Hari yang Melelahkan Bersama Sriwijaya Air

Tiga hari sebelum rencana keberangkatan, saya sudah menghubungi agen perjalanan saya untuk memesankan tiket dengan rute Ujung Pandang (Makassar) - Yogyakarta via Jakarta untuk hari Jumat, 23 November 2012 dengan kode booking J30CQ. Dari beberapa pilihan perjalanan, saya lebih memilih penerbangan jam 08:50 WITA dari Makassar dan akan tiba pada jam 13:30 WIB di Yogyakarta dengan harapan bahwa masih ada waktu untuk ke kantor dan mengkonsolidasikan pekerjaan sebelum akhir pekan, dan sudah masuk dalam batas waktu pelaporan pekerjaan. Rencananya, dari Makassar ke Jakarta akan menggunakan penerbangan nomor SJ591, dan SJ230 dari Jakarta menuju Yogyakarta. Karena alasan takut terlambat check-in karena kabarnya di Makassar akan ada aksi demo mahasiswa, maka saya memutuskan untuk berangkat sekitar jam 06:00 WITA ke bandara, dan perjalanan ke bandara Sultan Hasanuddin hanya memakan waktu sekitar 40 menit.

Sesampainya di counter check-in Sriwijaya Air, saya tidak melihat informasi check-in untuk penerbangan ke Jakarta pagi ini, dan saya menanyakannya ke petugas check-in untuk Kelas Eksekutif. Pria tersebut meminta saya untuk melapor kepada kantor perwakilan Sriwijaya Air di bandara. Sayapun menanyakan penerbangan saya sambil menyerahkan tiket. Di kantor tersebut, saya diterima oleh seorang staf pria yang mukanya tanpa senyum sama sekali, dan menginformasikan bahwa penerbangan SJ591 tujuan Jakarta akan diberangkatkan pada hari itu juga sekitar pukul 16:30 WITA, atau tiketnya akan di-refund. Dengan kaget saya menanyakan kenapa tidak dikonfirmasi sebelumnya oleh pihak Sriwijaya Air atas perubahan tersebut, dan dengan ketus dia mengatakan bahwa informasinya baru diterima sekitar pukul 23:00 WITA.

Kemudian saya menanyakannya lagi bahwa jika pemberitahuannya tengah malam, masih ada waktu untuk menghubungi saya. Dan dengan nada keras ia mengatakan bahwa itu tidak bisa dilakukan karena ia dan staf lainnya masih tidur, dan sudah bukan jam kantor. Karena tidak menemukan jawaban dan solusi yang tepat, saya meminta untuk dipertemukan dengan penyelia atau manager yang sedang bertugas hari ini. Dengan berbagai alasan, ia tidak bisa mempertemukan saya dengan penyelia atau managernya, dan ia kemudian melayani pelanggan lain di kantor tersebut dan menelantarkan saya. Saya hampir pitam dan menanyakan jalan keluarnya, karena siang tersebut saya sudah harus berada di Yogyakarta untuk urusan konsolidasi pekerjaan sebelum akhir pekan.

Kemudian, petugas counter check-in yang tadi datang menghampiri dan akan mencarikan jalan keluar. Setelah bernegosiasi dengan kepala dingin, akhirnya kami berdua sepakat untuk mencari penerbangan lain. Dan dipilihkan rute Ujung Pandang – Surabaya dengan nomor penerbangan SJ565 pada pukul 08:50 WITA dan akan tiba sekitar pukul 09:20 WIB, kemudian akan dilanjutkan dengan penerbangan Surabaya – Jakarta nomor penerbangan SJ269 pada pukul 10:35 WIB dan tiba pukul 11:55 WIB, dan Jakarta – Yogyakarta dengan nomor penerbangan SJ230 pada pukul 12:30 WIB, dan tiba pukul 13:30 WIB. Saya memilihnya karena siang tersebut saya masih punya waktu untuk menyelesaikan urusan kantor. Untung tak dapat diraih, malang tak dapat ditolak. Saya pun akhirnya berangkat ke Surabaya.

Setiba di Surabaya, penerbangan selanjutnya ke Jakarta ditunda hingga pukul 11:00 WIB, dan tiba di Jakarta sekitar pukul 12:20 WIB. Ketika masuk ke ruang tunggu B4 Bandara Soekarno-Hatta, diinformasikan bahwa penerbangan SJ230 akan diberangkatkan ke Yogyakarta pada pukul 13:30 WIB, namun kemudian diinformasikan lagi bahwa pesawat baru bisa diberangkatkan pada pukul 14:00 WIB. Ketika pukul 14:00 WIB dan belum ada tanda-tanda akan diberangkatkan, saya mendatangi petugas Sriwijaya Air di ruang tunggu tersebut dan mempertanyakan kepastian penerbangannya. Dan menurut mereka bahwa kemungkinan besar baru bisa diberangkatkan sekitar pukul 14:30 WIB karena alasan “teknis”. Saya pun memperhatikan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No. PM 49 Tahun 2012 yang dipajang di atas meja petugas ruang tunggu tersebut.

Secara jelas pada pasal 34 dikatakan bahwa “a. keterlambatan lebih dari 60 menit sampai dengan 120 menit, badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman dan makanan ringan (snack box)” dan “b. keterlambatan lebih dari 120 menit sampai dengan 180 menit, badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman, makanan ringan (snack box), makanan berat (heavy meal) dan memindahkan penumpang ke penerbangan berikutnya, atau ke badan usaha angkutan udara lainnya, apabila diminta oleh penumpang”. Meskipun demikian, ketika saya tanyakan bunyi pasal tersebut, petugas ruang tunggu Sriwijaya Air tidak bisa memberikan jawaban yang sesuai karena alasannya itu sudah diatur oleh pihak Sriwijaya Air, dan menurutnya ada perubahan kebijakan dari maskapai penerbangan yang jelasnya ia tidak bisa utarakan bentuk perubahan tersebut.

Saya pun kembali minta dipertemukan dengan penyelia atau managernya yang sedang bertugas karena saya sudah seperti dipermainkan oleh pihak Sriwijaya Air semenjak perubahan penerbangan saya dari Makassar. Dan dengan jawaban standar, staf tersebut mengatakan bahwa semua manager ataupun penyelia tidak sedang berada di bandara, dan saya hanya terdiam karena itulah mungkin perubahan kebijakan Sriwijaya Air menyangkut Peraturan Menteri Perhubungan RI tersebut. Intinya sebenarnya adalah pihak maskapai penerbangan Sriwijaya Air tidak pernah menganggap bahwa Peraturan Menteri Perhubungan tersebut hanyalah pajangan semata, dan bisa dengan seenaknya dilanggar karena menganggap bahwa semua penumpangnya tidak mengerti sama sekali peraturan tersebut.

Ataukah bahwa pihak Kementerian Perhubungan tidak memiliki alat kontrol dan sanksi kepada maskapai penerbangan yang mengabaikan peraturan tersebut. Satu hal yang ingin saya sampaikan bahwa pengalaman pahit ini menghapus semua pengalaman baik saya bersama Sriwijaya Air sebelumnya, dan berjanji dalam hati untuk tidak menggunakan lagi jasa penerbangan maskapai penerbangan yang tidak memandang pelayanannya ke pelanggannya. Dan saya sangat heran jika misalnya Sriwijaya Air kemudian memperoleh penghargaan Pelayanan Prima Sektor Transportasi untuk kategori unit pelayanan jasa penjualan ticketing dan counter pesawat udara dari Kementerian Perhubungan pada bulan Oktober silam jika kondisi dan pengalaman saya ini dijadikan bukti keberhasilannya.

Armin Hari
Jalan Raya Kaliurang KM-18, Padukuhan Sempu, Dusun Sambirejo RT-5, Desa Pakembinangun, Kecamatan Pakem, Kabupaten Sleman, Jogyakarta 55582
Sleman, DI Yogyakarta