Informasi Call Center Citilink tidak Sesuai Praktek

Pada tanggal 25 Juli, 2013, saya membeli tiket Citilink untuk penerbangan Jogja-Jakarta tanggal 20 Agustus, 2013 untuk isteri dan anak saya. Kemudian saya melakukan prosedur check-in untuk penerbangan tersebut melalui website Citilink sekitar kurang dari 2 minggu sebelum waktu keberangkatan. Karena sesuatu hal, isteri saya ingin memajukan waktu penerbangannya ke tanggal 16 Agustus, 2013.

Lalu pada hari Rabu, 14 Agustus, 2013, sekitar tengah malam menuju Kamis, 15 Agustus, 2013, saya menelepon call center Citilink untuk menanyakan kemungkinan untuk memindahkan jadwal penerbangan tersebut, mengingat status penumpang yang sudah check-in. Operator Citilink mengatakan bahwa perubahan jadwal penerbangan masih dimungkinkan meski status sudah check-in, dengan beberapa syarat.

Syarat pertama, yaitu calon penumpang datang ke loket Citilink di bandara setempat dan meminta pembatalan check-in sebelum mengajukan perubahan jadwal. Calon penumpang harus membayar Rp 200.000 per tiket untuk proses administrasi pembatalan check-in. Biaya tersebut belum termasuk selisih harga yang harus dibayarkan jika tiket yang baru lebih mahal. Syarat ke-dua, calon penumpang hanya bisa mengajukan jadwal baru minimal 1x24 jam sebelum penerbangan yang baru.

Pada hari Kamis sekitar jam 12 siang, isteri saya datang ke loket Citilink di bandara Adisucipto di Jogja untuk mengurus pembatalan check-in dan penjadwalan ulang. Petugas di loket tersebut menyatakan hal yang sama yang disampaikan operator call center Citilink, bahwa isteri saya harus membayar Rp 200.000 per tiket untuk administrasi pembatalan check-in dan hanya bisa memesan tiket untuk penerbangan minimal 1x24 jam. Isteri saya sudah sudah setuju.

Lalu petugas loket Citilink mencoba mengontak kantor Citilink pusat untuk meminta persetujuan pembatalan check-in. Petugas loket tersebut mengatakan dia mengalami kesulitan menghubungi kantor pusat, sehingga isteri saya harus menunggu di situ selama 2 jam.

Akhirnya isteri saya memutuskan untuk pulang dan meminta untuk dikabari. Setengah jam kemudian, isteri saya mendapatkan kabar melalui telepon dari petugas loket tersebut yang mengatakan bahwa isteri saya tidak bisa mengubah jadwal penerbangannya karena statusnya sudah check-in.

Padahal informasi yang kami terima dari operator di call center dan petugas loket Citilink jelas mengatakan bahwa Citilink memperbolehkan calon penumpang mengubah jadwal penerbangannya meski statusnya sudah check-in dan ada prosedur yang harus dilalui. Kami sangat menyayangkan hal ini. Semoga penumpang lain tidak mengalami hal yang sama.