Barang Masih Garansi, Ditolak Service Center Cross

Pada 18 Oktober 2012, saya membawa hp saya, Cross Andromeda A7, yang masih berumur kurang dari 3 bulan ke Service Center resmi Cross Mobile Indonesia di mall BG Junction Surabaya. Saya agak kaget karena tempatnya tidak representatif dengan kursi tunggu seperti kondangan dan AC yang kadang tercampur asap rokok. Singkat cerita, saya mendapat giliran dan menceritakan dua masalah saya: hp sering restart sendiri dan kabel USB tidak connect. Customer Sevice (CS) hanya mau menerima hp namun tidak dengan kabel USB karena dia bilang ada peraturan baru yang mengecualikan kabel USB pada garansi Cross. Padahal menurut kartu garansi yang saya pegang, garansi aksesoris adalah 3 bulan dan yang tidak termasuk hanyalah handsfree dan sarung. Tidak ada tanda bintang atau embel-embel "Syarat dan Ketentuan Berlaku" atau "Peraturan Berubah Sesuai Kondisi" atau apapun sebagai tambahan.

Ketika saya tunjukkan kalimat dalam kartu garansi itu, CS tetap tidak mau menangani kabel USB yang seharusnya masih garansi itu dengan alasan sama. Akhirnya saya pergi meski dalam hati bertekad mencari tahu. Sebelum saya pergi, CS bilang hp saya baru bisa selesai pada 22 Oktober 2012. Saya minta diusahakan agar 20 Oktober 2012 sudah beres.

Pada 20 Oktober 2012, tepatnya siang, saya menelepon tempat service itu untuk menanyakan kejelasan hp saya. Ternyata tidak ada yang mengangkat, padahal tempat itu tutup jam 15.00 WIB dan saya menelepon sebelum jam segitu. Akhirnya saya batalkan niat untuk menjemput hp karena takut belum selesai. Saya yang kebetulan ada waktu luang lantas ke dealer resmi Cross Mobile Indonesia di WTC Surabaya. Perwakilan disana bilang tidak ada peraturan baru dan seharusnya peraturan di buku garansi yang saya pegang berlaku sampai garansi habis.

Ketika saya iseng bertanya tentang masalah saya, seorang pria malah menyalahkan saya yang membeli hp di counter sebagai biang tidak tertanganinya masalah saya, padahal CS di service center bilang bahwa ada peraturan baru. Saya tambah bingung karena meskipun beli di counter, tapi ada lambang Cross di kabel USB itu dan setahu saya membeli di counter masih bisa mendapat garansi, buktinya hp saya diproses. Lagipula adanya dua alasan berbeda dari satu perusahaan makin membuat situasi saya tidak jelas: mana yang benar?

Pada 22 Oktober 2012, saya kembali ke tempat service untuk menjemput hp. Meskipun katanya dibuka jam 10.00 WIB, namun saya yang datang jam 10.37 WIB mendapati bahwa kursi customer service masih kosong sementara antrian sudah mencapai angka 15 (angka saya).

Saya menunggu berjam-jam untuk mengambil hp saya dengan kondisi yang sangat tidak nyaman terutama karena udara dingin AC kadang bercampur asap rokok, bahkan jam 12-an mereka semua break beberapa lama tanpa pemberitahuan dan customer dibiarkan menunggu begitu saja. Setelah kira-kira 3 jam lebih menunggu, akhirnya tiba giliran saya. Ternyata hp saya hanya direstart. Saya kembali mengkonfrontasi mereka soal kabel USB, namun CS tetap menolak menangani kabel USB. Awalnya dia bilang karena peraturan baru, tapi ketika saya katakan apa pendapat dealer resmi, dia balik bilang kalau yang mengerti peraturan hanya mereka, bukan dealer.

Lalu saya menantang untuk ditunjukkan SOP bagian mana yang bilang bahwa kabel USB termasuk pengecualian, lalu CS berkilah bahwa ada di komputer. Saya minta agar di-print,namun dengan nada ketus si CS yang berupa wanita berambut pendek berkata, "Maaf, Mbak, saya banyak pelanggan!" seolah mengusir saya dan tidak menganggap saya penting dibandingkan banyak pelanggan lainnya yang sedang mengantre untuk diservis. Saya benar-benar kecewa dan merasa sangat tidak dihargai sebagai customer dengan diperlakukan seperti ini.

Kalau memang kabel USB tidak termasuk garansi, kenapa tidak disebutkan di kartu garansi? Dan kenapa saya tidak boleh melihat SOP yang menunjukkan bahwa kabel USB itu termasuk pengecualian? Apa susahnya menge-print barang satu-dua lembar untuk customer? Ataukah karena saya sendirian dan hanya satu pelanggan jadi Cross tidak mengangap saya customer dan tidak merasa rugi kalau saya pergi? Saya masih berharap ada penjelasan dari pihak Cross Mobile Indonesia.

Meskipun demikian, melihat kondisi buruk tempat service, pelayanan yang tidak sopan, dan garansi resmi yang ternyata tidak berlaku, saya merasa tidak berminat lagi membeli hp merk Cross untuk ke depannya. Saya tidak mau "tertipu" untuk kedua kalinya. Saya harap yang lain ekstra waspada saat hendak membeli atau berurusan dengan merk yang satu ini.

G. Rosa Y.
Jl.Trunojoyo III-C
Sumenep