Penghentian Rute Air Asia dan Proses Refund yang Melelahkan

Saya mendapat vocer reward Air Asia dari kartu kredit HSBC saya sebesar Rp3.500.000,- pada bulan November 2013 dan diberitahukan oleh Customer Service HSBC bahwa berlakunya hanya 3 bulan saja. Sekalipun di vocer tertulis 6 bulan, tetapi saya tidak berani melewati 3 bulan mengingat pesan dari Customer Service. Pada 27 Februari 2014 saya terpaksa menggunakan vocer tersebut jika tidak ingin hangus.

Sekalipun maskapai lain menawarkan harga yang lebih murah, saya tidak mempunyai pilihan lain harus menggunakan Air Asia untuk kepulangan saya (keberangkatan menggunakan maskapai lain yang jauh lebih murah). Saya memilih rute Johor Bahru-Jakarta yang lebih murah. Pembayaran menggunakan vocer tersebut dan sisanya saya bayar dengan kartu kredit.

Karena penggunaan vocer dibatasi hanya boleh 5 lembar, maka saya melakukan 2 reservasi supaya semua vocer tergunakan sebelum hangus (H83CPS a/n saya dan F92N2M a/n mama saya). Saya sudah santai untuk rencana liburan saya nanti dan selama ini tidak lagi memusingkannya karena saya pikir tinggal menjalaninya karena sudah beres reservasi semua penerbangan dan hotel.

Pada tanggal 14 Mei 2014 malam saya dikejutkan dengan SMS dan email dari Air Asia yang menyatakan penghentian rute Johor Bahru-Jakarta. Baru sempat pada tanggal 16 Mei 2014 saya menghubungi Air Asia untuk menanyakan status reservasi saya. Dikatakan bahwa pilihan refund hanya credit shell penuh (HARUS menggunakan Air Asia lagi untuk penerbangan lain) atau sebagian refund melalui kartu kredit HSBC saya.

Karena ini kesalahan pada pihak Air Asia, saya sebagai pelanggan yang dirugikan menawar pilihan ini:

1. Apakah yang vocer bisa dikembalikan dalam bentuk vocer lagi supaya saya bisa gunakan untuk pembayaran hotel karena saya tidak bisa terbang selain libur Lebaran. Ternyata tidak diperbolehkan tetapi Customer Service (Sdr. Astra) mengatakan credit shell berlaku 6 BULAN jadi saya pikir mungkin saya bisa reservasi di November 2014 untuk libur lebaran tahun depan.

2. Meminta Customer Service untuk memindahkan langsung penerbangan saya melalui Singapura-Jakarta saja. Lagi-lagi tidak diperbolehkan. Saya pasrah sudah dengan keputusan sepihak Air Asia.

Masalah kedua datang, refund untuk reservasi mama saya harus menggunakan login mama saya sendiri sekalipun pada saat reservasi menggunakan login saya. Jadi saya dipaksa untuk membuat login baru a/n mama saya. Peraturan konyol yang saya tidak habis pikir.

Proses selesai dijanjikan refund kartu kredit 30 hari dan credit shell 2 hari kerja (maksimal Selasa 20 Mei 2014). Pada malam itu saya pontang-panting harus mengubah reservasi hotel saya dan mencari lagi penerbangan pulang dan sungguh terkejut dengan harga-harga yang sudah melambung sangat tinggi baik Air Asia maupun maskapai lain setelah 3 bulan berlalu sejak Februari 2014.

Saya benar-benar kecewa dan marah sekali karena saya harus dirugikan berkali lipat ganda baik uang, waktu, maupun tenaga. Jika saja saya tidak terikat vocer, pada bulan Februari lalu saya masih bisa mendapat harga promo dari maskapai-maskapai lain. Pun saya belum bisa melakukan reservasi Air Asia langsung malam itu juga karena menunggu credit shell yang dijanjikan jika saya ingin kembali dengan Air Asia.

Akhirnya kami memutuskan untuk reservasi di Jetstar saja dengan harga yang lebih murah dan merelakan credit shell Air Asia untuk liburan tahun depan. Rabu malam 21 Mei 2014 saya menghubungi kembali Air Asia (Sdr. Fadil) menanyakan credit shell saya yang belum ada padahal janjinya paling lambat Selasa dan mengapa proses refund kartu kredit saya tidak bisa saya lacak di login menu “status pengembalian dana saya”.

Fadil mengatakan bahwa pelacakan refund di login, baru bisa digunakan setelah 30 hari (peraturan paling bodoh yang saya pernah dengar! Jika sudah 30 hari tentunya uang sudah dikembalikan dan untuk apa saya melacak lagi!) dan credit shell masih dalam proses pengajuan, saya disuruh menunggu 3 hari kerja lagi.

Hari ini saya menerima email yang berisi pemberitahuan bahwa saya harus mengisi e-form jika proses refund saya ingin dilanjutkan. Saya sudah tidak bisa berkata-kata lagi, jadi 2X telepon interlokal saya kemarin sia-sia saja karena prosesnya baru mulai dari 0 setelah saya mengirimkan e-form tersebut! Dan yang lebih mengejutkan lagi, ditulis bahwa credit shell hanya berlaku 3 bulan saja.

Selamat tinggal Air Asia, kamu bukan lagi maskapai dengan pelayanan prima lagi saat ini dan hargamu pun banyak yang lebih mahal dibanding maskapai non-low cost yang lebih keren (bandingkan Garuda, Malaysia Airlines, Qantas, dsb). Keluarga besar saya sudah tidak percaya denganmu lagi dengan banyaknya kebohonganmu yang luar biasa! Mungkin kehilangan pelanggan beberapa puluh orang tidak menjadi masalah untuk Air Asia.