Tiger Air Mandala Tidak Profesional Menangani Refund Pembatalan Sepihak

Kejadian ini bermula ketika saya memutuskan untuk pulang kampung saat libur Lebaran nanti menggunakan Tiger Air Mandala. Saya membeli tiket Jakarta-Yogyakarta pada tanggal 13 Desember 2013 untuk penerbangan 25 Juli 2014 melalui website Tiger Air dengan kode booking UCKE3X.

Namun pada tanggal 30 Januari 2014 pukul 21.06 saya mendapat email yang isinya bahwa penerbangan saya tersebut dibatalkan dengan alasan evaluasi jaringan rute penerbangan.

Di dalam email tersebut saya hanya diberikan solusi full refund yang memakan proses 30 hari kerja seperti kutipan dari email “We assure you that a full refund for your flight(s) to the original form of payment will be completed within 30 working days”. Lalu keesokan harinya saya menghubungi Call Center Tiger Air Mandala.

Seorang Customer Service (lupa namanya) mengatakan bahwa saya cukup menunggu saja untuk proses refundnya karena akan secara otomatis dikembalikan sesuai dengan metode pembayaran. Alasan ini saya terima walaupun kesal karena pembatalan sepihak dan solusi hanya refund yang prosesnya sangat lama.

Kekesalan saya bertambah ketika tanggal 13 Maret 2014 (yang merupakan hari kerja ke-30 proses refund) sekitar pukul 13.11 menghubungi Call Center untuk menanyakan perkembangan refund dan diterima oleh Adit. Sungguh kaget ketika Adit tersebut mengatakan bahwa karena belum ada klaim dari konsumen maka klaim refund belum diajukan ke pihak Tiger Singapura.

Ini berarti bahwa seorang CS yang menerima telepon saya pada tanggal 31 Januari 2014 tidak memproses klaim saya. Oleh Adit, saya hanya disuruh menunggu untuk prosesnya. Sampai pada akhirnya hari ini 20 Maret 2014 saya menghubungi kembali Call Center pada pukul 10.11 dan diterima oleh Aldi.

Jawabannya bahwa proses refund belum mendapat approval dari pihak Tiger Singapura dan saya hanya disuruh menunggu dengan tanpa ada kejelasan dan sikap proaktif dari pihak Tiger Air Mandala. Beberapa hal yang membuat saya sangat kecewa antara lain:

1. CS Tiger Air Mandala mengabaikan klaim saya melalui telepon pada tanggal 31 Januari 2014.

2. Tiger Air Mandala membatalkan penerbangan sepihak tanpa solusi pengalihan ke penerbangan maskapai lain.

3. Tiger Air tidak memberikan prioritas refund untuk pembatalan penerbangan dari pihak maskapai. Pembatalan oleh pihak maskapai namun proses berbelit dibebankan oleh pelanggan, sudah dikecewakan namun tidak ada sikap proaktif dari pihak Tiger Air untuk menghubungi pelanggan.

4. Tidak semua orang punya uang banyak, sehingga sangat bergantung dengan uang refund untuk membeli tiket pengganti (tiket lebaran semakin dekat makin mahal)

Saya harap pihak Tiger Air Mandala secara proaktif dan atas inisiatif pelayanan kepada pelanggan untuk menghubungi saya. Agar semua calon penumpang juga dapat memilih maskapai yang tidak hanya mengeruk keuntungan semata.