Saldo Kartu Debit Terpotong, Meski Transaksi Dibatalkan Otomatis oleh GoJek

Pada 2 Desember 2020, sekitar pukul 01.00 pagi, saya melakukan pemesanan GoCar sebanyak 6 kali dan GoBluebird sebanyak 1 kali menggunakan aplikasi GoJek dan dengan metode pembayaran kartu debit.

Seluruh order tersebut dibatalkan otomatis oleh sistem GoJek, dengan nomor order RB-146637-9977233, RB-185400-9956546, RB-199082-0537480, RB-178888-2259595, RB-122539-3359402, RB-135607-2926673, dan RB-170137-6972524.

Saldo saya sebesar Rp403 ribu terpotong dari rekening Jenius (Bank BTPN) saya, dengan rincian 5 order Gocar sebesar Rp54 ribu, 1 order Gocar sebesar Rp53 ribu, dan 1 order Go Bluebird sebesar Rp80 ribu.

Pada 2 Desember 2020 siang, saya melakukan pengaduan melalui layanan pengaduan di aplikasi GoJek. Saya menerima email bahwa petugas GoJek akan menghubungi saya. Namun saya tidak dihubungi, bahkan GoJek mengirimkan email kembali dan tiket pengaduan saya sudah diselesaikan.

Akhirnya saya melakukan pengaduan melalui Twitter Gojek Indonesia (@gojekindonesia). Namun, pengaduan ini juga tidak digubris.

Saya juga melakukan pengaduan ke Call Center GoJek di nomor 021-50849000 pada 3 Desember 2020. Melalui pengaduan ini saya diminta menyampaikan nomor order saya, dan diinformasikan bahwa proses refund akan dilakukan dalam waktu 7 hari. Tiket pengaduan saya juga aktif kembali.

Sayangnya, saya lupa melakukan screenshot atas informasi tersebut dan layanan pengaduan di aplikasi GoJek. Perlu diketahui, sistem pengaduan di aplikasi GoJek menggunakan tiket pengaduan yang akan muncul di homescreen dan apabila dianggap sudah selesai tiket pengaduan dan informasi yang disampaikan akan hilang.

Sistem ini menyulitkan pembuktian bagi konsumen, karena konsumen tidak dapat melihat kembali informasi yang disampaikan apabila tiket sudah ditutup oleh GoJek.

Meskipun 7 (tujuh) hari untuk proses refund atas kesalahan yang dilakukan GoJek sangat lama, saya tetap menunggu. Setelah 7 (tujuh) hari, yakni pada 10 Desember 2020, saya cek belum ada saldo yang masuk ke rekening saya dari GoJek.

Akhirnya saya melakukan pengaduan ulang lagi melalui Twitter Gojek Indonesia (@gojekindonesia) dengan mention ke akun Twitter Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (@YLKI_ID).

Secara mengejutkan karena saya juga mention ke akun Twitter Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (@YLKI_ID), GoJek menanggapi dengan cepat. Namun terdapat perubahan informasi yang disampaikan melalui fitur Direct Message Twitter, bahwa proses refund membutuhkan waktu paling lambat 7 hari kerja.

Proses refund selama 7 hari seperti informasi awal saja sudah lama, apalagi 7 hari kerja. Namun saya tidak punya bukti perbedaan informasi ini. Akhirnya saya menunggu lagi hingga 7 hari kerja.

Saya cek lagi hari ini Selasa, 15 Desember 2020, dan belum ada saldo masuk ke rekening saya dari GoJek. Padahal sudah lewat 7 hari kerja seperti yang dijanjikan GoJek. Kali ini saya punya bukti informasi melalui fitur Direct Message yang disampaikan oleh akun Twitter Gojek Indonesia (@gojekindonesia).

Saya meminta GoJek segera melakukan pengembalian dana ke rekening saya sebesar Rp403 ribu. Saya juga meminta GoJek untuk memperbaiki sistem pengaduan dan penyelesaian permasalahan konsumen.

Melalui pengalaman saya, bisa diketahui betapa banyak waktu dan usaha yang harus dikeluarkan oleh konsumen agar haknya dapat terpenuhi. Saya juga meminta Gojek untuk mengubah kebijakan refund atau pengembalian dana konsumen.

Proses pengembalian dana lebih dari 7 hari kerja atas kesalahan yang dilakukan oleh GoJek sangat merugikan konsumen. Selanjutnya, saya juga meminta agar GoJek dapat mempertanggungjawabkan informasi yang disampaikan kepada konsumen. Proses refund yang dijanjikan GoJek dalam waktu 7 hari kerja pada faktanya tidak dapat dipenuhi.

Sungguh mengecewakan layanan konsumen oleh perusahaan sebesar GoJek. Melalui kejadian ini, saya segera menghapus fitur kartu debit saya dari sistem GoJek dan berencana tidak menggunakannya kembali, karena saya merasa tidak aman menggunakan metode pembayaran kartu debit di aplikasi GoJek. (IRA)