Pengalaman Mengecewakan dengan XL Axiata

Kejadian berawal pada Sabtu, 24 April 2021, dimana saya mengalami kehilangan HP dan SIM card XL 08XX-XXXX-XX14. Nomor tersebut sudah saya gunakan selama lebih dari 7 (tujuh) tahun.

Senin, 26 April 2021 pukul 08:30 WIB saya mendatangi XL Centre yang terletak di Komp. Ruko Bekasi Mas, dengan tujuan untuk mengurus nomor saya yang hilang tersebut.

Saat itu saya di-handle oleh salah seorang customer service. Segala persyaratan seperti Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk (KTP) online dan surat kehilangan dari kepolisian sudah saya siapkan, dan diberikan kepada customer service tersebut.

Lalu dilakukanlah proses verifikasi, yakni kapan pembelian pulsa terakhir?, nominal berapa?, dan pembelian paket apa? Semua pertanyaan dapat saya jawab dengan tepat.

Kemudian, berlanjut ke verifikasi selanjutnya. Hal ini yang membuat saya harus menahan emosi.

Saya diminta menyebutkan 5 (lima) nomor yang pernah saya hubungi menggunakan kartu XL yang hilang tersebut, jika ingin mendapatkan SIM card dengan nomor yang lama. 

Saya bingung, bagaimana mungkin saya bisa ingat nomor-nomor yang pernah saya telepon dengan kondisi baru kehilangan HP?

Tidak bisakah XL sedikit menunjukkan rasa empati kepada pelanggannya?

Selain itu, rasanya saat ini jarang ada orang yang hafal dengan nomor-nomor telepon yang ada di HP.

Kemungkinan sebagian besar orang saat ini menelepon menggunakan fasilitas WhatsApp.

Dapat dibayangkan saya adalah pengguna setia kartu XL, data regitrasi 4444 saya sesuai dengan identitas KTP, KK, dan saat ini saya sedang mengalami musibah kehilangan.

Namun saya tidak dapat memiliki nomor saya kembali, hanya karena tidak bisa menyebutkan 5 (lima) nomor itu dengan tepat.

Sempat terjadi perdebatan dengan customer service yang tidak helpfull dan tidak customer oriented ini.

Bahkan customer service terang-terangan tidak mau melanjutkan untuk melayani permintaan saya, hanya karena saya tidak bisa menyebutkan nomor-nomor tersebut.

Saya sangat terkejut, karena baru kali ini di-handle oleh customer service yang tidak mau menyelesaikan masalah yang dialami pelanggannya.

Setelah bolak-balik menemui atasannya, akhirnya saya bisa dibantu.

Hanya saja, saya harus menunggu 1x24 jam untuk bisa mendapatkan nomor saya. Saya diminta menunggu konfirmasi dari customer service tersebut.

Namun karena tidak memiliki waktu banyak dan tidak kunjung dikonfirmasi, akhirnya saya putuskan untuk datang kembali ke XL Centre keesokan harinya Selasa, 27 April 2021 jam 08:30 WIB.

Saya kembali bertemu dengan customer service yang sama, kemudian bertanya bagaimana nasib nomor kartu saya? Dengan santai tanpa memiliki rasa empati, customer service hanya berkata, "belum jadi pak, kan tunggu konfirmasi dari saya."

Ketika saya tanya kapan estimasi kartu saya selesai? Customer service  tidak bisa memberikan estimasi dan menyarankan saya pulang dulu.

Hal ini sangat membuang waktu produktif saya, karna tidak mendapatkan hasil apapun.

Customer service mengirim pesan via WhatsApp meminta agar saya menunggu lagi, maksimal besok pagi.

Sangat disayangkan perusahaan sebesar XL tidak memiliki SLA untuk menciptakan kepuasan pelanggannya.

Beginikah pelayanan dari XL kepada pelanggan yang masih loyal untuk menggunakan produknya?

Semoga pengalaman saya yang kurang menyenangkan ini, tidak dialami oleh pelanggan lainnya. Terima kasih. (IRA)