Dirugikan Refund Tigerair Mandara yang Tidak Jelas

Pada tanggal 25 Oktober 2013, saya mentransferkan uang pembayaran dalam rangka membeli tiket PP 20 orang Jakarta - Bangkok melalui Tiger Mandala Group operator yang dibantu oleh Bpk. Frans Damanik selaku Officer Group Booking. Tiket tersebut saya beli untuk keberangkatan tanggal 3 Januari 2014 (Jakarta - Bangkok keberangkatan jam 7 pagi ) dan 6 Januari 2014 (Bangkok - Jakarta keberangkatan jam 12.40 siang).

Pada saat itu transaksi terbagi menjadi 2 kode booking, dimana setiap kode booking terdiri dari 10 orang dimana nominal gabungannya adalah sekitar Rp50.000.000’an sudah beserta harga pembelian Bagasi 15kg. Hari itu semua transaksi berhasil diselesaikan. Kemudian ditanggal 5 Desember saya menerima email dari Flight Notice < *****@****.*** > yang menginformasikan bahwa tiket yang telah saya beli tersebut mengalami discontinue flights. Dan saya diminta untuk menghubungi Customer Service Tigerair Mandala.

Dan seketika itu juga setelah membaca email Flight NItice tersebut, saya berusaha menelepon ke nomor Customer Service Tigerair Mandala +622129396688, dan hingga beberapa belas kali saya mencoba menelepon dan tidak juga ada jawaban dikarenakan Line sibuk, maka saya memutuskan untuk pergi ke Sukarno Hatta Airport Terminal 3, dimana sepengetahuan saya di sana terdapat kantor Tigerair Mandala.

Saya pun tiba di sana sekitar pukul 4 sore, saya berbicara dengan petugas di sana, dan ternyata beliau pun tidak tahu menahu soal prosedur refund dalam case discontinue flight seperti yang terjadi kepada saya dan mungkin para pembeli tiket lain dengan jadwal keberangkatan yang sama dengan saya. Akhirnya petugas kantor hanya bisa menghubungi nomor layanan yang sama dengan nomor yang sudah saya coba hubungi puluhan kali sebelum saya sampai di kantor tersebut.

Setelah sekian lama menunggu panggilan akhirnya tersambungkan juga, dan sayapun berbicara dengan CS Tigerair Mandala via telepon. Jawaban dan penjelasan yang saya dapat tidak begitu memuaskan, lantaran mereka tidak bisa memberikan saya kepastian waktu dan prosedural tertulis, CS hanya mengatakan akan membuatkan laporan untuk refund uang kedua kode booking saya dan tidak bisa memberi tahu saya kapan uang saya akan dikembalikan.

Sampai saat inipun saya tidak mengetahui jelas alasan mengapa tiket yang sudah saya beli dari bulan Oktober bisa secara tiba-tiba discontinue, padahal sampai saat ini Tigerair Mandala masih menjual tiket Jakarta – Bangkok keberangkatan jam 7 pagi.

Meskipun mereka menawarkan saya untuk mengubah jadwal jam keberangkatan dan pindah ke jam yang sore tanpa ada biaya tambahan apapun, saya tidak bisa menerima tawaran tersebut lantaran sudah ada susunan jadwal yang tidak bisa dirubah lagi, sehingga saya memilih untuk refund dan mencari alternatif penerbangan dengan maskapai penerbangan lainnya tentunya dengan jadwal yang mendekati.

Sempat pada tanggal 6 Desember 2013, saya menghubungi CS Tigerair Mandala kembali untuk memastikan apakah benar sudah dibuatkan laporan permohonan refund atas 2 kode booking saya seperti yang dikatakan oleh CS di tanggal 15 Desember 2013, dan ternyata benar sudah dibuatkan laporannya.

Lalu saya tanyakan kapan pastinya uang saya akan dikembalikan, dan beliaupun meminta saya menunggu selama maksimal 30 hari kerja untuk pentransferan uang saya kembali dan nanti CS akan menghubungi saya kembali. Kali ini hati saya jadi lebih tenang sedikit karena setidaknya saya sudah diberi gambaran kapan uang saya akan kembali, walaupun lantaran kejadian ini saya harus pinjam uang puluhan juta untuk bisa membeli tiket dari maskapai lain dan harganyapun jadi lebih mahal dibandingkan sebelumnya.

Kejaidan ini sangat tidak menguntungkan untuk orang kecil seperti saya, bagaimana jika kejadiannya saya tidak mampu untuk membayarkan tiket baru yang harus saya beli menggantikan flight Tigerair Mandala yang discontinue dan proses refundnya juga tidak jelas lamanya?

Pada tanggal 7 Januari 2014, saya mencoba memfollow-up status refund saya dengan menelepon CS Tigerair Mandala kembali. Lagi – lagi saya dibuat mengambang dan tidak tau kepastian refund saya, hanya dibilang sudah dibuatkan laporan tanggal 6 Desember 2013, sedang dalam proses, dan meminta saya untuk menunggu hingga uang masuk ke rekening saya. Saya dibuat seperti mengemis kepada Tigerair Mandala agar supaya uang saya yang merupakan hak saya segera dikembalikan.

Tidak berpuas hati sampai penjelasan itu saja, saya mendesak pihak CS untuk memberikan saya info yang lebih pasti, akhirnya CSpun menginfokan bahwa uang saya akan dikembalikan tanggal 15 Jan 2014, saya diminta melihat rekening saya saja, dan karena saya membeli tiket tersebut dari Tigerair Mandala Group Booking, maka uang tersebut akan saya terima dari Group Booking, dan CSpun menambahkan bawasannya jika uang belum juga ada di rekening saya tanggal 15 Januari 2014, maka saya diminta untuk melapor kembali ke CS Tigerair Mandala.

Saya baru mengirim email ke pak Frans Damanik pertanggal 7 Januari 2014, karena ternyata uang saya akan ditransferkan melalui divisi Group Booking. Pak Frans pun merespond dengan mengatakan akan segera diproses. Memang bukan kewajiban saya untuk menghubungi pihak Group Booking atau Pak Frans menghubungi saya perihal refund ini.

Saya tidak tahu apakah pihak CS Tigerair Mandala dan divisi Group Booking selama ini saling berintegrasi mengurus masalah refund ini atau tidak. Karena tidak ada 1x pun dari pihak Tigerair Mandala yang coba menghubungi saya terlebih dahulu dan menginformasikan kepastian pengembalian uang saya. Selalu saya yang menghubungi terlebih dahulu dan mendesak penjelasan yang lebih baik dari pihak maskapai.

Dimana kejelasannya jika seperti ini yang saya alami? Benar saja, tanggal 15 januari 2014 saya masih belum menerima dana refund says sepeserpun. Sayapun melapor kepada CS Tigerair mandala sesuai yang diminta oleh CS tanggal 7 Januari 2014. Saya juga coba berkomunikasi dengan pihak Group Booking yakni Pak Frans via telepon dan email. Awalnya saya hanya dijawab bahwa sedang dalam proses, saya mulai geram, saya minta kepastian dari Pak Frans dan bagian Finance Group Booking kapan pastinya uang akan saya terima, lalu dalam email Pak Frans mengabarkan bahwa pihak Finance menjanjikan pengembalian saya di tanggal 17 Januari 2014.

Dan terulang kembali, tanggal 17 Januari 2014 tidak ada dana yang masuk dari Tigerair Mandala ke rekening saya. Saya pun kembali mengadukan claim keterlambatan pengembalian saya ke CS Tigerair Mandala tanggal 17 Januari 2014 yang waktu itu dilayani oleh CS bernama Doni. Menurut beliau dan dari apa yang terlihat di sistem komputer beliau dana refund sudah ditransferkan ke pihak Group Booking, dan tinggal menunggu Group Booking mentransferlkan kepada saya.

CS Doni pun membuatkan report claim keterlambatan refund saya utnuk disampaiakn ke Management. Saya menelepon ke Group Booking beberapa kali namun tidak ada jawaban, akhirnya saya email Pak Frans dan beliau cukup sore baru merespond 1x email saya bahwa beliau sudah meminta bagian finance untuk memprioritaskan refund saya dan sekarang masih dalam proses. Bagi saya sangat lucu. Seharusnya proses sudah berjalan semenjak 6 Desember 2013 lalu, apakah ini disengaja atau tidak, tapi ini adalah kelalaian pihak Tigerair Mandala baik CS maupun Group Booking.

Saya merasa telah sangat dirugikan baik waktu dan material. Proses refund ini sangat berbelit-belit dan tidak pernah ada kejelasan prosedur yang bisa dipertangggung jawabkan. Banyak perputaran keuangan saya yang tersendat lantaran kasus refund yang tidak selesai-selesai ini.

Sebenarnya dimana uang saya? Kapan kan dikembalikan? Saya rasa saya sudah cukup kooperatif terhadapa kejadian ini kepada pihak Tigerair Mandala, saat saya melakukan pembayaran ke Tigerair Mandala juga selalu tepat waktu. Sekarang tolong Tigerair Mandala bisa menunjukan sikap dan tanggung jawab yang sebagaimana mestinya dilakukan oleh sebuah perusahaan besar dan ternama.

Saya sudah lelah, saya tidak mau lagi mengemis kepada Tigerair Mandala untuk bertanggung jawab dan bersikap professional dalam menangani claim customernya.

Berikut kami sampaikan informasi terkait surat pembaca yang ditulis oleh Ibu Jeanette dan dimuat di Kompas.com pada Sabtu, 18 Januari 2014 mengenai pengembalian uang tiket Tigerair Mandala. Sebelumnya kami mengucapkan terima kasih atas pilihan Ibu Jeanette untuk terbang bersama Tigerair Mandala.

Kami memohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami Ibu Jeanette atas proses pengembalian uang tiket Tigerair Mandala. Proses pengembalian uang tiket diproses dalam kurun waktu 30 hari masa kerja dan sesuai dengan metode pembayaran yang digunakan oleh penumpang (ATM, kartu kredit atau melalui travel agent).

Hal yang sama juga berlaku untuk pembelian tiket melalui group booking. Mengenai pengembalian dana dari Ibu Jeanette, kami telah memroses permintaan Ibu Jeanette dari sejak laporan pertama beliau via call center. Dana tiket telah telah berhasil masuk ke dalam rekening Ibu Jeanette pada tanggal 20 Januari 2014.

Proses tersebut memakan waktu karena harus melalui sejumlah tahap verifikasi sesuai dengan standar prosedur operasional yang berlaku dan juga sesuai dengan proses di pihak bank terkait. Sekali lagi, kami memohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi. Terima kasih sekali lagi atas masukan Ibu Jeanette terkait hal ini.

Ke kami akan menjadikan ini sebagai masukan evaluasi kinerja guna meningkatkan dan memberikan layanan terbaik kepada seluruh penumpang Tigerair Mandala.

Hormat kami,