Kecewa dengan Layanan Lion Air

Tanggal 10 Maret 2013 saya dan istri saya pergi ke Malaysia untuk medical check up dengan Lion Air dgn flight JT 282 dengan kode booking DRBIXV. Karena saat berangkat kami mengetahui secara pasti berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk check up tersebut, maka kami tidak membeli tiket pulang pergi.

Ternyata hanya dibutuhkan 2 hari di RS dan akhirnya kami meminta bantuan keponakan di Jakarta untuk memesan tiket pulang utk kami dari Kuala Lumpur ke Jakarta flight 287 untuk tanggal 14 Maret 2013, transaksi reservasi dilakukan tanggal 12 Maret dengan booking code IUUYFU.

Setelah saya mengakses email keponakan dari Jakarta tentang kode booking tersebut, maka saya melihat telah terjadi kekeliruan pada penulisan nama saya seharusnya Dedi Darsono tetapi tertulis Dedi Harsono. Kemudian saya mohon bantuan Keponakan saya untuk revisi nama tersebut di Lion Air Jakarta. Solusi dari Lion Air adalah tiket saya langsung di blokir dan diberi 2 opsi :

1. Bayar Rp.500.000,- untuk merubah 1 (satu) huruf H menjadi D (dari Dedi Harsono menjadi Dedi Darsono dengan menunjukkan Passport, padahal pada waktu itu saya masih berada di Malaysia, bagaimana bisa menunjukkan passport saya di Jakarta?

2. Diberi waktu 30 menit untuk beli tiket baru dan Tiket lama hangus. Tentu saja Keponakan tidak bisa menunjukkan Passport saya di Jakarta, karena passport ada bersama saya di KL.

Akhirnya diambil Opsi 2, dengan membeli tiket baru. dengan Booking Reference CYEHYS no. tiket 9902145038575, dengan Flight yang sama JT 287. Bayangkan di pesawat yang sama ada Dedi Darsono dan Dedi Harsono dengan no Passpord yang sama, dan seorang Dedi harus membeli 2 (dua) tiket untuk 1 (satu) duduk.

Ketika saya check in di counter Lion Air di Bandara Kuala Lumpur, sempat saya tanyakan masalah yang saya hadapi, Komentar mereka adalah “ Tidak patut berbuat demikian. Bapak harus komplain masalah ini.”

Setelah di Jakarta, saya menghubungi Lion Air via email ke *****@****.*** untuk minta penjelasan atas kejadian ini, respon dari Customer Care Lion Air adalah saya diminta untuk menghubungi Call Center 24 jam kami di 021-63798000/0804-1-77 88 99 atau www.lionair.co.id.

Berkali-kali selama beberapa hari saya menelpon ke call center tersebut tetapi selalu nada sibuk atau jawabannya dari machine ; maaf kami sedang melayani pelanggan lain, intinya tidak pernah berhasil. Saya juga sudah emailkan keluhan ke *****@****.*** tentang kesulitan untuk menghubungi call center tersebut sejak tanggal 18 Maret 2013. tetapi sampai sekarang belum ada jawaban.

Ada apa sebenarnya dengan Lion Air. Bayangkan apa yang dilakukan oleh Lion Air pada saya, Apakah kesalahan ini sepenuhnya terletak pada customer ? Seandainya sistem IT reservasi Lion Air memang bagus dan berkualitas setingkat Garuda atau AirAsia, hal seperti ini tidak perlu terjadi. Pasti transaksi pembelian tiket pertama saya waktu berangkat terrecord dengan baik apalagi masih dalam periode seminggu.

Dan seharusnya sistem secara otomatis dapat melakukan verifikasi nama saya di Tiket dengan nama di passport dan jika terdapat kejanggalan secara automatis akan ada early warning dan minimal ada rejection pada transaksi berikutnya. Tapi itu sama sekali tidak terjadi, padahal katanya Lion Air sudah Go International. Maaf jangankan perusahaan se kaliber Lion Air.

Sebagai pembanding saja Layanan Pesan Antar Pizza Hut dan KFC mampu mendeteksi nama customer, alamat lengkap dan kapan terakhir memesan hanya dari no. telpon pelanggan yang ingin memesan kembali? Itulah namanya Customer Service yang benar benar Customer Care. Tapi apa yang terjadi pada Lion Air, kami ingin klarifikasi saja tidak terakomodasi? Mohon tanggapannya segera, agar pelanggan yang lainpun tidak mengalami nasib yang sama.

Dedi Darsono
Jl. Cengkareng Indah IC/11 RT/RW : 007/014 Kapuk Cengkareng
Jakarta Barat