setelah livechat selesai.

Tujuan saya cuma satu: Saya ingin mengubah jadwal penerbangan saya, dan rupanya rute sudah disuspended. Saya minta refund dan diiyakan oleh call centre HongKong atas nama Ivy, tapi hingga saat ini sepertinya ngambang.

Mohon perhatiannya. Mohon maaf jika panjang lebar. Semoga bisa dipahami. Untuk saat ini saya berada di Myanmar, silahkan email saya di *****@****.*** ataupun roberthalim90@gmail. ataupun fast responds di95 9 4302 4615. Terima kasih. Saya ingin tahu respon dari pihak AirAsia dikarenakan hingga saat ini tidak ada respon berarti. Terima kasih untuk kompas.com.