Handling customer yang buruk oleh manajemen XXI Kota Kasablanka

Pada tanggal 15 Januari 2017 sekitar pukul 14:30, saya bersama seorang teman datang ke XXI Kota Kasablanka untuk menonton film "La La Land" yang terjadwal pukul 15:50. Antrian pada saat itu ramai dan cukup panjang, kemungkinan memang karena hari Minggu dan film tersebut banyak peminatnya.

Sesampai di kasir, kami pun memesan tiket untuk film tersebut, namun untuk jadwal pemutaran yang kami inginkan tersedia deretan kursi sekitar 3 row terdepan. Kami berpikir untuk mengundur jadwal saja karena kami mementingkan kenyamanan saat menonton film. Kami bertanya pada petugas kasir jadwal tayang "La La Land" setelah pukul 15:50, dan dia menyebutkan ada pada pukul 18:25. Akhirnya kami pun memutuskan untuk memilih jadwal tayang tersebut.

Pada saat memilih lokasi seat, kami pun memilih di row C dan pembayaran pun dilakukan dengan debit. Ketika petugas kasir melakukan print tiket dan struk pembayaran, ia pun menyebutkan judul film dan jadwal tayang sambil menyerahkan tiket dan struk tersebut kepada saya. Namun saya tidak langsung sadar bahwa ia menyebutkan judul film yang berbeda yaitu "Arrival" untuk jadwal pukul 16:55. Beberapa langkah dari kasir, teman saya pun bertanya "Arrival maksudnya apa ya?" Pada saat itu saya juga heran, karena memang kami tidak tahu ada film berjudul Arrival yang sedang tayang juga. Akhirnya kami pun mencoba untuk bertanya, kenapa kami diberikan tiket untuk film "Arrival".

Sangat disayangkan, petugas kasir tsb tidak mencoba untuk berkomunikasi baik dengan kami, seperti menutup counter dan menghampiri kami. Ia hanya membela diri bahwa sudah melakukan "repeat" judul dan jadwal tayang ketika transaksi. Padahal kami ingat betul ia melakukan "repeat" tsb ketika tiket sudah diprint. Kami pun dibiarkan begitu saja di samping counter tiket selama kurang lebih 15 menit. Sampai akhirnya teman saya meminta tolong kepada petugas counter makanan untuk memanggilkan manajer.

Setelah kira-kira 10 menit, manajer datang dan saya pun berusaha bernegosiasi agar petugas kasir tadi ikut bergabung untuk membahas kronologi bersama. Saya berusaha untuk fair di sini, tidak seperti petugas kasir tersebut yang hanya membela dirinya dari counter, tanpa berusaha menghampiri kami.

Manajer akhirnya meminta petugas kasir meninggalkan counternya untuk bergabung dengan kami. Sayangnya manajer ini juga tidak ada sikap keberpihakan kepada customer atau setidaknya netral, seolah-olah seperti membela temannya yang petugas kasir. Ia juga bertanya, apakah kami menyebutkan judul lain ketika membeli tiket, saya menjawab secara jelas bahwa sedari awal kami memesan tiket film "La La Land", tidak sekali pun menyebutkan "Arrival" atau judul film lain. Saya juga menekankan kepada petugas kasir, apakah ia tidak merasa aneh dari awal kami mau nonton "La La Land" tapi tiba-tiba tiket yang dicetak berjudul lain yaitu "Arrival".

Akhirnya setelah capek berdebat dan tidak ada yang mau mengalah, saya bilang kepada manajer "kalau memang sesulit itu untuk mengganti tiket ini, saya gak usah nonton saja!" sambil mengembalikan tiket "Arrival" tersebut. Kemudian manajer langsung mengatakan bahwa tiket bisa diganti. Saya herannya, kenapa tidak dari tadi saja? Kami harus dipaksa mendengar pembelaan petugas kasir, seolah-olah semua ini pure kesalahan kami.

Akhirnya tiket dengan judul film dan jadwal tayang yang kami inginkan dicetak. Dan saya melihat dengan SANGAT JELAS bahwa tombol klik jadwal "La La Land" pukul 18:25 berada tepat di atas tombol klik Jadwal "Arrival" pukul 16:55. Kemungkinan besar petugas kasir tersebut salah klik dan membuka layout seat film "Arrival" tsb kepada kami. Tapi kami tidak menyampaikan hal ini kepada mereka, karena sudah capek dan emosi. Sedikit pun tidak ada kata maaf dari pihak petugas kasir maupun manajer.

Saya sarankan tolong SOP petugas front desk diperbaiki. Kalau ada customer complain (baik itu kesalahan customer atau pun kasir) agar customer dihampiri dan dilayani, bukan dibiarkan begitu saja. Kalau memang petugas kasir merasa dirinya benar, seharusnya dia berani menghadapi kami dan membawa kami ke manajer untuk bahas bersama. Bukan kami yang malah mencari-cari manajernya.

Semoga ke depannya manajerial dan customer handling XXI jadi lebih baik.