Perlakuan Tidak Menyenangkan Staff RS Hermina

Jakarta - Hari Kamis tanggal 4 September 2008 sekitar pukul 13.40 WIB saya tiba di Rumah Sakit Hermina Depok (RS Hermina) untuk bertemu dengan salah seorang Staff Marketing rumah sakit tersebut dengan inisial D. Selesai parkir motor saya bergegas menuju ke dalam RS melalui pintu belakang.

Perlu diketahui di RS tersebut terdapat 2 pintu untuk masuk / keluar yaitu pintu lobby utama atau depan RS dan pintu belakang dekat pelataran parkir. Kebetulan pula saya cukup familiar dengan RS karena saya salah satu warga Depok yang beberapa kali berobat dan menjadi langganan ke dokter spesilalis di sana.

Di dalam RS saya langsung menuju ke meja Front Office. Di tempat itu ada 2 orang yang bertugas. Namun, saya tidak mengetahui namanya karena tidak ada tanda pengenal yang mereka gunakan.

Seperti prosedur pada umumnya saya ditanyakan nama dan keperluan serta apakah sudah ada janji sebelumnya dengan orang yang akan saya temui. Kemudian saya dipersilahkan untuk menunggu namun pelayanan yang mereka berikan tidak menampilkan pelayanan di RS yang cukup terkenal di antero
Jakarta.

Saya lihat jam menunjukkan pukul 13.45. Selang 2 menit kemudian salah satu personil Front Office memanggil saya dan memberitahu bahwa orang yang akan saya temui sedang berada di luar ruangan dan kembali saya dipersilahkan untuk menunggu.

Beberapa waktu berlalu saya masih menunggu. Namun, saya enggan untuk bertanya karena pelayanan sebelumnya yang kurang mengesankan dan saya bergumam bahwa saya pasti akan dipanggil beberapa saat lagi. Waktu terus berlalu dan saya mulai berfikir sudah cukup lama menunggu. Kemudian saya menghubungi rekan saya di kantor untuk menghubungi Staff Marketing D karena saya tidak memiliki nomornya.

Usaha yang saya lakukan cukup berhasil. Tepat pukul 14.30 saya dipanggil oleh Front Office dan diminta untuk bertemu dengan D di lantai 3 dan menggunakan lift yang berada di dekat pintu belakang RS. Ketika saya berada dan menunggu di depan lift saya berbicara melalui ponsel dengan seorang rekan hingga akhirnya pintu lift terbuka dan saya bergegas untuk masuk ke dalam lift dan mengakhiri pembicaraan.

Tiba-tiba pintu lift ditahan oleh petugas security dan saya ditanyakan pertanyaan persis seperti di tempat Front Office. Saya yang sudah cukup kesal menunggu lama kemudian dihadapkan kembali oleh sebuah prosedur yang memakan waktu.

Namun, di sini terjadi masalah. Saya menanyakan prosedur seperti apa yang dimaksudkan oleh sang security sedangkan saya sudah 45 menit menunggu tanpa ada kejelasan kapan saya bisa bertemu dengan D.

Security tersebut melaporkan kepada komandannya yang berinisial R yang kemudian melihat muka saya yang sedikit marah langsung menunjukkan kekuasaannya sebagai seorang pengawal RS yang harus melindungi RS dari segala macam marabahaya.

Kembali saya jelaskan apa yang telah saya alami. Kemudian R melalui telepon menghubungi D dan mempersilahkan saya untuk naik. Namun, raut mukanya sangat jelas menampakkan emosinya pada saat itu.

Saya merasa tidak terima dengan perlakuan yang seperti itu mulai terpancing emosi. Lalu saya mempertanyakan apakah harus dengan cara demikian? Terjadilah debat yang melibatkan emosi.

Saya yang tadinya berada di depan meja security tersudut ke pintu keluar RS dan sempat menghantam bagian pintu yang tertutup karena ada beberapa orang yang jumlahnya sekitar 3-4 orang mendorong-dorong saya hingga saya berinisiatif keluar ruangan RS.

Namun. peristiwa tidak selesai sampai di situ. Di luar ruangan masih terjadi perdebatan. Karena saya tidak suka dengan kata-kata yang dilontarkan kembali mempertanyakan kata-kata tersebut. R lagi-lagi mendatangi saya dan sepertinya semakin 'garang'. Di luar tersebut saya 'didampingi' seorang OB, yang sebelumnya ikut mendorong saya untuk keluar ruangan.

R sempat menarik saya cukup kencang untuk ikut bersamanya ke dalam ruangan. Namun, saya tidak mau karena caranya yang kasar tersebut dan insiden tersebut disaksikan oleh banyak orang.

Akhirnya saya tidak mau lagi berdebat. Terlebih staff marketing D juga tidak mau menemui saya di bawah. Kemudian saya segera pergi ke tempat parkir dan meninggalkan RS. Yang menjadi pertanyaan saya adalah, bagaimana prosedur sebenarnya yang diterapkan di RS tersebut?

Di sana terdapat 2 tempat informasi yaitu Front Office dan meja security. Kedua tempat informasi saling tidak ada kordinasi antara keduanya. Padahal saya masuk melalui meja security tetapi tidak ditanya apa-apa dan di Front Office saya dibuat menunggu hingga 45 menit. Beberapa kali juga dalam kunjungan saya selalu mendapatkan pelayanan yang kurang ramah dari personel Front Office-nya.

Apakah prosedur yang dilakukan oleh security adalah mempermalukan tamunya di depan orang banyak dan memperlakukan seolah-olah saya seseorang yang sangat bersalah karena melanggar prosedur yang ada. Sehingga pantas mendapatkan perlakuan yang memalukan dan hampir-hampir beradu fisik?

Semoga di lain hari tidak terjadi hal serupa karena pelayanan medis yang saya rasakan di RS tersebut tidak pernah ada masalah dan malahan memuaskan. Hanya para staff yang seharusnya memberikan pelayanan prima tidak memberikan pelayanan yang serupa.

Akhmad Ardianshah S Kom MM AAAIK QIP
Depok
*****@****.***
98869122

(msh/msh)