Mandala Air Tidak Bertanggungjawab

Tertarik dengan penawaran tiket penerbangan murah oleh Mandala Airlines pada bulan September 2010. Saya melakukan reservasi untuk 2 (dua) orang penumpang. Saya dan istri pada tanggal 23 September 2010 melalui ATM Bank BNI. Sayangnya, maskapai penerbangan tersebut kemudian tutup di awal tahun 2011 karena alasan finansial. Menuntut pengembalian uang yang telah kami keluarkan, pada bulan 15 Juni 2011 Sayapun mengirim surat elektronik kepada customer care Mandala Airlines di alamat email: *****@****.*** dan setelah 13 (tiga belas) hari baru mendapat balasan bahwa saat ini permohonan refund ticket Mandala Air belum bisa diselesaikan karena masih dalam tahap perundingan dengan calon investor.

Setelah menunggu kelanjutan, kemudian saya mengirimkan email lagi, dan dibalas email pada 4 Juli 2011 dengan jawaban bahwa proses yang dijalankan manajemen belum selesai. Dan hingga sekarang sama sekali tidak ada tindak lanjut dari pihak manajemen Mandala Air. Pada September tahun 2011, kami mendengar kabar bahwa Mandala Air telah menandatangani kesepakatan dengan investor baru. Tiger Airways dan perusahaan milik pengusaha Sandiaga Uno, Saratoga Group. Namun tidak ada informasi mengenai refund tiket yang menjadi hak pelanggan. Akhirnya pada tanggal 25 April 2012 lalu Saya membaca berita yang sudah kadaluarsa menyebutkan proses pengajuan permohonan refund tiket Mandala Air sudah dapat dilaksanakan sejak 5 April hingga 16 April 2012 melalui alamat website www.mandalaair.com. Alangkah sangat disayangkan pihak manajemen Mandala Air tidak menyampaikan perkembangan terakhir mengenai hal ini dan hanya melakukan rilis pers melalui media massa tertentu saja.

Bagaimana bisa seluruh pelanggan tahu kalau ternyata proses refund tiket Mandala Air sudah dimulai? Dan bagaimana mungkin saya dan (dan masih banyak lagi) pelanggan Mandala Air yang sudah berkali-kali menyampaikan pertanyaan dan meminta informasi melalui email dan menelepon ke Customer Care Mandala Air tidak mendapat informasi langsung dari manajemen Mandala Air mengenai hal ini? Apakah manajemen menganggap bila sudah diumumkan secara terbuka berarti sudah bisa diartikan mengumumkan ke seluruh pelanggan? Informasi refund tiket Mandala Air bukan sebuah produk hukum jadi tidak bisa diperlakukan selayaknya sebuah produk hukum yang bila sudah diumumkan secara terbuka sudah dinyatakan berlaku untuk semua. Yang lebih menyedihkan adalah proses pendaftaran refund tiket setahu saya dimulai 5-16 April 2011.

Bagaimana mungkin pelanggan yang sudah menunggu lama untuk kepastian refund, selama setahun lebih sejak Januari 2011 dianggap telah selesai dengan proses yang hanya memakan waktu 11 hari? Sungguh menyedihkan dan menyakitkan hati pelanggan. Mengetahui bahwa Saya sudah telat, Saya buru-buru mencari jalan keluar dengan mengirim email ke *****@****.*** dan *****@****.***. Yang saya dapat dari seorang teman setelah ia mendaftarkan refund tiket di website mandalaair.com pada tanggal 28 April dan 1 Mei 2012. Namun tidak ada tanggapan sama sekali. Yang lebih memalukan lagi adalah Mandala Air saat ini tidak memiliki nomor telepon (hotline). Dimana kalau Kita buka website mandalaair.com dan menuju laman “hubungi kami”, ternyata nomor yang dituju adalah nomor aneh dan tidak dapat dihubungi.

Coba dibayangkan, kita sebagai warga Indonesia dan dalam laman yang berbahasa Indonesia mendapat informasi untuk menghubungi nomor telepon “09 803 60 1933 (SGI Bakri Telkom), 001 803 60 1933 (SGI Indosat) 007 803 60 1933 (SGI Telkom) * bebas pulsa untuk Indonesia”. Apa maksudnya? Benar-benar memalukan, sebagai pelanggan Kita disuruh menghubungi nomor telepon yang tidak bisa dihubungi dan tidak disediakan saluran penyampaian keluhan, kritik, dan saran dengan layak. Saya harap manajemen baru Mandala Air lebih tanggap, aspiratif dan jujur dalam menanggapi hal ini, mengingat refund tiket adalah hak saya sebagai pelanggan dan pelanggaran hak pelanggan adalah merupakan sebuah pelanggaran hukum.

Chairil anhar siregar
Komp. PU Sapta Taruna Jl. Kopperpu II/108
Bekasi