Transaksi yang Disanggah Tetap Ditagihkan

Saya mengirimkan surat pembaca ini karena saya merasa, hal yang saya alami ini juga banyak terjadi pada nasabah lain. Tanggal 26 Februari 2015 kira-kira pukul 22.32 WIB saya mendapat 12 sms notifikasi terkait transaksi kartu kredit yang tidak saya kenal dan tidak saya lakukan. SMS ini baru saya baca pada pagi hari tanggal 27 Februari 2015 sekitar pukul 05.00, karena pada malamnya saya sudah tertidur.

Sekitar pukul 05.15 WIB saya langsung menghubungi call center Mandiri melalui nomor kontak 14000. Saat itu saya terhubung dengan CS a.n Heri. Saya menceritakan tentang kejadian ini kepada CS dan tindakannya adalah melakukan pemblokiran atas kartu kredit saya. CS juga meminta saya untuk membuat surat sanggahan transaksi kartu kredit yang ditujukan kepada PT. Bank Mandiri dengan melampirkan fotocopy kartu kredit dan KTP.

Hari itu juga, pada pukul 08.40 WIB tanggal 27 Februari 2015 saya mengirimkan surat sanggahan yang diminta melalui email dengan alamat email tujuan *****@****.*** dan *****@****.***. Pada email yang saya kirimkan, saya juga menceritakan kronologis kejadian yang saya alami.

Kemudian pada pukul 10.13 WIB saya mendapat telepon dari nomor 021-30023000 yang mengaku bernama Tio dan menyebutkan dirinya dari PT. Bank Mandiri. Sdr. Tio menanyakan kepada saya terkait transaksi kartu kredit saya pada tanggal 26 Februari 2015. Ybs kemudian menanyakan langsung apakah jika dilakukan penggantian kartu akan dikirim ke alamat penagihan. Saya mengatakan bahwa email saya yang ditujukan ke Bank Mandiri saja belum dibalas.

Saya meminta jika memang harus diganti, maka ada pemberitahuan tertulis dari pihak Bank Mandiri. Terkait pencatatan atas transaksi tidak dikenal tersebut, ybs mengatakan transaksi tersebut tidak akan dicatatkan dalam tagihan saya jika tagihan tersebut memang bukan transaksi saya.

Sementara itu, ybs juga mengatakan proses investigasi ini akan memakan waktu 10-14 hari kerja. Pada hari Minggu, tanggal 1 Maret 2015 pukul 19.36 WIB saya mendapat email dari *****@****.*** yang mengirimkan form surat sanggahan dari PT. Bank Mandiri yang harus saya tandatangani dan kirimkan kembali ke Bank Mandiri.

Senin pagi, tanggal 2 Maret 2015 saya langsung mengirimkan form surat sanggahan yang sudah saya tandatangani dan saya sertakan fotocopy KTP dan fotocopy kartu kredit mandiri. Tanggal 6 Maret 2015 pukul 08.59 saya menerima email tagihan kartu kredit saya. Yang membuat saya bingung adalah di tagihan kartu kredit saya tersebut, nomor kartu kredit sudah berubah. Padahal belum ada konfirmasi tertulis maupun secara lisan dari pihak Bank Mandiri terkait pergantian kartu ini.

Dan yang paling membuat saya dirugikan sebagai nasabah adalah tagihan yang sudah saya sanggah masih tetap ditagihkan kepada saya. Sementara dari hasil percakapan saya dengan personil dari pihak Mandiri pada tanggal 27 Februari 2015 (Saudara Tio), tagihan tersebut tidak akan dibebankan kepada saya.

Setelah menerima email tagihan kartu kredit tersebut, saya kembali menghubungi mandiri call 14000 dan tersambung dengan CS bernama Isna. Terkait perubahan kartu kredit saya, beliau mengatakan karena kartu tersebut sudah diketahui oleh pihak lain maka Mandiri merekomendasikan untuk melakukan pergantian kartu baru.

Kemudian saya bertanya apakah email saya pada tanggal 2 Maret 2015 yang berisi form surat sanggahan sudah diterima atau belum oleh pihak Mandiri. Jawaban CS tersebut membuat saya kecewa karena beliau menjawab email saya baru diterima oleh pihak mandiri kartu kredit pada tanggal 5 Maret 2015. Bahkan untuk proses surat menyurat seperti ini saja butuh proses sampai 4 hari kerja?

Untuk transaksi yang tidak saya kenal dan tetap tertagih, CS tersebut mengatakan jika tidak keberatan saya bisa melakukan pembayaran dan jika dari hasil investigasi Mandiri terbukti transaksi tsb bukan tagihan saya maka akan dilakukan pengembalian atas pembayaran yang telah saya lakukan.

Namun jika saya keberatan maka saya boleh tidak membayar dan pada tagihan bulan depan saya akan dibebankan bunga karena tidak melakukan pembayaran. Setelah proses investigasi atas kartu saya selesai, saya dapat meminta koreksi bunga atas tagihan saya. Dari CS tersebut saya diberitahu bahwa proses investigasinya akan memakan waktu 45-180 hari kalender. Saya berpikir, dengan begitu bunga yang ditagihkan kepada saya pasti akan semakin bertambah.

Sungguh proses yang melelahkan dan merepotkan nasabah. Dan sekali lagi yang dirugikan adalah saya sebagai nasabah. Bagaimana bisa Bank Mandiri menagihkan sesuatu yang tidak saya lakukan? Sementara proses investigasi saja belum selesai. Apa tidak ada sistem untuk mengalihkan (pending) sementara transaksi tak dikenal tersebut sampai benar-benar hasil investigasi keluar? Bukankan ini lebih fair buat Nasabah (dhi. Saya) dan Bank Mandiri?

Saya mohon penyelesaian secepatnya dari pihak Mandiri. Jangan sampai karena lemahnya sistem keamanan pada Bank mandiri, sehingga nasabah yang harus dirugikan. Saya harap tagline Mandiri “Terdepan, Terpercaya. Tumbuh bersama Anda” bukan hanya sekadar kata-kata tapi benar-benar bisa menjaga kepercayaan saya dan banyak orang yang menjadi nasabah Bank Mandiri.