Terbang bersama Lion Air, Sudah Terlambat, Malah Diancam Preman

Hari Jumat 25 April 2014, saya membeli tiket penerbangan Lion Air dari Jakarta menuju Palembang (no penerbangan JT0842) yang sesuai jadwal seharusnya berangkat pukul 18.40 WIB. Namun seperti biasanya penerbangan ini memang terkenal dengan keterlambatannya. Pertama kali, diumumkan bahwa boarding time akan terlambat menuju pukul 18.55 WIB.

Kemudian, sekitar pukul 18,55 WIB diumumkan lagi bahwa penerbangan akan terlambat menjadi pukul 20.00 WIB. Terakhir, ketika sekitar pukul 20.00 WIB saya menanyakan pada petugas Lion Air yang berada di gate B2, mereka menginformasikan bahwa boarding time masih harus diundur menjadi pukul 20.20 WIB.

Akhirnya pesawat baru benar-benar meninggalkan bandara Soekarno Hatta sekitar pukul 21.00 WIB, terlambat selama hampir 2 jam 20 menit. Yang mencengangkan, selain masalah keterlambatan yang sudah sangat menjengkelkan, perlakuan Lion Air pada penumpang yang dirugikan sungguh tidak profesional. Bahkan saya mengalami ancaman dari seorang petugas keamanan hanya karena saya melakukan protes akan keterlambatan ini.

Berikut adalah perlakuan yang menurut saya sangat memalukan dan tidak profesional dari maskapai penerbangan ini.

1. Peraturan Menteri Perhubungan yang dilanggar Menurut Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 77 Tahun 2011 tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara., maskapai harus bertanggung jawab atas kerugian yang diderita karena keterlambatan pada angkutan penumpang, bagasi, atau kargo, kecuali apabila pengangkut dapat membuktikan bahwa keterlambatan tersebut disebabkan oleh faktor cuaca dan teknis operasional.

Ketika saya bertanya kepada petugas Lion Air di bandara (yang mengaku bernama Mohamad Soleh), Ia berargumen bahwa keterlambatan disebabkan karena harus menunggu pesawat yang tiba dari Semarang. Jelas alasan ini bukanlah merupakan faktor cuaca ataupun teknis operasional. Sesuai peraturan itupun, dengan keterlambatan yang lebih dari 90 menit, maskapai Lion Air telah melanggar peraturan karena TIDAK ada makan malam (heavy meal) yang disediakan untuk para penumpang.

Yang disediakan hanyalah minuman dan makanan ringan (yang seharusnya untuk keterlambatan kurang dari 90 menit). Ketika saya menanyakan hal ini kepada petugas Lion Air di bandara, Mohamad Soleh hanya menjawab “Sedang kami persiapkan, nanti akan kami berikan di sini ataupun di dalam pesawat”. Bisa ditebak, hingga pesawat lepas landas dari bandara Soeta tidak ada heavy meal yang diberikan pada satupun penumpang-penumpang yang dirugikan ini.

2. Petugas Lion Air yang tidak profesional dan pengecut Sekitar pukul 20.00 WIB saya mendatangi meja resepsionis di gate B2, menanyakan kejelasan waktu penerbangan karena sebelumnya telah diinformasikan bahwa penerbangan akan siap pada pukul 20.00 WIB. Namun sekali lagi petugas tersebut mengatakan bahwa penerbangan akan kembali diundur selama 20 menit.

Ketika saya menanyakan kenapa informasi tersebut tidak diumumkan dengan pengeras suara kepada semua penumpang yang bersangkutan, petugas yang pengecut ini hanya menjawab “Nanti takutnya penumpangnya jadi pada ke meja ini, Pak”. Hal ini menurut saya merupakan hal yang sangat pengecut. Merupakan hak setiap penumpang untuk mengetahui kejelasan penerbangan yang telah kami bayar uang tiketnya.

Jika ada penumpang yang protes karena keterlambatan yang berulang-ulang, itu adalah konsekuensi maskapai penerbangan yang telah gagal melakukan manajemen waktu. Konsekuensi yang harus ditanggung, bukan malah dengan sengaja dan pengecut menyembunyikan informasi itu dari para penumpang.

3. Preman yang mengancam Pada suatu waktu akhirnya, saya mendesak petugas Lion Air untuk mengumumkan dengan pengeras suara bahwa penerbangan mengalami keterlambatan lagi karena menurut saya hal ini adalah hak setiap penumpang. Mungkin karena tindakan ini, saya menarik perhatian seorang petugas keamanan.

Seorang pria dengan baju safari hitam khas petugas keamanan mendekati saya dan dengan memegang tangan saya berusaha mengajak saya ke tempat lain. “Kesini, Pak. Kesini, Pak” katanya. Saya pun menolak pergi bersamanya. Ia pun menginterogasi saya dengan beberapa pertanyaan dan memberikan ucapan-ucapan yang menurut saya tidak mengenakan.

Salah satunya, Ia berkata “Bapak dari mana? Tadi sms siapa? Bapak sudah membeli tiket pesawat ini kan? Sudah membaca peraturan dan ketentuannya kan? Pak, ini naik pesawat bukan naik bis.” Saya sontak kaget, marah dan balik bertanya padanya. Peristiwa ini menarik perhatian penumpang-penumpang lainnya dan orang (preman) ini akhirnya meninggalkan saya.

Saya tidak bisa mengatakan bahwa petugas keamanan ini berasal dari Lion Air karena saya tidak melihat atribut Lion Air di seragam warna hitamnya. Namun bisa ditebak pihak mana yang paling kemungkinan dan berkepentingan melakukan perbuatan memalukan di atas.

Ketiga hal diatas benar-benar membuat pengalaman pengguna yang sangat menggelikan dan mengecewakan untuk saya. Mungkin saya harus balik bertanya pada preman itu “Pak ini naik pesawat koq seperti naik bis ya…”