Layanan Lion Air (Malindo Air) Bertele-tele

Saya memesan tiket Lion Air untuk rute CGK-KUL berangkat tanggal 18 Desember 2013 melalui Lion website online dengan kode booking UHVAKD pada 9 September 2013. Setelah beberapa hari saya menyadari bahwa nama saya di tiket tidak lengkap seperti nama di paspor. Saya kemudian menelepon kepada Call Center Lion Air di 0804-1-77 88 99 (saya lupa tanggal dan nama CS) dan memberitahukan perihal nama yang kurang lengkap tersebut.

Namun CS menjelaskan bahwa otoritas atas tiket rute Kuala Lumpur adalah Malindo Air, yang adalah afiliasi mereka (saja), dan dengan alasan perbedaan system, Lion tidak bisa membantu. Saya diminta untuk berkordinasi langsung dengan pihak Malindo Air. Sangat aneh mengingat saya membeli tiket di website Lion, dan bukan Malindo. Pada 23 September 2013, saya mengemail pihak Malindo (*****@****.***) untuk memberitahukan perihal nama (yang kurang lengkap ini) dan meminta konfirmasi apakah ini akan bermasalah atau tidak.

Akan tetapi sampai seminggu kemudian pun saya tidak mendapat respon apapun dari pihak Malindo. Kemudian pada tanggal 30 September 2013, saya forward email tersebut kepada pihak Lion untuk meminta bantuan agar bisa berkordinasi dengan pihak Malindo. Akhirnya sore harinya, saya mendapat jawaban dari pihak Malindo bahwa tidak ada masalah perihal nama tersebut dan hanya diminta menginformasikan hal itu nanti kepada petugas counter check in di bandara.

Namun demikian, saya masih ragu atas penjelasan tersebut, karena sebenarnya pada saat yang bersamaan saya mengurus (melengkapi) nama dengan maskapai internasional lainnya dengan rute internasional juga, dan pihak maskapai internasional itu meminta agar nama di tiket sama dengan nama di paspor, dan pihak mereka membantu perubahan nama di tiket dalam waktu 3 hari kerja saja melalui email dan tanpa biaya.

Oleh karena itu pada tanggal 7 Oktober 2013, saya meneruskan kembali email saya kepada Malindo Air (yang akhirnya selalu saya copy juga kepada Lion Air) untuk tetap meminta bantuan melengkapi nama di tiket. Ini juga demi kenyamanan di bagian imigrasi nantinya. Akhirnya, balasan dari pihak Lion baru saya dapatkan nyaris 3 minggu berikutnya, dan menjelaskan bahwa nama di tiket harus sama dengan nama di paspor. Saya diminta untuk menghubungi Call Center untuk kelengkapan tersebut karena hal itu tidak mungkin dilakukan (hanya) melalui email dan website.

Pada tanggal 29 Oktober 2013, saya menelepon Call Center yang dilayani oleh CS atas nama Mahmuda, yang menyampaikan bahwa untuk melengkapi nama ini saya harus datang ke kantor pusat mereka di daerah Harmoni, dan saya akan dikenakan biaya Rp 100 ribu. Seketika setelah saya menelepon Call Center Lion, saya email baik pihak Malindo Air juga pihak Lion Air untuk meminta penjelasan atas syarat dan ketentuan yang benar dan pasti di sistem mereka.

Namun sampai saat ini, saya belum mendapat penjelasan dan informasi yang memuaskan dari pihak Lion maupun Malindo. Saya sangat frustasi atas ketidakpastian dan ketidakkonsistenan penjelasan pihak Lion maupun Malindo. Yang diperparah dengan pelayanan yang lama dan tidak memuaskan atas service yang diberikan kepada customer. Bahkan ekstra biaya yang dikenakan sangat saya sesali karena seharusnya tidak ada perbedaan harga. Yng biasanya timbul karena beda rute, waktu maupun beda orang. Karena selain itu maskapai penerbangan internasional lain bisa juga memberikan jasa tersebut dengan cuma-cuma.