Kecewa Customer Service GGaruda Indonesia

Pada tanggal 21 Mei 2012, kami membeli tiket untuk saya dan suami via Website Garuda Indonesia untuk penerbangan tanggal 25 Mei 2012 rute Jakarta - Balikpapan (last flight). ETD pada pukul 19.50 WIB. Pembayaran via kartu kredit telah selesai diproses dan "berhasil". Ticket Itinerary & Booking Reference juga sudah diterima via email dengan Status "confirmed & ok" .

Namun ketika pada hari keberangkatan tanggal 25 Mei 2012 ketika berada di counter check-in di Bandara Soekarno Hatta, mereka mengatakan bahwa Tiket suami saya bermasalah karena "Pembukuan Telah Dibuang", tanpa mengerti arti dari alasan tersebut. Dalam keadaan bingung kami disuruh mendatangi Counter Cashier, dan mereka mengatakan hal yang sama dan kembali menyuruh kami ke kantor Customer Service yang letaknya di depan Counter Check In. Kami kaget ketika mereka mengatakan bahwa tiket suami saya telah ter "cancel" dengan status "refund". Tidak ada confirmasi apapun dari pihak Garuda atas tindakan ini. Kami tidak pernah menerima email pemberitahuan ataupun telepon mengenai masalah Refund ini.

Ketika ditanyakan mereka mengatakan bahwa mereka telah mengirim email dan mencoba menelepon kami tapi alasan mereka telepon kami sedang tidak aktif. Mereka juga mengatakan status "Refund" telah di approve oleh pihak kami. Sangat bohong besar. Kami selalu mengecek email setiap hari bahkan sampai detik ini tidak pernah menerima email seperti itu. Handphone kami juga selalu aktif 24 jam setiap hari.

Yang jelas kami tidak pernah approve untuk masalah refund (tau saja tidak). Pihak Customer Service Garuda tidak dapat menolong apapun dengan alasan ini kesalahan System. Mereka tidak bisa melakukan apa-apa karena mereka menyalahkan system website Garuda. Dan kami diminta membeli tiket baru kalau tetap ingin terbang saat itu. Sebelum pesawat berangkat awalnya mereka mengatakan "Refund" hanya bisa diambil di Kantor Garuda di Senayan City. Bayangkan. Dalam waktu kurang dari 1 jam sebelum pesawat berangkat kami harus ke Senayan City dari Bandara dalam keadaan jalanan macet parah hanya untuk mengambil uang Refund yang tidak bisa mereka kirim via Rekening.

Mereka juga bilang uang Refund bisa diambil dilain waktu namun masalahnya rumah kami tidak di Jakarta tapi di Balikpapan. Dan kami tidak ada rencana sama sekali untuk ke Jakarta diwaktu yg akan datang. Dan mereka tetap ngotot. Suami harus beli tiket baru yang tentu harganya lebih mahal (sudah dekat waktunya selalu lebih mahal toh biasanya). Kami sangat marah dan kecewa setelah menunggu hampir 2 jam di kantor Customer Service dari jam 18.10 WIB sampai jam 20.05 WIB (Pesawat telah berangkat dan tentunya kami ditinggal).

Akhirnya mereka bilang bahwa Refund bisa diambil di Balikpapan, tapi semua sudah terlambat jika mereka memberi Informasi sebelum pesawat berangkat dan kami masih bisa purchase tiket baru untuk penerbangan saat itu. Kami harus menunggu hingga pukul 22.00 WIB namun jawaban tetap sama. Setelah menunggu 4 jam dan Mereka masih tidak ada toleransi dan bantuan sama sekali untuk mengganti tiket yang ada tersebut dengan yang baru dan kami tetap harus bayar lebih pastinya dari harga yang kami beli sebelumnya. Penerbangan selanjutnya pada pagi hari sekitar pukul 05 WIB. Pihak Garuda tidak mau membantu Hotel dan sebagainya. Kami juga mendengar dengan  sangat jelas para petugas Customer Service ngobrol didalam ruangan bagian belakang kantor Customer Service , salah satu dari mereka berkata "Si Suami sih ga mau bayar, sekarang malah mau nunggu". Mereka fikir kami tidak bisa mendengar mereka bicara seperti itu? Sangat tidak sopan. Denagn kata lain mengatai suami saya pelit. Ini bukan kesalahan kami tapi dari pihak Garuda sendiri dan ini bukan masalah uang.

Buat apa ada bukti-bukti asli pembayaran & E-ticket asli kalau kami harus beli tiket yang lain lagi ? Dan kami berulang kali harus mengetuk pintu mereka karena semuanya takut menghadapi keluhan kami. Hanya beberapa saat bergantian keluar untuk bicara pada kami selama 1 sampai 2 menit kemudian mereka kembali mengobrol didalam ruangan belakang dan katanya mau berusaha menolong ujung-ujungnya sama saja. Nol bantuan. Buat apa ada pasal-pasal dihalaman belakang Itinerary Ticket kalau intinya kami yang disalahkan atas kesalahan dari pihak System mereka yang tidak terintegrasi satu sama lain padahal satu Perusahaan.

Aneh sekali Divisi yang satu dan Divisi yang lain nol kerja sama. Dalam keadaan saya sedang hamil, stress dan sangat lelah setelah duduk manis di kantor Customer Service Garuda akhirnya kami putuskan untuk mencari hotel sendiri untuk bermalam dan berangkat ke Balikpapan dengan pesawat dari Airlines yang lain tidak dari Garuda keesokan harinya. Sangat mengecewakan pelayanan Garuda Indonesia.

Rina Dini Aprina
Jl. Gunung 4 RT.49 No. 37
Balikpapan