Pizza Marzano Menteng Tidak Mencerminkan Kualitas Service Staff

Jakarta - Pada tanggal 25 Februari 2010 jam 21.30 saya mencoba untuk makan di Pizza Marzano Menteng yang katanya punya rasa berbeda. Saya tidak perlu lama dalam menentukan pilihan pizza karena waiter merekomendasikan satu jenis pizza untuk saya. Maka order saya pun simple. 1 gelas bir dan 1 loyang pizza.

Pada saat melakukan order saya memperhatikan bahwa suasana restoran sepi. Hanya ada satu pasangan lain yang mengorder selain saya.

Setelah lewat 20-25 menit dan pizza pesanan saya pun belum datang tetapi pasangan
lain sudah mendapatkan pizza yang mereka pesan (padahal saya selesai memesan terlebih dahulu). Bahkan, ada pasangan lain yang baru datang setelah saya pun sudah mendapatkan pesanan mereka.

oleh karena saya tidak melihat ada inisiatif pemberitahuan dari waiter maka saya pun
menanyakan status order dan dijawab bahwa ada kesalahan order di kitchen, dan saya perlu menunggu 10 menit untuk order itu selesai. Sehingga, total waktu yang diperlukan untuk membuat satu pizza pesanan saya adalah 30 menit. Padahal kondisi restoran tidak ramai.

Pihak Pizza Marzano tidak ada satu pun yang menyampaikan maaf atas kesalahan kitchen order tersebut. Seolah-olah itu merupakan kondisi "biasa" yang harus dimaklumi customer. Alih-alih meminta maaf waiter malah menyajikan complimentary snack dengan berkata, "ini dulu, Pak," tanpa basa-basi atau perkataan yang lebih sopan. Padahal saya sebagai customer sudah kecewa akibat kesalahan pihak Pizza Marzano.

Intinya, saya membatalkan order, membayar minuman dan mengisi complaint card. Karena tidak yakin complain card saya akan ditanggapi maka saya kembali menelepon Pizza Marzano Menteng di 021 3907624 dengan tujuan berbicara dengan Manager untuk memberikan feedback. Tapi, hanya untuk mendapat kekecewaan yang lebih parah lagi.

Feedback saya sampaikan dalam bahasa yang sopan malah ditanggapi ketus, dan pada saat saya bertanya nama penjawab telepon dijawab lebih ketus lagi seperti ini: "tadi sudah dibilang pada saat mengangkat telepon, kalau nama saya Dion!".

Pertanyaan saya tentang nada bicara penjawab telepon dan nama staff lain juga dijawab dengan teriakan ketus, "saya tidak menantang Bapak!" Nama waiternya Erik, kitchennya Fadi.

Saya adalah orang yang pernah di dunia Customer Service yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Tanggapan pihak Pizza Marzano Menteng tidak mencerminkan kualitas service staff yang sesuai dengan merek Pizza Marzano yang sudah Global. Ini pengalaman saya pertama kali makan di Pizza Marzano dan cukup satu kali saja mendapat perlakuan seperti ini.

Kepada Manajemen Pizza Marzano Indonesia saya berharap tanggapan. Saya tidak perlu dikompensasi complimentary snack dan semacamnya. Keuangan saya masih mampu untuk itu. Satu customer kecewa lebih besar dampaknya daripada sepuluh customer yang puas.

Andre Tobing
Jl HOS Cokroaminoto 59 Jakarta
*****@****.***
08129508744



(msh/msh)