Penanganan Komplain yang Merugikan Pembeli

Saya melakukan pembelian handphone, Redmi Note 3 Pro di Tokopedia dengan nomor invoice INV/20161111/XVI/XI/57341683 pada tanggal 11 November 2016 di Toko Rajaponselcom dengan janji bahwa akan sampai pada hari berikutnya. Kenyataannya barang dikirim tanggal 13 November 2016 dan saya terima pada tanggal 14 November 2016.

Keterlambatan pengiriman ini masih dapat saya tolerir, namun permasalahan berlanjut saat saya mulai mengidentifikasi unit handphone yang saya terima, apakah sesuai dengan yang seharusnya atau tidak. Pada awal saya menerima barang saya terlihat semuanya baik saja namun setelah saya teliti lebih lanjut ternyata handphone yang saya terima memiliki dimensi lebih panjang dari ukuran standard.

Saya melakukan research di internet dan menemukan bahwa handphone yang saya terima adalah Redmi Note 3 Pro "Special Edition" yang memiliki panjang 152 mm (lebih besar 2 mm dari standard edition). Padahal di toko penjual tersebut tertera keterangan (yang saat surat ini saya buat sudah dihapus) bahwa dimensi panjang dari unit yang dijual adalah 150 mm.

Hal ini membuat saya tidak nyaman karena aksesoris dari Redmi Note 3 Pro "Special Edition" sangat jarang dan bahkan hampir tidak tersedia secara umum di Indonesia. Saya melakukan komplain ke pihak Tokopedia pada hari itu juga dan melewati proses komplain yang panjang (hingga hari ini telah mencapai 14 hari dari barang saya terima).

Hal yang saya request adalah sesuatu yang sangat basic, yaitu:

1. Meminta penukaran unit dengan yang tertera di toko penjual tersebut saat saya melakukan pembelian, atau

2. Saya kembalikan unit yang saya terima dengan kompensasi 100% refund karena barang tidak sesuai.

Saya menyertakan seluruh bukti foto yang diminta Tokopedia untuk menyatakan benar bahwa produk yang saya terima tidak sesuai dengan yang dijanjikan dan juga screenshot percakapan dengan pihak claim toko yang cenderung tidak begitu direspon. Setelah proses yang sangat panjang (diskusi mencapai 45 pesan lebih), pihak Tokopedia menyatakan bahwa saya bersalah karena telah membuka segel dari box handphone tersebut dan membuat kondisi handphone tersebut menjadi bekas, dan tidak dapat memenuhi request saya untuk refund.

Saya sangat heran dengan statement Tokopedia. Bagiamana mungkin saya dapat melihat unit tersebut tidak sesuai dimensinya dengan yang standard jika saya tidak membuka box tersebut? Saya bahkan menantang Tokopedia untuk dapat melakukan identifikasi unit yang diterima sesuai dengan dimensi tanpa membuka segel box handphone tersebut, namun pihak Tokopedia tetap tidak menerima dan cenderung tidak memberikan solusi yang 'win-win'.

Lebih mengecewakan adalah respon Tokopedia dalam menangani komplain. Pihak Tokopedia sangat lama dalam merespon komplain, hanya merespon 1x tiap 24 jam (di mana hal ini sangat lama apabila dibandingkan dengan aplikasi pencari penerbangan lokal terkemuka yang memberikan jaminan akan memberikan respon dalam 30-60 menit untuk setiap komplain yang masuk). Setelah proses komplain yang lama tersebut, pihak Tokopedia memberikan 'kebijakan' untuk memberikan refund sebesar Rp 102.450,00 (sekitar 5% dari harga barang).

Hal ini menurut saya sangat tidak dapat diterima karena saya sebagai pembeli merasa hak saya dizolimi karena saya sudah menerima barang yang tidak sesuai dengan deskripsi ditambah saya diberikan solusi yang sifatnya berat sebelah kepada penjual (yang notabene selama proses komplain ini terjadi cenderung tidak merespon komplain saya).

Saya yang sangat intensive dalam melakukan follow up terhadap komplain ini malah diberi 'kebijakan' yang sangat memberatkan saya. Saya sangat kecewa dengan pengalaman pembelian ini, karena sebagai pemimpin dalam industri e-commerce Indonesia, saya memiliki ekspektasi yang sangat besar terhadap pelayanan yang diberikan Tokopedia, tidak terkecuali dalam hal penanganan komplain.

Saya harapkan pihak Tokopedia dapat segera menyelesaikan kasus komplain saya dan dapat memberikan solusi terbaik pada kasus ini. Semoga ke depannya pelayanan Tokopedia dapat ditingkatkan lagi dengan cukup signifikan.