OYO Melakukan Pembatalan Sepihak Atas Pesanan Kamar Hotel yang Telah Dibayar

Saya merupakan kakak dari salah satu pemilik akun aplikasi OYO. Izinkan saya menyampaikan rasa kecewa kepada pihak OYO Indonesia sebagai penyedia layanan Hotel di Indonesia atas pembatalan sepihak pesanan/Booking ID yang telah sah.

Kronologi dari permasalahan ini diawali pada 2 April 2023, ketika kami melakukan pemesanan hotel untuk 2 kamar, check-in 20 April 2023 dan check-out 23 April 2023. Kemudian kami melakukan pembayaran atas bookingan hotel tersebut.

Pesanan tersebut sudah terkonfirmasi oleh pihak OYO dengan menyatakan bahwa transaksi pemesanan telah selesai dilakukan dan kami mempunyai hak atas penyewaan kamar hotel, dengan rincian sebagai berikut:

Nomor pemesanan: GBL74154, Nama hotel:  OYO 890 Dewi Fortuna Guest House, Check-in: 20/04/2023, Nama tamu : Andhika Bagus Alvian.

Pada Sabtu, 15 April 2023, kami menerima email dari OYO Hotel yang menyatakan bahwa pesanan dengan Booking ID tersebut sudah dicancel atas permintaan customer. Padahal kami tidak pernah melakukan permintaan pembatalan pesanan sebelumnya.

Kemudian disusul email permintaan detil akun, dimana kami diminta untuk mengisi informasi nomor rekening agar dana dapat dikembalikan, dimana hal ini bukan yang kami inginkan.

Saya mencoba menghubungi Customer Care OYO. Saat itu kami diberikan jawaban bahwa Team Reservasi OYO sedang melakukan pencarian hotel pengganti untuk pesanan kami, dan menjanjikan akan menghubungi via WhatsApp (WA) sesegera mungkin.

Namun sampai keesokan hari, tidak ada satupun pihak OYO yang menghubungi kami. Selang beberapa saat kami mendapatkan email dari akun yang mengatasnamakan partner support team.

Mereka menyatakan bahwa reservasi kami tidak dapat diakomodasi karena terjadi kendala sistem atau system issue dan menginformasikan bahwa mereka tidak dapat menemukan hotel pengganti. Mereka juga menyatakan bahwa OYO akan melakukan pembatalan atas reservasi kode booking tersebut.

Hal ini bertolak belakang dengan email sebelumnya yang dikirimkan oleh OYO yang menyatakan bahwa pesanan dengan Booking ID tersebut sudah dicancel atas permintaan customer.

Sebagai customer kami merasa dirugikan. Saya simpulkan bahwa pihak OYO secara semena-mena melakukan pembatalan pemesanan/Booking ID yang telah terbit secara sah.

Selain itu secara tidak profesional menyalahgunakan sistem reservasi tiketnya yang merugikan customer dengan seolah-olah yang melakukan permintaan pembatalan adalah customer.

Saya juga tidak mendapatkan jawaban yang memuaskan oleh customer care yang hanya menawarkan solusi refund tanpa adanya pertanggungjawaban oleh pihak OYO.

Saya berharap permasalahan ini dapat ditindaklanjuti oleh management pihak OYO Indonesia. Sehingga dapat mempertahankan rasa kepercayaan kami sebagai customer. (IRA)