Kecewa dengan Tidak Tanggap dan Kurangnya Koordinasi dari Garuda Indonesia

Pada tanggal 26 April 2014, saya dan satu orang rekan saya terbang menggunakan Garuda Indonesia (GI) dengan rute Kendari menuju Jakarta. Pada penerbangan tersebut, saya mengganti jadwal penerbangan saya melalui call center GI. Saat melakukan penggantian jadwal, saya dan rekan saya tidak mendapatkan informasi apapun tentang adanya penambahan biaya dari pihak Garuda. Setiba di Bandara Haluoleo Kendari, saya diminta petugas GI untuk mencetak tiket baru saya di kasir.

Pada saat meminta tiket baru tersebut, saya dan teman saya diminta kasir untuk membayar biaya tambahan sebesar/- 567,000 per tiket. Sontak saya terkejut karena di samping biaya tambahan yang relatif tinggi, saya dan teman saya juga tidak mendapatkan informasi apapun tentang adanya penambahan biaya dari pihak GI sebelumnya.

Ketika saya mencoba mengklarifikasi kenapa biaya tambahan bisa setinggi itu ke kasir, saya mendapatkan perlakuan tidak menyenangkan dari pria paruh baya yang sebelumnya duduk di ruang Customer Care GI. Pria tersebut tiba-tiba memotong pembicaraan saya dengan kasir dan dengan lantang dan intonasi kasar dia meminta saya untuk tidak usah naik pesawat saja apabila tidak mau membayar.

Walau sesungguhnya saya sangat tidak terima dengan perlakuan tidak menyenangkan tersebut, saya akhirnya memutuskan untuk tetap membayar biaya tambahan karena pesawat kala itu akan segera boarding sementara pesawat selanjutnya baru akan berangkat 6 jam kemudian. Saya menginformasikan kepada kasir, walau saya membayar biaya tambahan, saya akan tetap mengklarifikasi hal ini melalui call center GI.

Keesokan harinya, pada tanggal 26 dan 27 April 2014, saya menelpon call center GI dan mendapatkan jawaban bahwa saya memang tidak perlu membayar biaya tambahan karena saya mengubah jadwal lebih dari 24 jam sebelum pesawat berangkat. Pihak GI pusat kemudian meminta saya untuk menunggu respon dari pihak GI Kendari perihal refund biaya tambahan yang telah saya bayar sebelumnya.

Setelah puluhan kali melakukan follow up, saya pada tanggal 14 Mei 2014 menghubungi pihak GI Kendari yang kemudian mengabarkan bahwa pihak GI tidak bersedia untuk mengganti uang saya (hal ini disampaikan dengan amat sangat ketus dan tidak profesional).

Pihak GI Kendari beralasan bahwa mereka hanya mengikuti peraturan yang ada, karena dari catatan mereka, saya melakukan pengubahan jadwal kurang dari 24 jam dari keberangkatan pesawat. Dengan kejadian ini, saya sebagai pelanggan amat sangat merasa dirugikan, karena dapat disimpulkan antara pihak cabang (Kendari) tidak berinisiatif untuk melakukan koordinasi dengan pihak GI pusat yang sebelumnya telah mengkonfirmasi bahwa saya tidak perlu membayar uang tambahan karena saya melakukan penggantian jadwal lebih dari 24 jam dari keberangkatan pesawat.

Kedua, tidak profesionalnya pihak GI Kendari yang bukannya membantu saya untuk memberi penjelasan kenapa ada penambahan biaya, malah membentak saya dan tidak memberikan solusi atau bantuan sama sekali. Ketiga, dari follow up saya berkali-kali, baik melalui telepon, mendatangi customer service langsung, maupun email; pihak GI tidak memiliki inisiatif untuk segera menghubungi saya dan menginformasikan status uang saya yang masih ada di pihak GI.

Pihak GI juga terkesan lambat dalam melakukan penanganan kasus saya, karena lebih dari dua minggu saya selalu melakukan follow up, jawaban mereka selalu sama, "Akan kita investigasi terlebih dahulu." Hal-hal tersebut di atas amat sangat mengecewakan saya sebagai pelanggan, karena selain saya harus mengeluarkan uang yang seharusnya tidak saya keluarkan, saya juga menghabiskan waktu, energi dan uang pulsa saya untuk terus menerus melakukan follow up ke pihak Garuda.

Dengan surat pembaca ini, saya harapkan Garuda segera dapat menyelesaikan masalah refund yang saya alami, karena status "The World's Best Economy Class" sama sekali tidak tercermin di pelayanan yang saya dapatkan selama kurang lebih tiga minggu ini.

Salam,