Lagi, Bagasi KGaruda Indonesia Tidak Mampu Melacak Nomor Referensi

Masalah bagasi tertinggal di bandara asal ini tidak jarang terjadi pada penerbangan Garuda Indonesia maupun Citilink. Namun penyelesaian masalah masih tidak customer-friendly. Akibat dari bagasi yang tertinggal karena kelalaian pihak ground handling di bandara asal (baik oleh pihak maskapai maupun pihak penyedia jasa di bandara tersebut), penumpang harus menginap di bandara tujuan dan program perjalanan penumpang yang juga merupakan tamu asing ini menjadi berantakan. Kocek senilai ribuan dolar Amerika yang sudah dikeluarkan untuk perjalanannya jadi tidak lagi sesuai dengan nikmatnya perjalanan menjelajahi keindahan Indonesia Timur.

Hampir 2 hari, penumpang harus menunggu bagasi untuk sampai ke bandara tujuan, sementara penerbangan Garuda Indonesia (GA) dengan tujuan tersebut ada tiap hari, beberapa frekuensi malah. Penumpang dan tim program perjalanan akhirnya menghubungi Jakarta, menurut Call Center GA, team leader bernama Bapak Tara Putra, tracking bagasi penumpang tersimpan di database yang dimiliki oleh divisi customer care, namun pihak call center tidak memiliki authorisasi untuk melihat database tersebut. Oleh karena itu, tim Call Center tidak bisa membantu lebih banyak, justru membacakan berbagai prosedur dan aturan main organisasi yang intinya menyuruh penumpang untuk menghubungi pihak Lost & Found bandara asal.

Sedangkan untuk melakukan pelacakan bagasi penumpang, pihak Call Center harus menginput data ke dalam sistem untuk pihak Customer Care, informasi yang perlu disampaikan ke divisi Customer Care adalah : warna bagasi, isi bagasi, bentuk bagasi. Saya pun tergelitik untuk menanyakan kenapa tidak di lacak menggunakan nomor bagasi (stiker dengan barcode tertempel di bagasi), menurut Bapak Tara, memang yang dibutuhkan adalah informasi warna,isi dan bentuk bagasi, bukan nomor referensi bagasi yang diberikan oleh maskapai. Seakan-akan stiker barcode yang ditempelkan pada bagasi penumpang saat check-in tidak ada manfaatnya untuk penumpang, hanya sebagai bukti transaksi manifes pesawat saja.

Hal ini sangat aneh, sepertinya Garuda Indonesia tidak menggunakan sistem yang terintegrasi dan transparan dalam pergerakan penumpang dan bagasinya. Pada akhirnya saya meminta untuk eskalasi masalah ini ke Manajer yang bersangkutan, pada pukul 11.00, Pak Tara menyatakan bahwa Manajer tidak ada di tempat dan tidak bisa diganggu.

Akhirnya berhenti pembicaraan setelah saya meminta eskalasi. Untuk tambahan informasi, Pak Tara adalah petugas Call Center ketiga yang berbicara dengan saya dalam waktu hampir 1,5 jam. Tanpa solusi, hanya birokrasi yang kental. Menambah ironis situasi ini, selama telepon saya di-hold, lirih lagu yang terdengar adalah : Garuda Indonesia, Kebanggaan Bersama Yang Harus Kita Bela.