Traveloka Menolak Refund Tiket Malaysia Airlines

Pada tanggal 8 Oktober 2019, saya membeli tiket Malaysia Airlines melalui Traveloka untuk dua orang dengan rute Denpasar - Kuala Lumpur tanggal 16 Juli 2020 dengan nomor pemesanan 541292675 dan tanggal 09 Oktober 2019, dua tiket lagi untuk jadwal dan tujuan yang sama dengan nomor pemesanan 542084604 dan 11 Maret 2020 dengan nomor pemesanan 623837619 melalui 1 aplikasi Traveloka. Tanggal 27 April 2020, saya menerima pemberitahuan adanya perubahan jadwal penerbangan menjadi tanggal 17 Juli 2020. Kami sekeluarga memutuskan untuk membatalkan perjalanan tersebut. Proses pembatalan kami lakukan melalui aplikasi Traveloka, namun pengajuan refund terus ditolak oleh Traveloka dengan alasan maskapai tidak bisa refund tunai dan hanya menyediakan open tiket untuk dikonfirmasi sampai tanggal 31 Desember 2020 dan untuk penerbangan hingga 30 juni 2021. Kami komplain melalui telepon ke Malaysia Airlines di Malaysia, diberitahukan bahwa pembelian melalui agen diselesaikan lewat Agen masing masing. Saya kembali menghubungi Traveloka yang menjawab bahwa tidak ada pengembalian dana dari maskapai. Traveloka secara gegabah dan sepihak mengambil keputusan mengubah tiket saya menjadi open tiket setelah berkali-kali menolak refund saya, padahal Malaysia Airlines memberikan waktu hingga 31 Desember 2020 untuk konfirmasi. Padahal disamping kelima tiket diatas masih ada 13 tiket dengan tujuan dan tanggal yang sama dari Jakarta ke Kuala Lumpur termasuk tiket saya sendiri dengan nomor pemesanan 551314183. Lutfi 08571420****

Tanggapan Traveloka untuk Bapak Lutfi

Pertama-tama, perkenankan kami memohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami ketika melakukan proses pengembalian dana ( refund ) tiket pesawat.

Menanggapi surat yang ditujukan kepada Traveloka mengenai permintaan pengembalian dana tiket pesawat yang telah terbit di Suara Pembaca - Detik.com pada 15 Juni 2020, dapat kami sampaikan bahwa tim internal kami telah menghubungi Bapak Lutfi guna berkoordinasi lebih lanjut dan menjelaskan situasi yang terjadi. Tim Traveloka juga telah menyampaikan solusi terbaik untuk mengatasi keluhan Bapak Lutfi.

Dapat kami sampaikan bahwa pengembalian dana Bapak Lutfi untuk keempat Booking ID telah disetujui dan tengah diproses pengembalian dananya ke rekening milik Bapak Lutfi. Adapun pengembalian dana akan diterima dengan estimasi waktu 3 hari kerja. Informasi ini juga telah kami sampaikan dan diterima dengan baik oleh Bapak Lutfi.

Sehubungan dengan lonjakan permintaan yang kami terima, kami menghimbau pengguna untuk dapat menghubungi kami melalui aplikasi Traveloka di menu My Booking (Pesanan), untuk mendapat tanggapan yang lebih cepat. Pengguna dapat memilih pesanan yang ingin di reschedule/refund dan memilih Manage Booking (Atur Pesanan) untuk melanjutkan prosesnya. Apabila ada informasi lain yang dibutuhkan, pengguna dapat mengakses Inbox lalu ke bagian Pesan dan memilih ikon 'bubble chat' yang terletak di kanan bawah layar.

Saat ini kami mendapatkan permintaan reschedule/refund 10x lipat lebih tinggi dari biasanya, dengan jumlah yang mencapai hingga ribuan setiap menitnya. Guna memastikan agar seluruh permintaan pengguna dapat ditangani, kami akan memprioritaskan permintaan pengguna dengan tanggal keberangkatan terdekat.

Pengguna dapat mengakses traveloka.com/en/coronavirus-information untuk mendapatkan informasi terkini terkait Syarat & Ketentuan yang diberlakukan oleh para mitra, yang relevan dengan pesanan pengguna. Kami juga telah menjawab beberapa pertanyaan yang kerap diajukan oleh para pengguna melalui akun Instagram kami dengan harapan untuk memudahkan pengguna dalam mengecek pesanan mereka.

Demikian informasi ini kami sampaikan. Atas pengertian, kesabaran dan kerja sama yang baik kami ucapkan terima kasih.

Tim Customer Care Traveloka