Customer Care Lion Air Sekedar Syarat

Saya adalah penumpang Lion Air JT027 rute DPS-CGK tanggal 21 November 2013. Pada penerbangan yang dimaksud terjadi delay selama 5 jam yang sampai hari ini tidak ada kompensasi dari Lion Air. Pada saat saya datang ke Lion Air tower pada 20 Desember 2013, saya mendapatkan fakta bahwa Lion Air tidak peduli terhadap kepuasan penumpang. Sikap ini terlihat dari beberapa fakta sbb:

1. Pada saat terjadinya delay, Ground Crew mengeluarkan celetukan bahwa "kalau ga mau delay jangan naik Lion Air" ada banyak saksi yang mendengarkan karena komentar ini menimbulkan keributan pada saat itu sehingga pihak bandara Ngurah Rai menurunkan personel AVSEC untuk mencegah keributan. hal ini juga dikonfirmasi oleh Customer Care di Lion Air tower karena pada saat saya ditanya "maunya bapak bagaimana?" saya tantang dengan "saya tidak mau kena delay lagi" dijawab dengan kalimat simpel "tidak bisa"

2. Pada saat akan terbang saya diberikan Claim Form yang ternyata tidak valid. hal yang menyebabkan tidak valid adalah sbb: a. Claim Form adalah form rangkap 2, sementara saya hanya diberikan bagian penumpang saja (lembaran warna kuning) b. No telp customer care dalam form sudah tidak berlaku. Hal ini saya ketahui pada saat saya tiba di Lion Air tower dari petugas Customer Care.

3. Lion Air tidak perduli dengan kepuasan pelanggan, dan sepertinya customer care hanya sekedar ada saja tanpa benar-benar menyediakan layanan bagi konsumen. hal ini terbukti dengan: a. no telp customer care dalam claim form tidak berlaku, no 021 6338345 tidak ada yang mengawaki, dan ada nada sambung tanpa terdengar dering di ruangan customer care. no. 021 71688163 adalah no flexi yang pada saat saya telpon di ruangan customer care berada dalam posisi silent sehingga nada dering tidak terdengar sama sekali.

Nomor ini juga diakui merupakan nomor operasional, sehingga dalam urusan pekerjaan nomor ini dipakai untuk menelefon oleh staff customer care sehingga akan tidak dapat dihubungi b. hotline customer care diakui hanya diawaki oleh 2 orang, dan pada saat saya di lokasi, hanya ada 1 orang yang mengawaki.

Nomor hotline ini diakui melayani nasional, sehinggal pada saat saya berada di tempat, hanya 1 orang yang melayani telefon dari seluruh Indonesia. Dibandingkan dengan hotline ticketing yang diawaki oleh 30 orang. Untuk informasi pada saat saya berada di Lion Air tower, waktu masih menunjukkan pukul 19 malam, sehingga personel tunggal tersebut tidak berhenti menerima panggilan. Tidak diketahui jumlah antrian penelepon pada saat itu. c. Ruangan customer care terletak di ujung belakang gedung berupa bilik semi permanen berukuran sekitar 5x6m dibandingkan dengan luas layanan ticketing yang menghabiskan hampir seluruh lantai dasar gedung.

4. Petugas Customer Care mengandalkan teknik membohongi konsumen, karena dalam 30 menit pertama saya mendapatkan kebohongan sbb: a. staff yang melayani mengaku sebagai person in charge yang bisa mengambil keputusan. fakta yang terjadi adalah staff tersebut tidak dapat memberikan keputusan, dan jawaban hanya normatif. b. supervisor yang bernama isnandar sedang tidak ada di tempat karena sedang shalat. fakta yang ada adalah supervisor bernama agung, dan dapat ditemui di luar ruangan customer care. c. dokumen keterlambatan penerbangan baru dikirimkan tanggal 19 desember 2013 dari DPS. Padahal komitmen pembayaran klaim adalah 14 hari kerja, pada saat saya mendatangi Lion Air sudah lebih dari 20 hari kerja. d. nomor customer care pada claim form yang tidak valid sudah diajukan pengubahan sejak 4 hari sebelum saya mendatangi Lion Air tower. Bukti pengajuan tidak dapat ditunjukkan, karena menurut saya terlalu kebetulan.

Untuk catatan, saya berhadapan dengan 3 orang staff customer care, dengan 1 juru bicara, namun tidak ada yang membantah keterangan bohong di atas. Saya menyimpulkan adalah semua jawaban di atas adalah jawaban standar customer care "Lion Air". Saya tidak bermaksud agar surat pembaca ini menjadi dasar proses claim saya kepada Lion Air, saya hanya bermaksud menyampaikan fakta yang saya temukan pada saat saya mendatangi Customer Care Lion Air tower agar menjadi pengetahuan publik, karena semua janji yang disampaikan kepada saya tidak akan dapat dibuktikan apakah terjadi atau tidak.

Janji dari Customer Care Lion Air kepada saya adalah sbb:

1. Klaim saya akan diproses pada hari Senin 23 Desember 2013, dan akan dikonfirmasi pukul 16.00 WIB.

2. Masukan saya untuk penambahan personel Customer Care hotline supaya minimal sama dengan jumlah personel ticketing hotline akan diajukan hari Senin tanggal 23 Desember 2013, namun pada saat saya minta copy bahwa pengajuan sudah dilakukan, pihak customer care menolak.

3. Perubahan nomor customer care pada claim form akan dilakukan segera. Namun setelah saya pertanyakan kepastian waktu, jawaban yang saya terima adalah menunggu claim form dengan nomor customer care yang tidak valid habis.

Jumlah stok claim form diakui oleh customer care tidak diketahui masih tersisa berapa lembar. Hal ini berarti akan masih ada banyak konsumen yang tidak akan dilayani keluhannya, mungkin ratusan atau ribuan, karena tidak pasti sisa form ada berapa banyak.

Dengan ini saya menyampaikan prihatin dan turut berduka cita kepada calon konsumen Lion Air yang kecewa, karena nomor customer care yang tercantum tidak valid dan turut berduka cita atas matinya moral staff Customer Care yang lebih rela berbuat dosa demi melindungi Lion Air.