Bagasi Garuda Airlines Terbengkalai Sejak 08 Mei 2013

Pada tanggal 08 Mei 2013, saya berangkat dari Yogyakarta menuju Lombok dengan transit di Denpasar. Dari Yogyakarta, saya menggunakan GA0250 pada pukul 09:10 WIB dan kemudian melanjutkan perjalanan dengan GA0436 ke Lombok dari Denpasar pada pukul 17:20 WITA. Saat itu, saya memiliki dua bagasi, yakni koper dan tas tripod beserta tripodnya, dan dari Yogyakarta ke Denpasar saya duduk di Kelas Eksekutif dan dengan penanganan bagasi eksekutif juga. Karena transit, bagasi saya tersebut akan langsung ke Lombok dari Yogyakarta. Setelah tiba di Bandara Internasional Lombok, bagasi saya yang berupa tas tripod terbuka, dan akibatnya dua pengunci tuas tripod yang saya simpan di saku depan tas tripod hilang karena restletingnya sudah terbuka.

Hal tersebut kemudian saya laporkan ke penanganan bagasi Garuda di Bandara Internasional Lombok dan saya dibuatkan Property Irregularity Report (PIR) tertanggal 08/05/2013 dan ditandatangani oleh ground staff yang bernama Ben. Menurut staf tersebut, saya akan dihubungi menyangkut pelaporan tersebut dalam waktu dekat ini. Saya di Lombok selama beberapa hari dan kemudian melanjutkan perjalanan ke Kupang, NTT. Pada tanggal 17 Mei 2013 saya bertolak dari Kupang menuju Denpasar dengan menggunakan GA0439 pada pukul 13:35. Saat check-in, saya memperlihatkan PIR tersebut kepada ground staff, dan menurutnya laporan tersebut sudah ia lihat di sistem pelacakan bagasi Garuda dan masih sementara diproses sambil mencatat nama, nomor kontak saya, dan catatan penerbangan lainnya.

Ketika saya mendarat di Denpasar, saya langsung menuju ke bagian Lost and Found Garuda, dan memperlihatkan PIR tersebut. Dan menurut staf Garuda, pencatatan pelaporan tersebut belum pernah dia lihat di sistem pelacakan Garuda, dan datanya tidak ditemukan. Baru saya kemudian mengerti bahwa, sepertinya saya diabaikan. Parahnya lagi, semua ground staff Garuda di Lombok dan Kupang hanya mencoba menenangkan saya dengan memberikan keterangan palsu menyangkut kehilangan saya tersebut, dan lebih hebatnya lagi karena saya tidak pernah dihubungi via telepon untuk menjelaskan kepada saya proses pelaporan tersebut. Ground staff di Denpasar kemudian berjanji untuk melaporkannya ke dalam sistem dan akan menghubungi saya dalam satu-dua hari ini. Karena belum pernah dihubungi, saya kemudian mengirimi pesan pribadi ke akun Twitter Garuda (@IndonesiaGaruda) pada tanggal 18 Mei 2015 dan menyertakan rincian pelaporan atau permasalahan yang saya hadapi dan nomor telepon dan email yang bisa dihubungi.

Namun sama saja, hingga tanggal 20 Mei 2015, saya belum pernah dihubungi oleh Garuda. Jawabannya selalu mengatakan bahwa belum ada kabar dari unit terkait, dan akan ditanyakan ulang. Akun ini secara tegas mengatakan bahwa urusan mereka hanya pada isu media sosial saja, lainnya tidak. Padahal, profile akun tersebut menegaskan bahwa ini adalah akun Twitter Garuda Airlines. Dan pada tanggal 19 Mei 2013, saya berinisiatif mendatangi loket penjualan tiket Garuda di Bandara Ngurah Rai, Denpasar untuk mempertanyakan hal tersebut. Saya kemudian disuruh menunggu di loket tersebut untuk dibawa ke bagian Lost and Found Garuda di bagian kedatangan. Setelah 30 menit berdiri menunggu, salah seorang staf mereka datang menjemput saya.

Di bagian Lost and Found, saya bertemu kembali dengan pihak Garuda dan menjelaskan bahwa mereka masih menunggu kabar dari Lombok, dan berbagai alasan karena tidak pernah menghubungi saya via telepon. Dan hingga kini, saya telah mendatangi Lost and Found Denpasar sebanyak tiga kali, dan selalu mendapatkan jawaban yang sama, "Akan menghubungi dalam beberapa hari ini." Namun, hingga surat ini dituliskan, tidak pernah satu pun orang dari Garuda Indonesia yang menghubungi via telepon atau email.

Ini adalah pengalaman kedua saya menyangkut bagasi di Garuda, tapi sebelumnya saya selalu dihubungi menyangkut proses bagasi tersebut, namun pengalaman kali ini sungguh membuktikan bahwa Garuda, penerbangan nasional yang berkali-kali memperoleh penghargaan menyangkut pelayanan konsumen, hanya memberikan janji-janji yang tidak pernah dipenuhi, hanya prosedur lip-service untuk menenangkan konsumen, tanpa tindakan follow-up untuk menyelesaikan permasalahan yang ada.

Armin Hari
Jl. Kaliurang KM 18, Padukuhan Sempu, Dusun Sambirejo, RT 05, Desa Pakembinangun, Kecamatan Pakem, Kab. Sleman, Yogyakarta
Sleman, Yogyakarta