Garuda Tidak Mau Rugi

Pada tanggal 31 Oktober 2012 saya berencana untuk pulang ke Surabaya dari Jakarta dengan menggunakan jasa Garuda nomor penerbangan GA 0330. Di tiket terjadwal jadwal keberangkatan adalah pukul 21.10. Sekitar pukul 21.00 ada pemberitahuan bahwa penerbangan akan mengalami keterlambatan selama setengah jam sehingga akan diberangkatkan pukul 21.40. Saya selalu melihat papan besar mengenai Peraturan Menteri Perhubungan No. 25 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara (“Permenhub 25/2008”), dimana disebutkan: keterlambatan lebih dari 30 (tiga puluh) menit sampai dengan 90 (sembilan puluh) menit, perusahaan angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman dan makanan ringan. Saya menunggu niat baik Garuda untuk memberikan penumpang kompensasi atas keterlambatan tersebut.

Namun hingga 15 menit penumpang tidak juga mendapatkan kompensasi apa pun. Saya lalu mendatangi meja petugas (dimana saat itu ada sekelompok perempuan dan laki-laki yang bertugas) dan menanyakan hal tersebut, mereka dengan gugup mengatakan makanan kecil kompensasi masih dipesan. Saya tunggu lagi, dan saya melihat para petugas itu membuka kardus berisi air mineral dan mereka menaruhnya di atas meja namun tidak mengatakan apa-apa. Saya kembali menanyakan masalah kompensasi tersebut kepada petugas itu, dan mereka semakin gugup dan mengatakan itu adalah tanggung jawab Garuda bukan mereka.

Sementara saya melihat para petugas tersebut mengenakan seragam yang mirip seragam Garuda bahkan mereka mengenakan pin Garuda. Saya lalu menanyakan ke mereka untuk siapa air mineral di atas meja, mereka mengatakan untuk penumpang, namun aneh sekali kalau memang itu adalah kompensasi mereka mengapa mereka tidak mengumumkannya kepada para penumpang?

Mereka hanya menaruh di meja depan tanpa berkata apa-apa? Bagaimana penumpang bisa tahu? Dan, saya masih mengacu pada Peraturan Menteri tersebut, bahwa pihak maskapai untuk keterlambatan 30-90 menit harus memberikan kompensasi berupa minuman dan makanan ringan, bukan hanya minuman saja. Saya sangat tidak mengerti sistem pelayanan Garuda yang katanya pelayanannya kelas wahid. Juga sebenarnya keterlambatan yang mereka lakukan bukanlah 30 menit melainkan satu jam. Karena penumpang baru dipersilakan naik pesawat pukul 21.40 dan pesawat lepas landas pukul 22.10.

Saat saya berbicara dengan petugas Garuda yang bertugas malam itu (kalau tidak salah bernama Bapak Apriyanto atau Supriyanto), beliau tidak bisa menjelaskan apa pun. Saya mencoba melakukan komplain online ke Garuda langsung, namun di website mereka tidak tersedia sama sekali bagian pengaduan penumpang. Saya berharap pihak Garuda bisa menanggapi komplain penumpang dengan serius, karena saya melihat di salah satu website mengenai pengaduan terhadap maskapai penerbangan, umumnya pengaduan penumpang tidak dilayani.

Hayu Dyah Patria
Kompleks Jaya Maspion Permata A6/10
Sidoarjo