Duit Hangus Di Tangan Petugas Call Centre Citilink

Tanggal 4 Juni 2012, saya memesan tiket Citilink rute Jakarta-Medan tanggal 10 Juni 2012 untuk saudara saya yang berjumlah 6 orang. Pemesanan tiket Citilink melalui website sudah sering saya lakukan, mengingat hal ini lebih efisien. Namun kali ini berbeda! Setelah saya melakukan pembayaran melalui metode kartu kredit, saya mem-printscreen laman ikhtisar pemesanan dan saya cetak. Dari situ saya tahu bahwa kode booking yang saya bayarkan adalah LYMHQT. Untuk pengamanan, saya mengirimkan ikhtisar pemesanan tersebut ke alamat e-mail salah satu penumpang, mengingat saya tidak ikut serta dalam penerbangan tersebut. Beberapa menit kemudian, saya segera mengkonfirmasi pembayaran dan e-ticket saya dengan menelepon call centre Citilink di 08041080808 dan tersambung dengan petugas bernama Novi. Ibu Novi menanyakan kode booking serta 4 digit awal dan terakhir nomor kartu kredit saya.

Beliau kemudian memberikan informasi bahwa benar saya telah melakukan pembayaran dengan kode booking LYMHQT dan e-ticket saya sudah ‘jadi’. Lalu saya meminta Ibu Novi untuk mengirimkan ulang e-ticket ke alamat email saya dan alamat email salah satu penumpang. Hingga hari Sabtu tanggal 09 Juni 2012, tidak ada satupun email berupa e-ticket yang masuk. Akhirnya saya mengecek kode booking melalui website, dan saya sangat kaget, status 6 tiket pesawat yang saya sudah bayar dinyatakan BATAL. Saya segera meminta bantuan teman saya untuk menelepon call centre Citilink. Dari petugas yang saya tidak tahu namanya dengan gampang menyatakan bahwa status pemesanan saya BATAL oleh sistem.

Sabtu sore hingga Minggu siang, saya terus berusaha menelepon call centre Citilink, namun tidak tersambung sama sekali. Saya dan saudara saya pun sangat panik sampai akhirnya tiket yang saya bayarkan jutaan rupiah hangus begitu saja. Wah, saya sangat kecewa! Besoknya, dari jam 8 pagi, saya menelepon kembali call centre. Dari petugas bernama Nia, saya pun mendapatkan pernyataan yang sama bahwa tiket saya batal oleh sistem, dan saya meminta penjelasan, sistem yang bagaimana sehingga bisa batal dan kenapa e-ticket tidak ada ‘masuk’ di email saya. Setelah penjelasan yang panjang, ternyata pembayaran yang saya lakukan salah kode booking. Hal yang sangat konyol bila saya salah bayar,wong saya mengikuti step by step pemesanan. Saya pun menjelaskan bahwa saya sudah berkali-kali melakukan pemesanan melalui website Citilink dan lagipulapetugas sebelumnya mengatakan bahwa benar saya sudah melakukan pembayaran di kode booking LYMHQT. Salah di mana ini?

Lantas saya mengajukan 2 solusi ke Ibu Nia, pertama lakukan segera proses refund mengingat kesalahan murni tidak pada saya atau kedua saya akan melaporkan hal ini melalui media massa. Ibu Nia segera membahas proses refund dan meng-hold telepon saya. Karena sambungan terputus, saya pun menelepon sebanyak 7 kali hingga telepon saya diangkat oleh petugas bernama Bagus, yang menyatakan bahwa proses refund tidak bisa dilakukan dengan alasan e-ticket sudah dikirim sebanyak 87 kali, dan apabila e-ticket tidak ‘masuk’ ke alamat email kemungkinan emailnya yang rusak. Saya pun sontak tertawa karena tidak hanya dengan Citilink saya bertranksasi, maskapai lainnya seperti A*r Asia, Lion A*r, dan Bata*ia Air dengan gampangnya mengirimkan e-ticket ke alamat email saya.

Akhirnya saya menutup telepon karena saya tidak mendapatkan pertanggunjawaban dari pihak Citilink. Bagaimana pertanggungjawaban dari pihak Citilink nya? Mereka lepas tangan begitu saja. Jujur, saya sangat kecewa, mengingat saya sering dan masih akan menggunakan maskapai ini karena 2 tiket sudah saya pesen dan bayar. Sebagai perhatian juga bagi pembaca, agar lebih berhati-hati dalam pembayaran transaksi tiket melalui website Citilink yang belum sempurna.

Leni Florensa Situmorang
Komp. Depnaker Blok B II No 112, Jakasetia, Bekasi Selatan
Bekasi