Kekecewaan pada Air Asia dan Lion Air

Saya mahasiswi dari Yogyakarta. Dengan sangat menyesal saya harus menulis tulisan ini, karena pada umumnya saya tidak suka mengungkit-ungkit kejadian yang sudah terjadi namun saya tuliskan pengalaman ini dengan niat agar bisa menjadi hikmah. Sehingga cukup saya saja yang pernah mengalami hal buruk ini. Semoga pelanggan lain tidak perlu mengalaminya. Kekecewaan saya memuncak pasca kejadian sekitar minggu lalu, saya dan keluarga saya sudah memesan tiket Air Asia ke Denpasar, penerbangan jam 06.35 pagi, mendekati pintu masuk bandara. Antrian mobil ternyata luar biasa padat dan macet. Sesampainya di dalam ternyata antrian juga luar biasa. Saya sudah berada dalam antrian check-in. Giliran saya tiba saya melirik jam saya yaitu 05.58 pagi. Kemudian saya menyerahkan tiket kami dan tiba-tiba petugas mengatakan bahwa kami tidak bisa masuk ke pesawat karena sistem sudah tertutup. Dengan ringannya si petugas mengatakan bahwa tiket kami hangus dan tidak dapat dipergunakan lagi.

Kami berusaha menjelaskan bahwa kami sudah berada di bandara sejak tadi namun antrian yang menyebabkan lama. Namun petugas tidak mau mendengarkan dan tetap mengatakan kami tidak bisa masuk kemudian menyarankan beli tiket baru di loket penjualan. Saya sudah tidak sanggup berdebat lagi melihat anggota keluarga saya yang mengucurkan air mata mengingat bagaimana mereka mengumpulkan uang halal hasil kerja keras mereka harus dibuang seenaknya padahal pesawat yang dimaksud masih lama terbang dan sayapun merasakan kecewa yang mendalam atas tindakan ini. Karena pesawat tersebut nyatanya belum berangkat dan tidak lama kami dengar di pengeras suara bahwa pesawat diberangkatkan pada jam 7. Sedikit berkilas, kejadian ini mengingatkan saya pada kejadian serupa di november tahun lalu, saat itu saya berada di Malaysia, saya memilih penerbangan tanggal 9 tapi yang tercetak tanggal 6. Mau di-back sudah tidak bisa, diganti via telepon kena cas Rp 500 ribu.

Ya sudah pasrah saja. Lalu saat itu pesawat saya sore skitar jam 6.30, saya sudah berada di KLIA skitar jam 5, guna menghemat waktu saya memilih konter self check-in, antrian panjang dengan diselingi antrian yang diserobot. Begitu tinggal 1 orang lagi tiba-tiba mesin mati, saya terpaksa antri ulang di konter petugas. Sesampainya giliran saya, tiket saya sudah dinyatakan hangus dan saya terpaksa membeli tiket baru yang harganya jauh lebih mahal. Saya juga malah jadi ingat bahwa teman saya yang seorang bule pernah cerita bahwa suatu hari dia pernah terlambat sampai ke bandara karena salah memperhitungkan waktu perjalanan, namun dia tetap bisa masuk karena ternyata pesawatnya delay. Giliran bule dikasih masuk ya?

Kembali pada topik awal. Kemudian stelah tiket dinyatakan hangus dari petugas check in kami beranjak ke petugas penjualan tiket dan menceritakan ulang kejadian yang kami alami. Kemudian tidak lama sang petugas mengambil handy-talkienya dan entah bicara apa. Saat itu harapan saya sedikit kembali, saya harap petugas ini mau sedikit bersikap empati dan manusiawi. Namun ternyata salah besar, mereka seperti batu dan tidak menunjukkan empati sama sekali. Jawabannya adalah tidak kemudian kami diberi kisaran harga jika mau beli penerbangan berikutnya yaitu mendekati Rp 2 juta. Saya sudah tidak bisa berkata apa-apa lagi, hanya dalam hati di kemudian hari saya tidak mau menggunakan Air Asia lagi.

Saya menghimbau teman-teman saya untuk berkaca pada kejadian saya dan mempertimbangkan betul tentang maskapai yang akan mereka pilih. Karena pengalaman saya naik maskapai lain adalah lebih baik daripada ini, di garuda mereka menunggu hingga menit-menit terakhir bahkan pelanggan sampai ditelepon dari jauh untuk memastikan perjalanan mereka tidak terganggu.

Seusai tragedi dari Air Asia, saya dan keluarga langsung membeli tiket Lion Air. Penerbangan dijadwalkan pukul 20:50. Kemudian sekitar pukul 20:30 diumumkan bahwa pesawat delay hingga 21:45. Saat 21:45 belum ada tanda-tanda boarding, 21:55 petugas mengumumkan bahwa pesawat di delay 15 menit lagi. Pada saat itulah saya melihat beberapa penumpang mulai bersuara kecewa dan satu diantaranya benar-benar merasa marah. Beliau mengatakan bahwa tempo hari saya hanya kurang 15 menit dari jam keberangkatan tapi tidak dibolehkan masuk, sekarang kalian (maskapai) terlambat boleh-boleh saja. Tapi kembali lagi petugas hanya bisa bilang iya pak.

Akhirnya kami boarding pada 22:31. Dari kejadian diatas, bagi mereka yang berada di pihak maskapai mungkin akan berkata “Siapa suruh datang mepet-mepet” atau sebagainya. Ya, mungkin saja kami datang mepet waktu, tapi cobalah dipikir dengan sedikit empati saja. Jika toh pesawatnya belum berangkat kenapa sih tidak beri izin, toh waktunya masih sangat luang. Kalaupun tidak juga bisa diikutkan pada penerbangan itu, kenapa tidak diizinkan ikut pada penerbangan berikutnya.

Mengapa harus menang sendiri? Ketika terlambat yang dilakukan hanya minta maaf dan memberi air putih, tapi kalau pelanggan yang salah sedikit langsung main bilang hangus-hangus saja. Mengapa tidak berempati tentang bagaimana orang itu mendapatkan tiket tersebut, bagaimana pentingnya perjalanan tersebut apabila ada kerabat yang meninggal, atau bagaimana jika perjalanan itu berkaitan dengan ujian tes atau semacamnya? Dari kejadian ini semoga hikmahnya bisa dipetik semua pihak. Semoga ada aturan yang manusiawi, adil dan win-win solution antara maskapai dan pelanggan. Berbisnislah dengan hati yang tulus agar tidak menyakiti dan agar berkah nasi yang kalian makan.

Hani
Godean - Sleman
Yogyakarta