Sampai Kapan Harus Menunggu TL dari Indosat?

Saya terpaksa menulis surat pembaca ini dikarenakan tidak adanya respon serta solusi yang memadai dari pihak Indosat. Kronologi sebagai berikut:

1. Saya melakukan pendaftaran layanan blackberry service pada hari senin, 16 Juli 2012. Layanan langsung bisa digunakan pada saat itu juga, sampai dengan pukul 22.00 (handset saya set utk mati setiap pukul 22.00,dan hidup setiap pukul 06.00)

2. Selasa, 17 Juli 2012 pukul 08.00 saya mendapati notifikasi SIM card error (hal ini sering terjadi,dan mengingat umur sim card saya baru beberapa bulan,saya belum berniat untuk mengganti sim card tsb lagi). Handset saya matikan, dan sinyalnya 3G tanpa lambang BB. Saya melakukan hard restart (cabut baterai) sebanyak 3x. Namun tidak ada perubahan. Layanan BB tidak dapat digunakan,dan sinyal masih 3G tanpa lambang BB.

3. Selasa, 17 Juli 2012 pukul 9.06 saya memasukan laporan melalui call centre 400. Dan oleh CS dinyatakan akan di tindak lanjuti dalam waktu 3 jam.

4. Selasa, 17 Juli 2012 pukul 12.30 saya kembali menghubungi 400 untuk follow up laporan saya. Dinyatakan oleh CS bahwa masih belum ada TL dari pihak yang terkait. Pada saat itu,saya menanyakan kapan saya harus melakukan follow up atas laporan tsb, dan oleh CS tersebut menyatakan akan dilakukan sesegera mungkin,namun tanpa timeline yang jelas.

5. Selasa, 17 Juli 2012 sekitar pukul 20.00, saya kembali melakukan laporan melalui @indosatcare. Dan direspon untuk dilakukan hard restart. Karena tidak ada perubahan, saya mereply DM @indosatcare dan menyatakan bahwa tidak ada perubahan apapun setelah saya melakukan instruksi yang diminta. @indosatcare kemudian meminta beberapa data terkait laporan serta handset saya,dan telah saya reply kembali melalui DM dengan menuliskan semua data yang diminta.

6. Pukul 10.38, @indosatcare menyampaikan bahwa investigasi masih dilakukan oleh pihak terkait.

7. Sampai dengan Rabu, 18 Juli 2012 pukul 13.00, masih belum ada respon dan solusi dari Indosat atas laporan saya tsb. Yang saya keluhkan dari Indosat adalah sbb:

1. CS menyatakan laporan akan di TL dalam waktu 3 jam. Kenyataannya, selama beberapa kali saya menyampaikan laporan, tidak pernah sekalipun laporan saya di TL dalam waktu 3 jam. Jika memang waktu 3 jam tsb tidak visible bagi Indosat, saya sarankan untuk mengubah SPM Indosat ke jangka waktu yang lebih mungkin dilakukan oleh Indosat. Hal ini penting bagi pelanggan agar tidak terlalu berharap.

2. Setelah 3 jam berlalu, tidak ada timeline yang jelas mengenai kapan TL terhadap laporan tsb akan dilakukan. Justru pelanggan yang harus aktif untuk melakukan follow up atas laporan yang dibuatnya.

3. Biaya untuk menghubungi CS adalah sebesar Rp 400/panggilan. Nilai tsb tidak seberapa jika dibandingkan dengan uji kesabaran yang dilakukan oleh Indosat, mulai dari antrian untuk dihubungkan ke CS, sambungan yang terputus ketika saya menyampaikan laporan, harus menceritakan ulang keluhan yang sama setiap kali saya menghubungi CS baik untuk follow up ataupun karena sambungan yang terputus sampai respon dari CS yang tidak memuaskan.

Saya yakin,sebagian besar yang menghubungi CS adalah untuk menyampaikan keluhan dan laporan, tapi kenapa masih dikenakan biaya juga? Bukankah pelanggan sudah cukup terganggu dengan adanya gangguan atau hal lain yang dikeluhkan? Demikian keluhan saya untuk Indosat. Mohon maaf lahir batin jika ada kata-kata yang kurang berkenan. Terima kasih atas perhatiannya.

Anna Mariana
Komp Walikota, Jakarta Barat
Jakarta