Layanan PT. KAI Tidak Profesional

Pada hari Minggu, 2 September 2012 sekira jam 20:15, saya malakukan pembelian karcis pesanan KA. Cirebon Express kelas Bisnis untuk jadwal keberangkatan tanggal 4 September 2012 jam 06:15 di Stasiun Kejaksan Cirebon atas nama saya dan orangtua saya. Besoknya (H-1) saya memutuskan untuk melakukan perubahan jadwal keberangkatan kami. Saya kembali mendatangi loket penjualan karcis sekira pukul 20:30 untuk melakukan perubahan tersebut. Alangkah terkejutnya saya ketika penjaga loket berkata “Tidak bisa dilakukan perubahan, jadi harus pembatalan tiket eksisting dan dilakukan pembelian tiket untuk tanggal 5 September 2012” (dikenakan pengembalian bea 75%). Saya langsung melakukan komplain dan petugas tersebut kambali berkata “ini peraturan baru pak, baru kemarin di-implementasikan, pembatalan sudah tidak dapat dilakukan di sistem,”.

Saya tetap protes dan berkata “dalam Persyaratan/Peraturan yang ada di bagian belakang tiket, tidak ada peraturan semacam itu”. Sebagai informasi, peraturan yang tertulis dibelakang tiket adalah (poin 3): “Merubah jam/tanggal keberangkatan untuk karcis pesanan boleh dilakukan 1(satu) kali selambat-lambatnya sehari sebelumnya (H-1) dengan bea administrasi: a. Rp. 10.000,- untuk klas eksekutif, b. Rp. 6.000,- untuk klas bisnis, c. Rp. 2.000,- untuk klas ekonomi” Petugas tersebut malah menjawab dengan nada ketus: “kalau mau komplain silakan hubungi 121, kami hanya pelaksana saja”. Si petugas juga berdalih bahwa sudah dilakukan sosialisasi perubahan peraturan tersebut melalui pengumuman yang ditempel di dinding/kaca loket (yang setelah saya cari-cari juga tidak ditemukan). Karena kesal dan muak dengan perubahan peraturan sepihak dan cara pelayanan semacam itu, saya akhirnya melakukan pembatalan tiket tanpa melakukan perubahan jadwal.

Menurut pendapat saya, hai ini merupakan:

1. Tindakan sepihak PT. KAI yang semena – mena dan samasekali tidak mencerminkan jargon budaya “ANDA ADALAH PRIORITAS KAMI:”;

2. Ketidak mampuan melakukan implementasi budaya perusahaan, khususnya “PELAYANAN PRIMA”, terlihat sikap dan cara bertutur kata petugas penjual karcis. Saya merasa dibohongi dengan peraturan yang tertera pada tiket dan dibuat sendiri oleh PT. KAI dan saya menganggap bahwa penerapan budaya “ANDA ADALAH PRIORITAS KAMI” cuma omong kosong belaka.

HANCENT
Jl. Merapi I No. 230
Cirebon