22 November 10.06
Saya diemail oleh Tokopedia memberitahukan bahwa dana sudah dikembalikan.
Thanks you semua utk masukannya dan biar jadi pelajaran jg utk seller lain
Spoiler for Emailnya:
Selamat siang,
Saya adalah penjual aktif di Tokopedia, sejak 2014 cari makan sepenuhnya melalui jualan online, salah satunya melalui Tokopedia.
Spoiler for Toko saya:
Sebelumnya tidak ada masalah berjualan di Tokopedia. Saya selalu berlangganan Gold Merchant dan menggunakan TopAds untuk berjualan karena percaya dengan sistem Tokopedia.
Namun mendadak ada seorang buyer yang tidak bertanggung jawab yang mengakibatkan Tokopedia secara sepihak menahan dana saya sejak 15 Oktober 2017 dan hingga sekarang tidak dikembalikan juga tanpa penjelasan solusi konkrit.
Begini kronologisnya:
Spoiler for PESANAN MASUK:
19 September 2017 12.49
Saya menerima order INV/20170919/XVII/IX/10492**** (Berdasarkan Status Pesanan di Tokopedia
19 September 2017 15.50
Saya mengirimkan order INV/20170919/XVII/IX/10492**** (Berdasarkan penelusuran resi jne.co.id)
22 September 2017 09.00
Pesanan diterima oleh pembeli bernama A*** (Berdasarkan penelusuran resi jne.co.id)
25 September 2017 00.09
Transaksi selesai (Berdasarkan Status Pesanan di Tokopedia)
Spoiler for LAYANAN PENGGUNA 1 ID#01378737:
15 Oktober 2017 17.11
Saldo saya direview sejumlah 6**.*** , oleh karena itu saya menghubungi CS Tokopedia melalui fitur Layanan Pengguna, menanyakan mengapa saldo direview.
15 Oktober 2017 17.16
CS Bani menyatakan bahwa pesanan pada transaksi INV/20170919/XVII/IX/10492**** tidak sesuai dengan pesanan/rusak/jumlah yang dikirimkan tidak sesuai. Saya diminta menghubungi pembeli melalui Tanya Pembeli dan mendiskusikan kendala tersebut.
15 Oktober 2017 22.39
Saya membalas, bahwa pesanan sudah dari tanggal 19 September, diterima 22 September, atau 23 hari lalu, kenapa tidak langsung dikomplain pembeli, darimana mengetahui komplain ini valid? Saya meminta Tokopedia memasukkan pesanan ke Pusat Resolusi saja, agar dapat didiskusikan bersama dan dapat mengirimkan bukti valid berupa foto/dokumen pendukung lainnya dan ada recordnya, karena pembeli tidak menginfo apapun kepada kami.
15 Oktober 2017 22.45
Saya menginformasikan kepada Tokopedia bahwa di https://www.SENSOR/terms.pl?page=buy bagian D no 18, menyatakan bahwa "Tokopedia memberikan kesempatan kepada pihak Pembeli untuk melakukan (i) konfirmasi penerimaan barang atau (ii) Komplain. Jika dalam jangka waktu 5 hari tersebut tidak ada konfirmasi penerimaan barang atau komplain apapun dari Pembeli, maka Tokopedia memiliki kewenangan untuk menyelesaikan transaksi dan meneruskan dana kepada Penjual bersangkutan yang dianggap telah melakukan kewajibannya mengirimkan barang dan menginformasikan nomor resi pengiriman. "
dari pembeli sendiri tidak ada komplain langsung melalui pesan atau apapun kepada kami setelah menerima barang 23 hari yang lalu.
16 Oktober 2017 04.05
CS Danu menyatakan bahwa order INV/20170919/XVII/IX/10492*** telah selesai pada tanggal 25/09/2017 pukul 00:09 WIB maka tidak dapat didiskusikan di Pusat Resolusi. Informasi dari pembeli: saya beli *** protein CAR***** yang barang palsu. Bau aneh, rasanya tidak sesuai dengan deskripsi produk yang mestinya coklat, dan pada saat dikonsumsi membuat sakit perut". Dan diarahkan menghubungi pembeli.
Spoiler for MENGHUBUNGI PEMBELI:
16 Oktober 2017 14.41
Saya menanyakan kepada pembeli melalui pesan di Tokopedia, "siang gan, ada kendala apa dengan pesanannya ya?"
Saya menunggu balasan, karena pembeli online dan sudah membaca pesan. Tidak ada balasan hingga hari ini.
Spoiler for LAYANAN PENGGUNA 2 ID#01483951:
31 Oktober 2017 08.49
Saya menghubungi Tokopedia kembali, menginformasikan bahwa saya sudah menghubungi pembeli namun tidak direspon.
Kemudian saya menginformasikan kembali mengenai Syarat dan Ketentuan Tokopedia sendiri, yaitu di https://www.SENSOR/terms.pl bagian Q no 11 menyatakan bahwa "Pengguna memahami bahwa Pusat Resolusi tidak berlaku untuk produk pakaian dalam bekas, kendala yang berkaitan dengan rasa, aroma dan/atau tekstur produk, dan semua produk dalam daftar jenis barang yang dilarang diperjual-belikan di Tokopedia seperti yang ada di halaman Syarat dan Ketentuan."
Dan menjelaskan bahwa semua barang yang saya jual terdaftar resmi dan memiliki nomor BPOM, tidak ada yang palsu atau tidak resmi atau tidak ada nomor BPOM. Dan mengapa pembeli baru mengkomplain mengenai rasa/sakit perut/palsu/bau aneh, 23 hari setelah barang dia terima, saya menyatakan bahwa pembeli boleh menguji lab barang yang saya jual, dan membuktikan bahwa sakit perut 23 hari setelahnya disebabkan barang saya.
Kemudian, pada Syarat dan Ketentuan bagian D no 11 menyatakan "Pembeli memahami dan menyetujui bahwa setiap klaim yang dilayangkan setelah adanya konfirmasi / konfirmasi otomatis penerimaan Barang adalah bukan menjadi tanggung jawab Tokopedia. Kerugian yang timbul setelah adanya konfirmasi/konfirmasi otomatis penerimaan Barang menjadi tanggung jawab Pembeli secara pribadi."
Dan kemudian hal ini - yang menyalahi aturan Syarat Ketentuan Tokopedia sendiri, menjadi dasar atas penahanan dana.
Dimana sebenarnya di Syarat dan Ketentuan bagian S menyatakan bahwa Tokopedia tidak bertanggung jawab atas segala kerusakan atau kerugian yang diakibatkan secara langsung atau tidak langsung dari: (salah satunya) Kualitas Barang.
Jadi kalau Tokopedia toh tidak bertanggung jawab, mengapa dana saya ditahan?
31 Oktober 2017 08.53
CS MDani menyatakan bahwa invoice INV/20170919/XVII/IX/10492****, statusnya telah selesai secara otomatis pada tanggal 25/09/2017 pukul 00:09 WIB dan dana telah kami teruskan ke saldo Tokopedia penjual. Terkait kendala Anda, mohon menginformasikan kendala yang Anda maksud secara detail.
Jelas terlihat bahwa CS tidak memahami kronologis, hanya copy paste jawaban saja. Ini lagi di tengah diskusi Layanan Pengguna, di thread yang sama.
31 Oktober 2017 08.57
CS-Adel menyatakan bahwa "Terkait kendala Anda dengan invoice INV/20170919/XVII/IX/104924547 , dana masih ditahan oleh pihak tokopedia karena barang yang diterima pembeli tidak sesuai, kami sarankan kepada Anda untuk menghubungi pihak pembeli."
Diralat sih, tapi gak dibaca juga copy paste lagi.
31 Oktober 2017 09.04
Saya komplain, kenapa tidak baca yang jelas, kenapa ulang2 jawaban terus?
31 Oktober 2017 09.32
CS Diva menyatakan "Kami informasikan kembali, transaksi dengan nomor Invoice INV/20170919/XVII/IX/104924547 statusnya telah selesai pada tanggal 25/09/2017 pukul 00:09 WIB. Terkait komplain dari pihak pembeli, kami bantu follow up kembali kepada pembeli guna konfirmasi apakah kendala telah terselesaikan dengan baik. Mohon kesediaannya menunggu dan kami sarankan Anda tetap menghubungi pembeli melalui fitur Tanya Pembeli pada menu Penjualan sehingga kendala segera dapat terselesaikan.
Oke, jadi akan dihubungi pihak Tokopedia.
2 November 2017 23.00
Saya menanyakan bagaimana respon dari pembeli?
3 November 2017 00.20
CS Felix manyatakan "Terkait keluhan yang Anda alami untuk nomor invoice INV/20170919/XVII/IX/10492****, saat ini kami masih menuggu respons dari pihak pembeli. Saat ini kami bantu kembali utuk melakukan FollowUp kepada pihak pembeli. Mohon kesediaannya untuk menunggu terlebih dahulu dan silakan untuk melakukan pengecekan secara berkala pada layanan pengguna ini."
OK, walau ngomongnya cuma copy paste, saya menunggu lagi. Kemudian saya melihat bahwa bantuan mendadak ditutup.
Spoiler for LAYANAN PENGGUNA 3 ID#01558050:
10 November 2017 14.28
Saya menghubungi CS lagi, kenapa kendala ditutup secara sepihak? Mau sampai kapan tahan dana? Saya menanyakan bisa ketemu siapa di kantor Tokopedia untuk bereskan masalah ini.
10 November 15.04
CS Salwa menyatakan "Terkait kendala yang Anda alami dengan nomor invoice INV/20170919/XVII/IX/104924547 saat ini akan kami bantu follow up kembali ke pihak pembeli. Mohon kesediaannya untuk menunggu informasi dari kami."
OK, saya tunggu lagi.
13 November 10.25
Saya tanyakan lagi, bagaimana kabar dari pembeli, sampai kapan mau tahan dana saya, dan siapa yang bisa saya ketemui di kantor Tokopedia?
13 November 11:47
CS Suban menyatakan "Sehubungan dengan kendala pesanan dengan nomor invoice INV/20170919/XVII/IX/104924547, sebelumnya kami telah melakukan follow up kepada pihak pembeli namun belum mendapatkan respons dan saat ini kami bantu melakukan follow up kembali kepada pembeli. Mohon kesediannya untuk menunggu terlebih dahulu"
copy paste lagi.
15 November 10.49
Saya tanyakan lagi, mau sampai kapan tahan dana saya, sudah dari kapan menghubungi pembeli dan tidak direspon?
15 November 13.58
CS Genta menyatakan "Dapat kami informasikan kendala yang terjadi pada transaksi Anda pada invoice INV/20170919/XVII/IX/104924547, kami telah melakukan follow up namun belum mendapatkan respons. Jika nantinya ada respons, kami akan menginformasikan kepada Anda melalui email ini."
copy paste lagi.
15 November 17.03
Saya menyatakan bahwa saya tidak menanyakan apakah sudah dilakukan follow up atau belum, namun mau tahan dana saya sampai kapan. Saya meminta solusi yang konkret, bukan cuma copy paste.
15 November 17.26
CS Varo menyatakan "Terkait kendala yang terjadi pada invoice INV/20170919/XVII/IX/104924547, saat ini kami belum mendapatkan respons dari pihak penjual. Mohon kesediannya menunggu dan kami sarankan untuk tetap dapat menghubungi pihak pembeli melalui fitur Tanya Pembeli di menu Penjualan dan mendiskusikan kendala tersebut."
kemudian bantuan ditutup lagi secara sepihak.
Spoiler for LAYANAN PENGGUNA 4 ID#01649632:
19 November 09.16
Saya benar2 gak ngerti lagi gimana komunikasi dgn CS Tokopedia. Sangat tidak professional. Saya cuma minta uang saya kembali.
19 November 12.02
CS Yura menyatakan "Terkait kendala Anda, kami sarankan Anda untuk menghubungi pihak pembeli melalui fitur Tanya Pembeli guna mendiskusikan masalah ini sampai mencapai kesepakatan bersama. Apabila kendala sudah terselesaikan, dana akan kami teruskan ke saldo Tokopedia Anda."
19 November 13.29
Saya bilang dari kapan juga saya uda hubungi pembeli gak dibalas, solusi tidak membantu.
19 November 13.37
Saya menghubungi pembeli kembali, tidak ada respon.
19 November 13.59
CS Patra menyatakan "Sehubungan dengan kendala transaksi Anda pada nomor Invoice INV/20170919/XVII/IX/104924547, kami sarankan untuk menyelesaikan kendala Anda pada transaksi tersebut. Silakan menghubungi pihak pembeli melalui fitur Tanya Pembeli di menu Daftar Transaksi. Mohon kerjasamanya agar kendala ini segera terselesaikan."
19 November 20.37
Saya kirimkan screenshot sudah menghubungi pembeli dan tidak direspon lagi.
19 November 20.40
Saya meminta kerjasama yang baik dari Tokopedia, solusi yang diberikan sudah 1 bulan dilakukan dan tidak ada respon dari pembeli, lalu bagaimana? Saya jelaskan kembali mengenai Syarat dan Ketentuan Tokopedia.
19 November 23.16
CS Amir menyatakan "Sehubungan dengan transaksi untuk nomor invoice INV/20170919/XVII/IX/104924547, kami bantu follow up ke pihak pembeli karena belum ada konfirmasi terbaru dari pembeli. Kami sarankan Anda untuk menghubungi pihak pembeli melalui fitur Tanya Pembeli pada Daftar Transaksi menu Penjualan guna mendiskusikan solusi terbaik agar kendala dapat segera terselesaikan."
Saya sudah bener2 hopeless dengan CS Tokopedia.
20 November 09.31
Saya kasitau saran sudah dilakukan, tidak ada jawaban dari pembeli.
20 November 11.43
CS Nadin menyatakan "Kami mengerti kondisi yang terjadi. Perihal dengan kendala tersebut, saat ini kami kembali membantu untuk menghubungi pembeli dan kami mohon kembali kesediaannya untuk menunggu terlebih dahulu informasi selanjutnya. Kami tetap sarankan untuk menghubungi pihak pembeli melalui fitur Tanya Pembeli pada menu Penjualan guna mendiskusikan permasalahan tersebut.
20 November 12.57
Saya bilang, pembeli tidak merespon.
20 November 14.39
CS Nadin copy paste jawaban dia lagi "Kami mengerti kondisi yang terjadi. Perihal dengan kendala tersebut, saat ini kami masih menunggu respons dari pihak pembeli dan kami mohon kembali kesediaannya untuk menunggu terlebih dahulu informasi selanjutnya. Kami tetap sarankan untuk menghubungi pihak pembeli melalui fitur Tanya Pembeli pada menu Penjualan guna mendiskusikan permasalahan tersebut.
20 November 17.26
Saya tanya, kalau tidak ada respon bagaimana?
20 November 17.29
CS Nadin menyatakan "Kami memahami kendala yang Anda alami. Terkait permasalahan tersebut, saat ini kami masih menunggu respons dari pihak pembeli dan kami mohon kembali kesediaannya untuk menunggu terlebih dahulu informasi selanjutnya. Dapat kami informasika, bahwa saat ini kami melakukan proses follow up secara berkala kepada pihak pembeli.Kami tetap sarankan untuk menghubungi pihak pembeli melalui fitur Tanya Pembeli pada menu Penjualan guna mendiskusikan permasalahan tersebut. Kami mengupayakan kendala tersebut segera terselesaikan."
21 November 09.00
Saya tanya, kalau tidak ada respon bagaimana?
Lu copas, gua copas juga.
21 November 10.00
CS Nadin copas lagi "Perihal dengan kendala tersebut, saat ini kami kembali membantu untuk menghubungi pembeli dan kami mohon kembali kesediaannya untuk menunggu terlebih dahulu informasi selanjutnya.Dapat kami informasika, bahwa saat ini kami tetap melakukan proses follow up secara berkala kepada pihak pembeli hingga diberikan respons oleh pihak pembeli. Kami tetap sarankan untuk menghubungi pihak pembeli melalui fitur Tanya Pembeli pada menu Penjualan guna mendiskusikan permasalahan tersebut."
21 November 13.00
Saya ganti pertanyaannya, jadi saya perlu tunggu sampai kapan, dikasih tau aja, berapa lama lagi perlu follow up tunggu customer yang gak gubris Tokopedia juga?
21 November 14.00
CS Bakir menyatakan "Terkait kendala yang terjadi pada pesanan dengan nomor invoice INV/20170919/XVII/IX/104924547, kami sudah bantu melakukan follow up kepada pihak pembeli dan menyarankan pembeli untuk langsung mendatangi toko Anda dan menghubungi Anda secara langsung. Apabila sudah ada informasi terbaru mengenai kendala yang terjadi, kami akan menginformasikannya kepada Anda melalui email ini. Mohon menunggu informasi selanjutnya dari kami. Kami tetap sarankan kepada Anda untuk menghubungi pihak pembeli melalui fitur Tanya Pembeli di menu Penjualan guna mendiskusikan kendala ini dan menemukan solusi yang disepakati bersama."
Di titik ini saya udah gak ngerti lagi gimana komunikasi dengan CS Tokopedia. Syarat Ketentuan dia bikin sendiri dia langgar sendiri.
Di titik ini juga saya sudah sadar bahwa customer ini hanya mengada-ada mengenai komplainnya, padahal saya sudah mau menghubungi customer ini, dimana seharusnya sudah bukan haknya lagi.
CS yang merespon saya: 15 CS (CS Bani, CS Danu, CS MDani, CS Adel, CS Diva, CS Felix, CS Salwa, CS Suban, CS Genta, CS Varo, CS Yura, CS Patra, CS Amir, CS Nadin, CS Bakir)
Pernyataan "Hubungi pembeli/tunggu konfirmasi/follow up" saya terima: 17x
Semoga menjadi pelajaran bagi para sesama penjual di Tokopedia, semoga tidak ketemu pembeli yang sama, dan respon mengecewakan yang sama dari Tokopedia. Atau ada yang pengalaman sama dan akhirnya dana bisa kembali?
p.s. Maaf gak semua pembicaraan saya screenshot, asli panjang dan banyak banget.
Terima kasih.