Masih Direpotkan Oleh Smartfren

Terkait surat pembaca saya sebelumnya dengan judul "Direpotkan Terus oleh Fren" (18 Oktober 2012) berikut ini detail dari perselisihan saya dengan pihak smartfren, karena sampai saat ini tidak ada tanggung jawab dari pihak Smartfren.

1. Pada tanggal 12 oktober 2012 sekitar pukul 9 pagi setelah saya melakukan registrasi paket data Connex Premium harian, saya tidak kunjung mendapatkan balasan dari 123. Bahkan berkali-kali, saya cek ke *995 tidak menghasilkan notifikasi apapun. Bahkan saya harus menghubungi kembali 888 sekitar pukul 10:42 untuk menanyakan hal ini. Jawaban yang saya terima adalah saya disarankan dan, disarankan lagi, untuk menunggu. Sampai akhirnya dengan nada kesal saya berkata,"Jadi saya harus pasrah begitu saja?" Silahkan cek kembali rekaman pembicaraannya.

2. Sekitar pukul 17:12 saat salah seorang customer care Smartfren menghubungi saya, kembali saya informasikan bahwa sampai sore itu saya masih belum menerima norifikasi apapun dari 123 dan *995. Saya diminta untuk menunggu, tapi setelah sekitar 10 menit telpon terputus karena drop call. Saya berharap sekali untuk dihubungi kembali waktu itu. Silahkan cek juga rekaman pembicaraannya. Jika berdasarkan sistem yang Anda semua lihat dilayar monitor menyatakan notifikasi terkirim pada tanggal 12 Oktober 2012 jam 09:31 maka disini dapat saya simpulkan bahwa pada hari itu, sistem smartfren mengalami kegagalan akibat dilaksanakannya pemeliharaan sistem. Sebagaimana dijelaskan pihak cust care smartfren dalam email balasan 16 Okt. Jika saat itu saya sudah menerima notifikasinya, untuk apa pukul 10:42 saya tanyakan ke call center. Buang-buang pulsa saja. Dapat saya pastikan bahwa saat itu kotak masuk SMS saya masih cukup untuk menampung 80 sms lagi. Kegagalan ini bukan kesalahan saya selaku pelanggan, karena saya tidak memiliki akses ke sistem smartfren. Anda masih tidak mau mengakui kalau sistem Anda gagal? Berdasarkan UU Perlindungan Konsumen Pasal 4, wajar jika saya meminta kompensasi atas kegagalan sistem Anda. Kalau Anda dirugikan oleh vendor/supplier tentu tidak tinggal diam kan?

3. Saat saya menghubungi 888 pada tanggal 12 Oktober pukul 09:46, dinyatakan bahwa perubahan tarif ini berlaku per 11 oktober dan sudah diinformasikan via sms keseluruh pelanggan smartfren. Sedangkan tim cust care menyatakan tarif berlaku per 12 Oktober dan diumumkan melalui media nasional Media Indonesia. Ini sangat saya sayangkan sekali. a. adanya inkonsistensi informasi antara call center dan cust care. ada miskomunikasi antar kedua bagian ini. b. pemilihan media nasional yang -menurut saya- kurang tepat. kalau memang "berniat" membuat pengumuman, mengapa hanya Media Indonesia saja pilihannya? Mengapa tidak dimuat juga di media lain yang jangkauannya lebih nasional (Kompas dan Jawa Pos)

4. Mengenai user name dan password, sekali lagi, sebaiknya dibedakan antara yang paket dengan yang regular supaya pelanggan tidak kebablasan. Jika, memang berniat memberikan pelayanan kepada pelanggan dan bukan berharap pada kelengahan pelanggan. Kepada YLKI dan BRTI, sekali lagi, saya mohon bantuannya menyelesaikan perselisihan ini.

Kepada redaksi kompas.com terima kasih banyak atas pemuatan revisi dan detail surat keluhan saya ini.

bambang iwantoro
perum krian indah regency a4/5 krian
sidoarjo