Penjaga Loket Stasiun Lawang (Malang) Tidak Ramah

Saya pengguna jasa angkutan PT. KAI yang setiap hari berangkat dari Stasiun Lawang (Malang) menuju Stasiun Gubeng(Surabaya) menggunakan kereta Penataran jam 04.55 dari Stasiun Lawang dan untuk pulangnya menggunakan kereta Penataran jam 16.20 dari Stasiun Gubeng menuju Stasiun Lawang. Pada hari Jumat tanggal 13 Juli 2012 sekitar jam 04.15 seperti biasa saya membeli tiket di Stasiun Lawang, ketika itu saya membeli tiket sekalian untuk PP(Pergi-Pulang), sehingga saya memperoleh dua tiket yaitu tiket yang jurusan Lawang - Gubeng dan Gubeng - Lawang. Dan saya harus membayar dengan harga masing-masing tiket sebesar Rp 4.000,- sehingga saya harus mengeluarkan uang sebesar Rp 8.000,-.

Pada saat itu saya akan membayar dengan uang Rp 10.000,- penjaga loket mengatakan tidak ada kembaliannya dengan sikap yang tidak ramah. Padahal saya tahu orang yang antrian didepan saya membayar dengan beberapa uang pecahan Rp 2.000,- sehingga saya tetap mau membayar dengan uang Rp. 10.000,- Namun penjaga loket tetap mengatakan tidak ada kembaliannya dengan nada yang lebih keras. Bahkan penjaga loket tersebut sempat menyuruh saya untuk menukar dulu uang Rp. 10.000,- dengan pecahan yang lebih kecil. Akhirnya terjadi sedikit perdebatan antara saya dan penjaga loket namun itu tidak saya lanjutkan mengingat dibelakang saya masih banyak yang antri menunggu. Akhirnya saya harus repot mencari beberapa uang pecahan kecil yang tersisa di saku dan tas saya.

Dari pengamatan saya selama beberapa bulan dan cerita sesama penumpang, penjaga loket tersebut memang sikapnya tidak ramah dan kelihatan tidak bersahabat sama calon penumpang yang akan membeli tiket. Dengan sikap yang seperti itu, saya berpendapat bahwa orang tersebut tidak layak untuk menjadi penjaga loket karena tidak memperlihatkan sikap yang ramah dan bersahabat dengan para calon penumpangnya. Dan yang paling penting bagi seorang penjaga loket yang karena bertatap muka atau bertemu langsung dengan calon penumpang harus menerapkan sikap 3S (Senyum Sapa Salam).

Dari pengalaman saya ini, timbul pertanyaan apakah PT.KAI tidak bisa menempatkan seseorang pada posisi yang tepat (The Right Man In the Right Place and The Right Place In the Right Man)? Apakah PT. KAI sudah mewajibkan pegawainya, khususnya yang bertemu langsung dengan Calon penumpang dan penumpang untuk bersikap ramah dengan calon penumpang dan penumpang? Apakah dalam SOP PT.KAI sudah mengatur tentang 3S (Senyum Sapa Salam)?

Surya Atmaja
Jl. Dorowati 55 Lawang
Malang