Proses Refund Garuda yang Panjang dan Berbelit-belit

Pada tanggal 13 Agustus 2012 saya memesan tiket Garuda Indonesia tujuan ke Seoul untuk saya dan suami untuk penerbangan di bulan Juni 2013 melalui website Garuda Indonesia. Dikarenakan nama suami saya agak panjang, nama tengah saya input pada field middle name di form isian website namun setelah approval pendebitan kartu kredit, nama suami di tiket tercetak tidak lengkap (hanya nama depan dan nama belakang saja yang tercetak). Hari itu saya langsung menelepon call center Garuda untuk melakukan perbaikan nama suami agar dapat disesuaikan dengan nama pada paspor.

Namun menurut call center hal itu tidak dapat dilakukan dan solusinya saya harus melakukan refund tiket yang salah lalu membooking ulang dengan nama yang benar. Sore harinya saya langsung mengirimkan email ke *****@****.*** (melalui email pribadi dan email kantor) utk meminta agar dilakukan refund utk tiket kode booking L3ZMWQ yang lama, dan pada tanggal 14 Agustus 2012 saya membooking ulang tiket (dengan kodeL8WCCL) untuk suami saya dengan nama yang lengkap.

Pada tanggal 28 Agustus 2012 saya mendapatkan email balasan pada email pribadi saya dari Ibu Julie yang menyatakan bahwa refund dapat dilakukan dengan biaya USD100 dari basic fare, namun tidak disebutkan apakah tax dan fuel chargenya dikembalikan, hari itu saya langsung membalas email tersebut utk meminta kejelasan berapa jumlah sisa uang tiket yang akan direfund ke Kartu Kredit saya. Ibu Julie membalas email tsb dan menyatakan akan memproses lebih lanjut permohonan saya.

Pada tanggal 30 Agustus 2012, saya menerima email balasan dari Bapak Hari (melalui email kantor) yang menyatakan bahwa tiket yang saya pesan adalah tiket promo dan tidak dapat dilakukan refund. Hari itu juga saya membalas email tersebut yang menyatakan keberatan saya mengenai hal tersebut, karena saya melakukan refund atas saran call center Garuda dan sudah membooking ulang tiket untuk orang yang sama, dan itu berarti saya membayar 2 kali lipat untuk 1 tiket promo yang menurut saya sangat merugikan customer sementara pada konfirmasi awal melalui email yang saya terima dari admin web garuda menyatakan bahwa untuk tiket internasional diberi waktu 48 jam utk dilakukan rebooking ataupun re-schedulling. Bapak Hari menyatakan akan memproses hal ini lebih lanjut ke bagian terkait.

Sampai hari ini saya belum menerima email balasan mengenai progress proses refund tiket saya, dan saya sudah beberapa kali menelpon call center Garuda Indonesia yang selalu dijawab bahwa saya diharap menunggu jawaban via email. Saat ini proses tersebut sudah mencapai hampir 2 bulan dan saya belum mendapatkan kepastian atas proses refund tsb, apakah seperti ini pelayanan Garuda yang merupakan maskapai terbesar di Indonesia? Telah banyak waktu dan uang yang terbuang hanya utk memproses pengembalian (refund) tiket dikarenakan ketidaklengkapan nama yang terjadi karena kesalahan sistem, dan itu sangat merugikan saya sebagai customer Garuda Indonesia.

Mohon kepada manajemen Garuda agar dapat memperbaiki pelayanan yang mengecewakan dan dapat memberikan kepastian kepada customer atas proses komplainnya. Terima kasih kepada Kompas.com yang telah menerima keluhan saya ini.

Arie Kusmaryanti
Komp.Bukit Mas H6 Bintaro
Jakarta