Ketidaknyamanan di Mambruk

Karena libur panjang 15-17 Agustus 2009, kami sekeluarga berlibur ke Hotel Mambruk Anyer. Perjalanan jauh terasa menyenangkan saat tiba dan menikmati suasana pantai. Di kamar kami membebaskan udara bersih pantai masuk lewat jendela yang kami buka lebar.

Ketidaknyamanan terjadi saat pulang dari makan malam. AC di kamar tidak berfungsi normal. Kalau membuka jendela lebar, nyamuk dipastikan datang memasuki kamar. Karena memang sudah malam, dan anakku sudah lelap, kami tidak komplain ke pihak hotel. Kami memaksakan untuk bisa tidur, meski AC bak kipas angin kecil.

Keesokan harinya, kami melupakan malam yang gelisah itu. Kami menikmati hari di pantai dan di luar hotel. Sekembalinya dari perjalanan, kami teringat dengan AC kamar itu. Saya menghubungi Front Office (FO) dan menunjukkan seorang teknisi untuk memperbaiki.

Selesai teknisi itu memperbaiki ada hembusan dingin dari AC tersebut, tapi lama kelamaan menjadi angin kembali. Saya kembali menghubungi FO lagi. Tapi tanpa ada yang mengangkat extention tersebut. Saya keluar dan pergi ke FO. Jaraknya bisa dibilang cukup jauh dari kamar. Saya mengadukan perihal AC dan ditanggapi akan mengirimkan teknisi ke kamar.

Namun lama ditunggu, teknisi yang dijanjikan tidak nongol. Kembali saya menghubungi extention FO, dan kembali tidak diangkat. Lagi saya berlari ke FO dan menanyakan, kenapa extentionnya tidak diangkat. Dan pegawai hotel mengatakan extention tersebut tidak dapat dipakai, sementara saya menghubungi mereka pertama kali dengan extention yang sama. Dengan teknisi yang tadi memperbaiki AC, saya kembali ke kamar. Ada beberapa kali alternatif perbaikan, dan sampai 3 teknisi yang terlibat dalam perbaikan AC tersebut.

Sungguh, kamar kami bukan kamar keluarga yang memiliki privasi lagi, karena ketiga orang tersebut bergantian keluar masuk kamar. Dari sekitar jam 20.00 sampai jam 23.30, baru AC tersebut selesai diperbaiki. Dari pengalaman kemarin, saya menyesalkan tidak adanya Standar Operasional Prosedur yang lebih manusiawi.

Bukankah sebagai hotel berbintang empat, seluruh kenyamanan kamar dan fasilitas sudah dicek terlebih dahulu, sebelum si tamu hadir di kamar tersebut? Kami sekeluarga merasa tidak nyaman dengan kejadian ini. Berharap bisnis ini berbenah memberikan pelayanan terbaik. Karena kita banyak potensi, tapi dirusak dengan pelayanan buruk. Berkaca dari banyak negara yang tak punya potensi besar, tapi bisa maksimal dari pelayanan mereka.

Fernandez H.
Cipinang
Jakarta