Ketidaksesuaian Data dari Petugas Lapangan dengan Customer Service

Saya kecewa dengan pelayanan Telkom Indihome yang sangat tidak profesional. Bermula dari pendaftaran Indihome yang saya lakukan melaui Marketing Indihome atas nama Wahyu. Pendaftaran saya lakukan melalui komunikasi by phone (WA) pada tanggal 16 Juli 2017.

Kekecewaan pertama adalah pihak marketing langsung mendaftarkan saya. Pendaftaran dilakukan atas nama Dani Solisa dengan paket Ramadhan. Padahal saya belum menyetujui atau menyepakati paket apa yang akan saya ambil.

Diawal saya sudah bilang bahwa rencana saya mau ambil paket Deluxe Triple Play. Namun, entah mengapa dia mengambil inisiatif sendiri mendaftarkan dengan paket Ramadhan, dengan nomor telepon Indihome yang didapatkan adalah 021-22272399.

Saat saya install aplikasi My Indihome di handphone saya, barulah saya menyadari bahwa saya telah didaftarkan dengan paket Ramadhan. Kemudian saya hubungi marketing tersebut (Wahyu) supaya mengganti paketnya dengan paket Deluxe Triple Play. Dia setuju. Tanggal 18 Juli 2017, datang teknisi Indihome untuk survey jaringan di rumah saya, kebetulan di komplek saya sudah dipasang jaringan Indihome Fiber.

Saat teknisi datang, diterima oleh istri saya. Sayangnya teknisi tidak membawa surat tugas. Mereka survey dan memberikan informasi kepada istri saya bahwa jaringan sudah ada, tinggal pemasangan paralon (PVC) saja dari handhole atau pit ke dalam rumah dan nanti beberapa hari kedepan akan ada teknisi pemasangan paralon yang akan datang ke rumah untuk mengukur berapa kebutuhan paralon. Baru dilakukan pemasangan.

Setelah pemasangan paralon baru bisa instalasi. Setelah mendapatkan info tersebut dari teknisi kami menunggu. Hingga akhirnya pada tanggal 27 Juli 2017, kami telepon ke 147 untuk memastikan status atau progres-nya sekalian melaporkan bahwa kami akan mengubah paket yang akan diambil, bukan paket Ramadhan melainkan paket Deluxe Triple Play karena kami hubungi markerting ternyata tidak ada respon sama sekali.

Pihak 147 menyatakan bahwa dalam sistem 147 tertulis bahwa jaringan di rumah kami sudah ada, teknisi survey sudah datang namun belum dilakukan pengukuran dan pemasangan paralon. Akhirnya pihak 147 meng-update paket tersebut. Segera setelahnya pihak teknisi telepon untuk mengkonfirmasi survey jaringan, namun saya katakan bahwa sudah dilakukan survey jaringan hanya saja belum dilakukan pengukuran kebutuhan paralon dari handhole atau pit ke dalam rumah.

Kemudian teknisi tersebut mengatakan bahwa secepatnya saya akan ditelepon oleh teknisi pemasangan paralon karena berbeda divisi dengan teknisi survey tersebut. Pada tanggal 29 Juli 2017, saya datang ke Plasa Telkom Bintaro untuk memastikan status pemasangan Indihome. Saya diterima oleh Customer Service Mbak Yustika.

Setelah dilakukan pengecekan, ternyata saya memiliki double account register yaitu yang pertama dengan nomor 021-22272399 (paket Ramdhan yang didaftarkan oleh Marketing Wahyu) dan yang kedua dengan nomor 021-7329878 atau SC 4891955 (paket Deluxe Triple Play) dimana keduanya dilaporkan dengan status fall out dimana jaringan tidak tersedia atau bermasalah.

Mengapa jadi ada dua account? Jelas-jelas pada saat telepon ke 147 meminta di-update dan di-upgrade paket yang akan saya ambil. Mengapa malah jadi didaftarkan lagi dengan nomor yang berbeda? Kemudian anehnya mengapa disistem Plasa Telkom tertulis tidak ada jaringan? Jelas-jelas jaringannya ada dan teknisi pun menginfokan demikian.

Pihak Customer Service Plasa Telkom Bintaro hanya bisa membuat laporan bahkan saya menanyakan perihal teknisi yang datang ke rumah itu dikirim dari kantor mana dia tidak bisa memberi info, dan akan mengabari dalam waktu maksimal 3 hari kerja.

Tanggal 02 Agustus 2017, Customer Service Plasa Telkom Bintaro atas nama Yustika menelpon dan mengatakan bahwa pendaftaran Indihome kami tidak dapat diproses karena dia tidak bisa menghubungi marketing Wahyu dan karena disistem tertulis tidak ada jaringan atau bermasalah sehingga didrop.

Dalam kasus ini saya sangat kecewa dengan Telkom Indihome, diantaranya:

1. Tim marketing yang sangat tidak profesional. Seenaknya saja mendaftarkan paket sebelum ada persetujuan dari customer 

2. Adanya ketidaksesuaian data atau informasi antara yang disampaikan oleh teknisi di lapangan pada customer dengan yang tertera dalam sistem komputer Plasa Telkom

3. Ada ketidaksesuaian data atau informasi yang tercantum dalam sistem Plasa Telkom dengan sistem data di 147

4. Jika benar adanya informasi yang disampaikan oleh Plasa Telkom bahwa di komplek perumahan saya tidak terdapat jaringan, lalu buat apa Telkom Indihome berinvestasi di komplek saya dengan memasang banyak ODP Pillar atau Pedestal dan Handholeatau Pit yang ujung-ujungnya tidak berfungsi?

5. Customer service yang tidak komunikatif atau tidak pro-aktif atau tidak profesional dimana tidak berupaya untuk problem solving melainkan malah “menyerah” begitu saja dan percaya dengan sistem padahal kami telah melaporkan bahwa disini terdapat ketidaksinkronan data.

Saya harap pihak Telkom Indihome berupaya untuk memverifikasi kembali data yang sesungguhnya (antara real di lapangan dan yang tercatat di sistem) sehingga data yang disampaikan pada customer adalah data yang valid. Saya tunggu itikad baik dari pihak Telkom untuk dapat menyelesaikan masalah tersebut. Terima kasih.