Uber Tidak Menanggapi Keluhan Penumpang

Pada tanggal 24 Oktober 2016, saya melakukan perjalan pulang dari kantor ke rumah dengan Uber. Saya sadar bahwa tarif perjalanan saya terkena surcharge 1,3 kali tarif normal karena macet, dan mengambil jalan alternatif. Perlu saya informasikan, saya naik Uber hampir setiap hari (terkadang naik taksi bila tarif surcharge tinggi) pulang pergi dari rumah ke kantor dan sebaliknya.

Pikiran bawah sadar saya dapat menghitung perkiraan berapa tarif untuk perjalanan saya, dengan bermacam-macam kondisi. Yang terjadi pada perjalanan saya tanggal 24 Oktober 2016 sore tersebut, tarif melonjak dari kondisi normal. Bahkan dengan memperhitungkan surcharge dan kondisi macet, tarif tersebut masih sangat jauh melebihi perkiraan berdasarkan pengalaman saya selama ini.

Untuk menambah kredibilitas saya sebagai penumpang Uber yang berpengalaman, sesuai info yang dikirim Uber melalui email kepada seluruh penumpang Uber, bahwa per tanggal 29 September 2016, saya telah melakukan perjalanan sebanyak 247 kali, sejumlah 395 jam, dan dilayani sebanyak 237 sopir.

Saya telah melakukan pengecekan waktu mulai dan waktu argo dimatikan, telah sesuai. Namun, kilometer perjalanan memang melonjak dari jarak normal, yaitu berbeda sekitar 30 km dari biasanya. Saya telah menyampaikan keluhan agar Uber mengecek tarif tersebut apakah benar adanya atau merupakan kesalahan sistem.

Saya sampaikan melalui help.uber.com sampai dengan 3 kali, dan tidak ada respon sama sekali. Terlebih, keluhan ini belum masuk kategori apapun pada help.uber.com, namun Uber juga tidak menyediakan link untuk keluhan yang bisa menampung hal-hal yang bersifat umum. Akhirnya saya masukkan keluhan saya pada kategori yang tidak sesuai, namun tentunya dengan penjelasan yang lengkap pada box penjelasan yang telah disediakan.

Atas keluhan saya yang tidak ditanggapi tersebut, saya telah mencoba mengirimkan email pada alamat *****@****.*** dan *****@****.*** yang biasanya menerima dan merespon keluhan di luar keluhan yang masuk melalui help.uber.com. Namun malah terdapat notifikasi “request not received” yang intinya Uber tidak lagi melayani keluhan melalui alamat email tersebut.

Sebagai konsumen, saya cuma bisa geleng-geleng, tidak habis pikir bagaimana pelayanan Uber bisa terjun bebas dari yang semula sangat tanggap (bahkan komplain melalui rating box driver langsung ditindak lanjuti) menjadi significantly parah. Sebagai informasi, hanya selang sekitar seminggu sebelum kejadian ini, keluhan saya melalui help.uber.com yang telah saya sampaikan sebanyak empat kali juga tidak ditanggapi.

Namun akhirnya mendapat tanggapan setelah saya urus lewat email yang ditujukan pada alamat Uber support di atas. Walaupun dengan proses sekitar 3 atau 4 kali email baru mendapat respon (iya benar, segitu parahnya Uber Jakarta saat ini). Keluhan ini saya sampaikan karena tadinya merupakan masalah material atau financial yang saya pikir dapat diselesaikan dengan fair.

Sekarang ini menjadi masalah yang tidak hanya material atau financial, tapi juga immaterial karena Uber terkesan tidak bertanggung jawab dan seenak sendiri. Demikian, saya masih menunggu tanggapan Uber sampai saat ini.