Tiga Prosedur Merepotkan Garuda Indonesia

Pada 6 April 2013, saya menghubungi CS Garuda Indonesia untuk mengganti tanggal kepulangan tante saya ke Pontianak. Kebetulan tante saya hanya memiliki kode booking GA saja, karena print-out tiketnya hilang. Tetapi, sebagai frequent flyer untuk beberapa airlines lain, saya tahu betul kode booking saja sudah cukup untuk melakukan pergantian tanggal. Telepon pertama saya diangkat oleh CS bernama Dita.

Saya katakan maksud saya dan menyebutkan kode booking GA. Tetapi CS tersebut meminta saya untuk menyebutkan nomor tiket, saya katakan print-out tiket hilang, nanti saya print saja dari internet. Dengan nada suara yang tidak bersahabat, CS Dita tersebut terus menerus meminta nomor tiketnya, dan CS ini bilang bahwa GA memiliki 3 prosedur untuk megganti tanggal, yaitu kode booking, nomor tiket, dan nomor telepon penumpang. Semua prosedur harus ada baru bisa dibantu.

Akhirnya karena merasa tidak terbantu, saya tutup teleponnya dan saya coba cek di internet. Saat saya cek di internet, print-out tiket pun tidak menunjukan nomor tiketnya, hanya kode booking dan jadwal penerbangan saja. Saya pun menelepon kembali CS GA, dibantu oleh CS bernama Isri. Kejadian terulang mereka tidak mau mengganti karena saya tidak bisa memberikan nomor tiket. Hal ini sungguh mengherankan, toh print-out dari website mereka pun tidak mencantumkan nomor tiketnya. Saya bertanya sejak kapan GA punya regulasi yang sangat merepotkan seperti itu. CS itu bilang sejak dia bekerja disana (dia bilang sejak 2011).

Saya katakan tidak mungkin, karena November 2012 kemarin, saya melakukan pergantian tanggal pesawat saya pun tidak serepot ini, kode booking saja sudah cukup. Akhirnya saya menelepon untuk ketiga kalinya, dibantu oleh CS bernama Dwi.

Tanpa berbasa-basi saya menjelaskan tentang maksud saya untuk mengganti tanggal dan mempertanyakan kenapa GA memiliki 3 prosedur yang sungguh merepotkan. CS Dwi menjelaskan dengan cukup tenang, bahwa prosedur itu memang baru (awal tahun 2013 bukan 2011) untuk mencegah pemalsuan. Tidak masalah jika memang seperti itu, tapi kalau memang tiket hilang, semestinya bisa dibuka dari website.

Tapi website pun tidak menunjukan nomor tiketnya, itu sungguh merepotkan. Siapa sih tamu yang hafal diluar kepala nomor tiketnya, apa gunanya kode booking yang dibuat lebih pendek dan mudah diingat? CS ini menyarankan untuk langsung datang ke kantor GA terdekat dengan membawa identitas asli penumpang. Akhirnya kami ke kantor GA di bandara Soetta, disana pun mereka tidak meminta kami menunjukan identitas, hanya menanyakan kode booking dan nama penumpang, mereka langsung membantu untuk mengganti jadwal.

Dan dalam waktu kurang dari 10 menit, semua sudah selesai. Saya sungguh mempertanyakan apa kegunaan dari call center/customer service kalau tidak bisa melayani melalui telepon, toh tetap pada akhirnya mengharuskan tamu untuk datang langsung ke kantor GA. Sungguh tidak masuk akal dan sangat merepotkan. Terima kasih atas tanggapannya, saya berharap GA sebagai penerbangan kebanggan milik Indonesia, jangan terlalu kolot dan kaku di era digital ini.

Paula Selpianti LP
Jl. Nusa Indah blok D/15B
Jakarta