Tanggapan "Kesialan di Bengkel Resmi Mercedes Benz"

Jakarta - Izinkan saya menjawab permasalahan mengenai "Kesialan di Bengkel Resmi Mercedes-Benz" yang di tulis oleh Bapak Prastha Radhityo. Sebagaimana diceritakan di forum bahwa ada 3 poin kekecewaan Bapak dan saya berusaha untuk menjawab poin per poin:

Poin 1:
Pada tanggal 6 Desember mobil Bapak datang ke bengkel kami untuk melakukan penggantian oli mesin saja (seharusnya mobil Bapak melakukan service assyt) dan karena tidak ada keluhan mengenai AC maka mekanik kami pun hanya mengerjakan sesuai yang tertulis di dalam Work Order (WO). Jadi yang terkait dengan sistim pendinginan (AC), mekanik kami tidak menyentuh sama sekali.

Saat dilakukan perbaikan kami menemukan ada beberapa yang harus diperbaiki. Salah satu yang paling urgent (karena ini menyangkut masalah safety) adalah masalah brake disc (piringan rem). Sebelum melakukan penggantian piringan rem Service Advisor kami melakukan konfirmasi kepada Bapak.

Namun, pada saat telepon kami tersambung dengan Bapak, Service Advisor kami sedang online dengan pelanggan lain. Setelah itu Service Advisor kami berusaha secepatnya menghubungi Bapak untuk menerangkan kondisi piringan rem Bapak namun
sampai sore telepon Bapak tidak dapat dihubungi.

Keesokan harinya SA kami kembali menghubungi Bapak dan akhirnya telepon tersebut baru diangkat dan ketika ditanyakan kenapa teleponnya susah dihubungi, Bapak menjawab bahwa Bapak sedang diluar kota (Ciawi) dan karena sedang di luar kota maka Bapak baru bisa mengambil mobilnya sore hari.

Poin 2 dan poin 3:
Sebagai prosedur standar di PT CAR, setiap kendaraan yang sudah selesai diperbaiki harus dilakukan Final Control. Pada saat Final Control dilakukan, kami pun sebenarnya menemukan bahwa kondisi AC mobil sudah tidak normal (sudah tidak dingin).

Prosedur di bengkel kami, untuk saran–saran perbaikan yang sebaiknya dilakukan oleh pemilik kendaraan biasanya? kami tulis di Final Inspection Report (kami menyebutnya Laporan Bengkel). Laporan tersebut disampaikan ke pemilik kendaraan pada saat serah terima kendaraan dan selalu ditanda tangani dan dimengerti oleh pemilik kendaraan.

Pada saat Bapak menyalakan kendaraannya timbullah keluhan keluar hawa panas. Teknisi kami langsung mengecek kondisi AC Bapak dan? berdasarkan hasil pemeriksaan disimpulkan bahwa kompresor mobil sudah lemah. Hasil pemeriksaan tersebut langsung kami beritahukan kepada Bapak. Namun, untuk lebih memastikan lagi kerusakannya maka kami minta mobil tersebut ditinggal guna diperiksa kembali keesokkan harinya.

Hasil pemeriksaan ulang (hingga 2 x diperiksa) tetap menghasilkan bahwa kompresor mobil tersebut sudah lemah. Dari hasil pemeriksaan ulang tersebut maka saya selaku Customer Care langsung menemui Service Manager untuk membahas mengenai langkah yang harus diambil untuk dapat memberikan solusi seadil mungkin mengingat Bapak dan keluarga sudah menjadi pelanggan tetap kami sejak tahun 2003 sekaligus bentuk tanggung jawab kami agar pelanggan puas terhadap pelayanan kami.

Setelah solusinya didapat maka saya langsung mencoba menghubungi Bapak pada hari Selasa (11/12/07) untuk mengundang Bapak ke kantor kami untuk membahas solusi terhadap permasalahan dari mobil Bapak. Namun, disayangkan pada hari tersebut HP Bapak tidak dapat dihubungi (ternyata pada hari itu Bapak sedang ujian).

Pada hari Rabu (12/12/07) saya mencoba kembali untuk menelepon HP Bapak dan alhamdulillah telepon tersebut dijawab dan ternyata Bapak sedang di Bandung. Bapak baru bisa datang? hari Kamis (13/12/07) jam 10.00. Pada hari yang sudah ditentukan Bapak datang dan langsung saya pertemukan dengan Service Manager kami.

Pada pertemuan tersebut yang dihadiri oleh saya selaku Customer Care dan Service Manager, Bapak juga bercerita bahwa kondisi AC mobil Bapak sudah tidak dingin dan sudah mengetahui bahwa ada sesuatu yang kurang beres dengan kompresor mobil tersebut.

Bapak bercerita bahwa untuk mencapai suhu dingin maka mesin tersebut harus ditahan pada RPM tinggi di mana hal tersebut merupakan salah satu tanda-tanda bahwa kompresor AC mobil tersebut sudah lemah dan secara explisit juga Bapak bilang bahwa beliau tidak mau menuduh bahwa bengkel kamilah yang melakukan pengerusakan tersebut (hal ini berbeda dengan pernyataan Bapak di forum ini di mana karena rusaknya di bengkel kami maka Bapak ingin minta penggantian 100 %)

Pada pertemuan tersebut akhirnya di capai kesepakatan bahwa bengkel kami memberikan diskon 20% untuk spare parts (dengan garansi 2 tahun) dan membebaskan ongkos kerja dan solusi tersebut sudah dapat diterima oleh Bapak saat itu. Setelah ada persetujuan dari Bapak (persetujuan perbaikan tanggal 14/12/07) maka mobil langsung dikerjakan dan selesai pada hari yang sama.

Keesokan hari, Bapak beserta ibunya datang mengambil mobil tersebut dan mengecek hasil perbaikan AC yang saat itu sudah normal kembali. Pada saat serah terima kendaraan, bengkel kami selalu memberikan catatan bengkel di mana catatan tersebut berisi kondisi yang harus diperbaiki selanjutnya sehingga customer pun tahu akan kondisi kendaraanya setelah diperbaiki.

Semoga dari jawaban yang kami berikan ini dapat menjadikan masukan kepada rekan-rekan di forum ini untuk dapat melihat permasalah ini dengan jernih. Khusus untuk Bapak Prastha, sekali lagi kami ucapkan terima kasih atas kepercayaan yang diberikan kepada kami selama 4 tahun untuk merawat mobil bapak. Kami juga ucapkan terima kasih telah membagi pengalaman "yang kurang mengenakkan" ini kepada khalayak.

Kami sangat berterima kasih karena dengan ini menjadi kesempatan buat kami untuk selalu mengevaluasi dan memperbaiki diri.

Kami juga ingin berterima kasih kepada Soho, 1st Dragon, dan Simple atas "dukungan" dari beliau namun kami juga ingin meluruskan memberikan tanggapan bahwa yang service di bengkel kami tidak harus mobil keluaran baru. Namun, kami juga menerima mobil-mobil keluaran lama seperti S Class ex KTT, Tiger, bahkan sampai Meredes-Benz model Batman…

Demikian penjelasan dari kami. Mohon maaf apabila penjelasan ini terlalu panjang. ?

Marketing Support and Customer Care
PT Cakrawala Automotif Rabhasa
Denpasar Raya Jakarta
*****@****.***
2522292(msh/msh)