Voucher Carrefour Mengecewakan Pelanggan Setianya (2)

Ini adalah surat pembaca kedua saya untuk subject yang sama. Saya adalah pelanggan setia Carrefour, senantiasa berbelanja di Carrefour. Ini dapat dibuktikan dengan rutinitas pembelanjaan atas nama saya di Carrefour. Namun saya mendapatkan pengalaman buruk dengan Carrefour tanggal 24 Agustus kemarin sehingga menyebabkan saya ‘meminta perhatian’ dari management Carrefour melalui media.

Pendek ceritanya adalah istri saya mendapatkan gift dari teman-teman kantornya sebagai ucapan selamat atas kelahiran anak kami di bulan Januari 2014 berupa voucher Carrefour sebesar RP. 700,000. Pada saat kami ingin menggunakan voucher itu di bulan Agustus (waktu itu di Carrefour Puri Indah), kami diinformasikan kalau voucher tidak bisa di scan karena sistem di Puri Indah sedang ada masalah.

Beberapa hari kemudian, kami coba ke Carrefour Central Park, untuk mencoba kembali voucher tersebut, dan ternyata diinformasikan kalau voucher belum diaktifkan, lalu kami minta diaktifkan karena kami mau pakai. Kasir bilang kalau mau diaktifkan harus dibayar dulu. Kami pun menyampaikan kalau ini adalah gift voucher, tentunya sudah dibayarkan oleh pemberi voucher. Kasir Carrefour Central Park menghimbau kami untuk mencoba ke tempat dimana voucher itu dibeli.

Sepulang dari Carrefour CP tadi, istri saya menghubungi teman kantornya mengenai voucher tersebut dan mendapatkan informasi kalau voucher memang belum diaktifkan, karena pada saat pembelian (voucher di beli di Carrefour Pluit Village) disarankan oleh kasir untuk tidak diaktifkan dulu sehingga masa berlakunya bisa lebih panjang.

Mengikuti saran dari Carrefour CP, kami pergi ke Carrefour Pluit Village pada 24 Agustus 2014 ke bagian informasi, dan di sana di cek oleh bagian informasi memang voucher belum diaktifkan. kami ajukan complain / keluhan kepada managemen yang bertugas saat itu dan mereka meminta waktu sampai dengan hari Rabu 27 Agustus 2014 untuk memeriksa sistem terlebih dahulu. Petugas yang menerima kami menyampaikan bahwa kasus seperti kami sudah sering kali terjadi, dimana voucher tidak diaktifkan namun mau di pakai.

Pada 27 Agustus, istri saya mendapatkan telepon kalau Carrefour Pluit tidak menemukan kalau tidak ada pengaktifkan voucher sesuai dengan nomor voucher saya (voucher saya di fotokopi pada tanggal 24/08 untuk sebagai bahan untuk dicari). Dengan kata lain, Carrefour memberikan jawaban kalau voucher saya belum diaktifkan alias belum dibayar.

Oleh karena itu, saya mengajukan pertanyaan yang mungkin tidak bisa dijawab oleh manager yang bertugas:

a. Carrefour telah mengeluarkan banyak uang untuk investasi anti-theft, dimana barang yang belum discan apabila keluar kasir akan menyalakan alarm, kenapa voucher yang notabene adalah barang dagangan Carrefour tidak diprotek juga?

b. apakah Carrefour sebagai pasar modern tidak memperkirakan potensi terjadi kasus seperti ini. Kasus seperti ini menimbulkan kesan kalau Carrefour belum siap untuk mengeluarkan voucher karena tidak bisa menghandel potential issue yang bisa terjadi, ini dibuktikan dengan komentar pegawai Carrefour kalau kasus yang saya alami sudah sering terjadi.

c. apakah Carrefour paham resiko mengeluarkan voucher tapi tidak memikirkan antisipasi apabila terjadi kasus seperti ini? Seharusnya Carrefour Pluit Village harus mengganti dengan mengaktifkan voucher kami.

Memang benar tidak ada yang mau menderita kerugian. Namun terkadang kerugian itu memberikan pelajaran sehingga dikemudian hari tidak terjadi lagi kasus semacam ini. Karena kalau tidak, Carrefour selamanya tidak akan memetik “pelajaran” atas kasus-kasus ini dan apabila tidak mendapatkan pelajaran, maka selamanya Carrefour tidak merasa perlu untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan tidak merasa perlu untuk memperbaiki sistem yang ada sekarang.

Mungkin bukan kapasitas saya untuk memberitahukan Carrefour, bahwa bisnis bisa besar dikarenakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Dan saya rasa kepercayaan dan kepuasan pelanggan harus senantiasa menjadi tujuan dari perusahaan sebesar Carrefour dimasa sekarang ini dimana pelanggan Carrefour adalah masyarakat yang semakin kritis.